一知智能：讓消費(fèi)品品牌擁有關(guān)鍵時(shí)刻有效觸達(dá)老客的能力

流量經(jīng)濟(jì)走到今天，已經(jīng)越走越難。未來(lái)，商家如何找到前行道路中的確定性？如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)？增量又該從哪里來(lái)？

為了找到答案，億邦動(dòng)力將對(duì)話多家賦能品牌生意經(jīng)營(yíng)的服務(wù)商，希望通過(guò)操盤(pán)手視角為大家厘清行業(yè)變化和發(fā)展趨勢(shì)，并給出有效的解決方案。

采訪對(duì)象——一知智能聯(lián)合創(chuàng)始人、億邦動(dòng)力馬蹄社成員顧澤良。

名詞解釋——

關(guān)鍵時(shí)刻：指快消品品牌的會(huì)員日、雙十一、雙十二、線下新品體驗(yàn)邀約活動(dòng)日等。

用戶生命周期：分為導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、休眠期和流失期5個(gè)階段。

LTV：生命周期總價(jià)值。

關(guān)于一知智能：

一知智能是一家專(zhuān)注于NLP人機(jī)交互領(lǐng)域的研發(fā)型人工智能SaaS公司，主攻中文場(chǎng)景下的語(yǔ)義理解和語(yǔ)音交互底層技術(shù)開(kāi)發(fā)，包括：語(yǔ)義理解、多輪對(duì)話、精準(zhǔn)問(wèn)答、語(yǔ)音交互四個(gè)領(lǐng)域，幫助頭部消費(fèi)品公司私域部門(mén)和會(huì)員部門(mén)通過(guò)AI語(yǔ)音系統(tǒng)規(guī)模化觸達(dá)用戶，現(xiàn)已入駐億邦動(dòng)力《品牌數(shù)字化服務(wù)商資源手冊(cè)》。

億邦動(dòng)力：品牌使用AI語(yǔ)音系統(tǒng)的主要場(chǎng)景是什么？

顧澤良：AI語(yǔ)音系統(tǒng)不等同于AI客服，AI客服主要是被動(dòng)式回答用戶問(wèn)題和解決用戶體驗(yàn)問(wèn)題，AI語(yǔ)音系統(tǒng)更像是一個(gè)品牌方觸達(dá)用戶的工具，品牌在這方面的投入費(fèi)用，主要來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算。

我們服務(wù)的品牌主要集中在國(guó)內(nèi)外消費(fèi)品頭部品牌，以這類(lèi)品牌需求為例，他們發(fā)現(xiàn)在公域首單很難賺到支撐企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的豐厚利潤(rùn)，依托老客戶復(fù)購(gòu)，提升老客的LTV（生命周期總價(jià)值）已成為其可持續(xù)發(fā)展的重點(diǎn)。

我們發(fā)現(xiàn)2022年的消費(fèi)品行業(yè)正在“在線教育化”，即深耕用戶生命周期的各個(gè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)鏈路。大家可以猜一下平均一條9.9元試聽(tīng)課的線索成本是多少？很多消費(fèi)品創(chuàng)始人給我的猜測(cè)期間是5-15元之間，但是真實(shí)的數(shù)字是350-500元之間。

在線教育引導(dǎo)用戶從9.9元的試聽(tīng)課，到正價(jià)課，再到高價(jià)課的中間步驟被拆解成700步，同時(shí)還會(huì)通過(guò)ABtest測(cè)試不斷修訂以確定最優(yōu)路徑，今天的品牌，正在開(kāi)始學(xué)習(xí)“在線教育”模式，拆解從0到36月的客戶生命周期的關(guān)鍵時(shí)刻觸點(diǎn)，如會(huì)員日，雙十一、雙十二、線下新品體驗(yàn)邀約等，對(duì)每一個(gè)拆解完的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)判。

