企?？萍迹杭夹g(shù)選型決定智能客服能否進(jìn)化、是否智障

2019年4月25日，由杭州高新科創(chuàng)、紫金港資本和GPLP犀牛財(cái)經(jīng)共同舉辦的“2019GPLP第三屆人工智能產(chǎn)業(yè)高峰論壇”在杭州成功落下帷幕。此次產(chǎn)業(yè)峰會(huì)，由創(chuàng)投專業(yè)媒體GPLP犀牛財(cái)經(jīng)舉辦，得到了杭州濱江海創(chuàng)基地以及多家投資人、企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、媒體代表的支持參與。

在智能變革的時(shí)代，人工智能與各行業(yè)各領(lǐng)域不斷融合，此次人工智能在金融行業(yè)的應(yīng)用論壇中，眾多業(yè)內(nèi)大咖進(jìn)行了一場(chǎng)“頭腦風(fēng)暴”，分享金融行業(yè)在人工智能應(yīng)用方面的前沿觀點(diǎn)，共同探討未來潮流趨勢(shì)。

在《人工智能在金融行業(yè)的應(yīng)用》論壇中，企?？萍际紫瘧?zhàn)略官張春雨應(yīng)邀參加了論壇，并對(duì)此發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。此次論壇上，企?？萍家矘s獲GPLP犀牛財(cái)經(jīng)頒發(fā)的2019年度人工智能創(chuàng)業(yè)企業(yè)十強(qiáng)的獎(jiǎng)項(xiàng)。

近幾年人工智能十分火熱，特別是在AlphaGo和索菲亞的出現(xiàn)后，人工智能逐步進(jìn)入人們的視線，其中之一就是金融領(lǐng)域。那么在金融領(lǐng)域是如何實(shí)現(xiàn)的呢？張春雨以自己深耕的保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)表了自己的看法，“人工智能目前這兩年在保險(xiǎn)這塊的運(yùn)用，最基礎(chǔ)的應(yīng)用是智能客服，其次是語音外呼。當(dāng)你接到了相關(guān)客服電話，電話那頭說話的聲音很像真人，這是一個(gè)偽智能的現(xiàn)象，是真人錄音，根據(jù)這種邏輯，不管你是否打斷，只要他監(jiān)測(cè)到你的回答不是他想要的問題，他就一直往下說，說完了這個(gè)電話就結(jié)束了。”

當(dāng)然，目前的人工智能應(yīng)用領(lǐng)域除了智能客服、語音外呼，還會(huì)應(yīng)用在保險(xiǎn)理賠時(shí)的圖像識(shí)別。拿車險(xiǎn)舉例，傳統(tǒng)的做法是需要人去現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、拍照，再處理?，F(xiàn)在圖像識(shí)別這塊技術(shù)已經(jīng)很成熟，所以這塊在很多公司已經(jīng)做得是相當(dāng)好了。

對(duì)于使用人工智能的優(yōu)點(diǎn)，企保認(rèn)為其最大的優(yōu)勢(shì)就是降本增效。很多大型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的呼叫中心有的會(huì)達(dá)到幾百人的規(guī)模。如果用智能語音呼出，一通電話的成本只需要幾毛，反之一個(gè)人的回訪費(fèi)用高達(dá)5元到7元。此外，張春雨還提到了工作時(shí)間，她表示，“智能客服可以24小時(shí)一直在線，而人只能8小時(shí)，且人工很多都是在回答一些重復(fù)性問題，這些都可以機(jī)器人代替。”

人工智能最難的是語義理解，2018年谷歌助手曾展示了智能語音的訂餐服務(wù)，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)，其文本條款的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于訂餐等泛生活應(yīng)用領(lǐng)域，所以保險(xiǎn)NLP也就更難，但也是能起決定性作用的。張春雨用平安舉例，“比如我說平安，可能大家在保險(xiǎn)行業(yè)的人都知道，比如說平安就是平安集團(tuán)，你在其他地方說平安代表平平安安，或者其他的東西，這個(gè)是特定場(chǎng)景下的語義差別。此外，如果我對(duì)機(jī)器人說：我在美國能否買這個(gè)保險(xiǎn)，或者我是美國人能否買這個(gè)保險(xiǎn)，其實(shí)只差了兩個(gè)字，但是意義是完全不同的。”

由于Sohpia和AlphaGo的出現(xiàn)，使大家對(duì)人工智能有了的過度期望，當(dāng)我們用蘋果手機(jī)問siri問題：“我想吃日本菜”推薦出來是附近的日本餐廳，你說“我不想吃日本菜”，推薦出來還是日本餐廳。大家就會(huì)覺得很失望，感覺比較“智障”。實(shí)際上全球目前的NLP技術(shù)都不足以達(dá)到目前的期望，還是需要切入具體的場(chǎng)景中來應(yīng)用。

張春雨表示，企?？萍汲闪?年，前兩年多的時(shí)間都在潛心打造產(chǎn)品，目前已積累了4000萬的知識(shí)圖譜，1000萬節(jié)點(diǎn)，3000萬關(guān)系。并且自研機(jī)器閱讀和機(jī)器對(duì)話兩大引擎，能夠精細(xì)精準(zhǔn)的進(jìn)行意圖識(shí)別和答案輸出。目前在對(duì)話機(jī)器人技術(shù)選型上屬于“第三代”。第一代和第二代分別是搜索引擎與關(guān)鍵詞對(duì)匹配。

真正的智能是會(huì)進(jìn)化的，越用越聰明。張春雨表示，目前市面上超過90%的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)所用的智能客服（對(duì)話機(jī)器人）都是第二代的技術(shù)選型，是無法自進(jìn)化的，搭上一個(gè)團(tuán)隊(duì)無休止的進(jìn)行關(guān)鍵詞對(duì)的填充，并沒有達(dá)到降本增效。

此外，對(duì)于金融監(jiān)管和信息安全的問題，張春雨表示，“很多保險(xiǎn)公司要求私有化部署，我們現(xiàn)在很多項(xiàng)目是這么做的。一方面配合我們的客戶把數(shù)據(jù)信息做得足夠安全，另一方面也符合行業(yè)監(jiān)管。

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