品牌在這些關(guān)鍵時(shí)刻跟客戶完成有價(jià)值的觸達(dá)體驗(yàn)，單純靠發(fā)短信根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，只有具備了千人千面電話喚醒、高效企業(yè)微信加粉、大量企業(yè)微信客戶3個(gè)層面的條件，才真正擁有與客戶觸達(dá)的完整價(jià)值鏈路閉環(huán)，才有可能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻與用戶有價(jià)值觸達(dá)的體驗(yàn)，進(jìn)而提升用戶LTV。高奢美妝和保健品這兩個(gè)品類(lèi)，因?yàn)閷儆诟邚?fù)購(gòu)，高客單價(jià)，有可能最先跑通。

億邦動(dòng)力：AI語(yǔ)音系統(tǒng)核心解決品牌哪些痛點(diǎn)？

顧澤良：消費(fèi)品品牌在觸達(dá)客戶過(guò)程中往往想解決兩個(gè)痛點(diǎn)。

一是高并發(fā)。品牌不是每天都有呼叫和喚醒客戶的需求，除了不定時(shí)針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化喚醒外，在類(lèi)似雙十一、會(huì)員日等固定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)則會(huì)遇到高并發(fā)的呼叫需求，面對(duì)這種場(chǎng)景，品牌傳統(tǒng)的做法通常是臨時(shí)組建或外包電話客服團(tuán)隊(duì)。但人工坐席呼叫成本高，前期培訓(xùn)投入大，處理高并發(fā)場(chǎng)景的能力也十分有限，像有的合作品牌大促期間兩個(gè)小時(shí)1萬(wàn)個(gè)外呼，已經(jīng)無(wú)法靠人工實(shí)現(xiàn)。

二是低轉(zhuǎn)化。大促期間外呼轉(zhuǎn)化對(duì)品牌而言?xún)r(jià)值很大，有的雙十一可達(dá)銷(xiāo)售占比的25%以上，由此可見(jiàn)品牌在大促期間對(duì)該方式的重視程度。以我們合作的一家品牌為例，當(dāng)時(shí)對(duì)方做了一個(gè)測(cè)試，分別在人工呼叫中心、一知智能和短信3個(gè)渠道進(jìn)行同等金額投放，最終結(jié)果，一知智能的接通率高于人工，線下靠柜率比人工整整高出4.1%，相當(dāng)于同樣呼叫100客戶就多4位按指定要求到達(dá)了線下場(chǎng)景。

億邦動(dòng)力：一知智能產(chǎn)品的最核心的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是什么？

顧澤良：一知智能是一家SaaS公司，品牌在選擇SaaS服務(wù)商時(shí)主要決策看兩點(diǎn)：軟件和服務(wù)。

軟件方面的核心優(yōu)勢(shì)在于AI語(yǔ)音系統(tǒng)的對(duì)話體驗(yàn)。它由兩個(gè)部分實(shí)現(xiàn)：

一是技術(shù)層面，一知智能擁有專(zhuān)門(mén)的算法團(tuán)隊(duì)，不僅能提供精準(zhǔn)的語(yǔ)音、關(guān)鍵詞識(shí)別，還能利用核心機(jī)器學(xué)習(xí)算法進(jìn)行意圖識(shí)別，做到不僅能聽(tīng)得清楚，還能聽(tīng)得明白，從而給到用戶更精準(zhǔn)的反饋；

二是非技術(shù)層面，一知智能擁有專(zhuān)門(mén)的錄音師團(tuán)隊(duì)，經(jīng)歷了嚴(yán)格的前期聲音篩選和后期培訓(xùn)，同時(shí)根據(jù)用戶反饋不斷進(jìn)行話術(shù)、語(yǔ)氣上的調(diào)整優(yōu)化。

把核心算法和專(zhuān)業(yè)聲音有機(jī)結(jié)合，構(gòu)成軟件方面的核心優(yōu)勢(shì)，讓客戶收獲更接近真人的對(duì)話體驗(yàn)。

服務(wù)方面，同樣有兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

首先，專(zhuān)注消費(fèi)品行業(yè)，擁有頭部品牌最佳實(shí)踐。在過(guò)去的幾年時(shí)間中，一知智能將大部分精力都放在陪跑消費(fèi)品行業(yè)內(nèi)TOP級(jí)的大中型品牌上，200多人的團(tuán)隊(duì)都只專(zhuān)注在消費(fèi)品領(lǐng)域。這意味著一知智能不僅積攢了相當(dāng)豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、案例以及機(jī)器學(xué)習(xí)的信息池，還意味著它積累了更深厚前瞻的行業(yè)信息和行業(yè)觀察，在服務(wù)下一個(gè)同類(lèi)品牌時(shí)，無(wú)論是技術(shù)上還是服務(wù)上，自然擁有了不可替代的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

其次，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中75%都在做品牌服務(wù)，例如AI訓(xùn)練師、錄音師和客戶成功，以錄音師為例，都是月薪達(dá)到2-3萬(wàn)的最好錄音師，聲音聽(tīng)起來(lái)就有高級(jí)感和真實(shí)感，這也是很多品牌客戶在試聽(tīng)時(shí)以為是在跟真人對(duì)話的原因。這條路目前僅僅是在用戶生命周期的早期，后面還有很多服務(wù)及細(xì)節(jié)鏈路可做。

億邦動(dòng)力：品牌一般會(huì)如何選型AI語(yǔ)音系統(tǒng)？

顧澤良：AI語(yǔ)音系統(tǒng)不是個(gè)效率工具，不需要從上往下推，是個(gè)面向中層的效果工具。

以一知智能為例，通過(guò)百度關(guān)鍵詞搜索來(lái)的比較少，更多是朋友推薦。

企業(yè)決策人選型時(shí)主要考慮兩個(gè)問(wèn)題：一是ROI，二是AI虛擬員工是否會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)造成傷害。第一個(gè)問(wèn)題取決于品牌當(dāng)下處在哪個(gè)位置，對(duì)于中小企業(yè)，這類(lèi)規(guī)?；睦峡蜕芷诒P(pán)點(diǎn)的動(dòng)作可能還不值得花大量精力投入；對(duì)更加適合這套系統(tǒng)的中大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，跑一套測(cè)試即可打消顧慮。而第二個(gè)關(guān)于用戶體驗(yàn)的問(wèn)題，決策人只需接聽(tīng)一個(gè)AI電話，便能判斷虛擬員工是否足夠“智能”，是否會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)造成傷害。

對(duì)中型企業(yè)而言，其購(gòu)買(mǎi)決策比較快，因?yàn)槊磕曛挥?-5萬(wàn)基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)，剩下就是充值消費(fèi)，其試錯(cuò)成本和決策成本都不高。

對(duì)大型企業(yè)而言，由于都有嚴(yán)格的選型流程，會(huì)走招標(biāo)，一般會(huì)邀請(qǐng)一些智能客服的公司也來(lái)投標(biāo)，但AI語(yǔ)音系統(tǒng)選型不像ERP那么復(fù)雜，只需給個(gè)真實(shí)測(cè)試環(huán)境，一對(duì)比就可確定，可行性可以很快被驗(yàn)證。

億邦動(dòng)力正在征集國(guó)內(nèi)數(shù)字化服務(wù)商加入《品牌數(shù)字化服務(wù)商資源手冊(cè)》，我們希望做成一本面向品牌選型的實(shí)用手冊(cè)，而不僅僅是一個(gè)企業(yè)黃頁(yè)。為此，億邦動(dòng)力將對(duì)入冊(cè)數(shù)字化服務(wù)商進(jìn)行深入溝通，希望發(fā)現(xiàn)他們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，找到品牌選擇他們的關(guān)鍵點(diǎn)。

《品牌數(shù)字化服務(wù)商資源手冊(cè)》，馬上加入。

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