“我在成都有個(gè)親人，名叫308131”

65歲，本是一個(gè)兒孫繞膝，享受天倫之樂(lè)的年紀(jì)。廣東肇慶的方爺爺卻沒(méi)有這個(gè)福分。他居住在老年公寓里，卻沒(méi)有兒女在身邊照顧他。方爺爺身患嚴(yán)重的糖尿病，下肢水腫，皮膚潰爛，行動(dòng)不方便，為了購(gòu)買(mǎi)生活必需品挪步下樓已經(jīng)很費(fèi)勁了。

好在，老人在成都有一位素未謀面的“親人”，名叫黎杰；而老人更熟悉的，是他的工號(hào)308131。每當(dāng)老人有購(gòu)買(mǎi)生活用品的需求時(shí)，他就給京東客服打電話(huà)，轉(zhuǎn)接308131，讓身在成都的黎杰幫他下單購(gòu)買(mǎi)。從今年四月份開(kāi)始，黎杰一共為老人下了24筆訂單，購(gòu)買(mǎi)了一百多件產(chǎn)品。

為獨(dú)居老人特事特辦，京東客服成“私人代購(gòu)”

今年4月，剛剛?cè)肼毦〇|半年的黎杰接到了一位老人的電話(huà)?！拔蚁朐谀銈冞@個(gè)上面買(mǎi)東西，我沒(méi)有賬號(hào)……我的老年機(jī)……只能打打電話(huà)，我把地址告訴你，你可以幫我買(mǎi)嗎？”電話(huà)那頭，老人吞吞吐吐地問(wèn)道。

這讓黎杰犯了難，因?yàn)榘凑找?guī)定，京東客服是不能給用戶(hù)私下訂單的。于是，黎杰拒絕了老人。一聽(tīng)到拒絕，老人的情緒激動(dòng)了起來(lái)，說(shuō)自己已經(jīng)打了好幾次電話(huà)了，每次都被拒絕。但是自己真的很需要有人幫助自己。

(老人居住的公寓)

原來(lái)，老人姓方，今年65歲，獨(dú)居在廣東肇慶的一家老年公寓里，身邊沒(méi)有兒女照顧。老人生活雖然基本可以自理，日常起居不需要幫助，但他身患嚴(yán)重的糖尿病，下肢水腫，皮膚潰爛，行動(dòng)不方便。為了清洗傷口，方先生需要頻繁地購(gòu)買(mǎi)雙氧水、酒精這些醫(yī)療用品，但是下樓去大藥房對(duì)他確實(shí)是不小的負(fù)擔(dān)；于是，他想到了網(wǎng)購(gòu)。但是自己不懂電腦，只會(huì)用老人手機(jī)，除了客服，他實(shí)在不知道誰(shuí)能夠幫助自己。

了解了老人的情況后，黎杰動(dòng)了惻隱之心。于是，他向自己的主管做了匯報(bào)。主管經(jīng)過(guò)考慮，認(rèn)為老人的情況確實(shí)特殊，本著以客戶(hù)為先的理念，可以特事特辦，讓黎杰做老人的“私人代購(gòu)”。于是，黎杰按照老人的要求，用自己的賬號(hào)給老人購(gòu)買(mǎi)了他需要的雙氧水、酒精和棉簽。老人沒(méi)有網(wǎng)上銀行，只能選擇貨到付款。

之后，方爺爺再有購(gòu)物的需求，就可以撥打京東的客服電話(huà)，向客服人員報(bào)一下黎杰的工號(hào)308131，固定由黎杰來(lái)處理老人的訂單。就算碰上黎杰輪休，黎杰也會(huì)在上班后立刻回?fù)芙o老人。

從“代購(gòu)”到“顧問(wèn)”，客服為老人的購(gòu)物清單把關(guān)

從第一通電話(huà)開(kāi)始，方爺爺每個(gè)月都至少會(huì)給黎杰打一次電話(huà)。購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品也不僅限于醫(yī)療用品，還包括食品、衣服、書(shū)籍、家用小家電等等。一來(lái)二去，黎杰成了老人素未謀面的“親人”。每次除了幫助方爺爺下單，黎杰還會(huì)陪方爺爺聊聊天，詢(xún)問(wèn)老人身體的近況。

方爺爺沒(méi)有什么網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，所以很多產(chǎn)品都沒(méi)法給出具體的品牌和要求，都得黎杰“自由發(fā)揮”給老人推薦。因?yàn)槔先擞刑悄虿?，所以黎杰看了很多糖尿病的?shū)，在挑選食品的時(shí)候尤其關(guān)注它的含糖量，主動(dòng)給老人推薦低糖的。還有一次，方爺爺想買(mǎi)一副4公斤的啞鈴鍛煉身體。但是，黎杰覺(jué)得，老人的身體本來(lái)就不好，剛開(kāi)始鍛煉完全用不了這么重的，于是向方爺爺推薦了1公斤的啞鈴。老人收到貨以后也很滿(mǎn)意。

從今年4月開(kāi)始，9個(gè)月以來(lái)，黎杰與老人累計(jì)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)2000多分鐘，一共為方爺爺代購(gòu)了24次,購(gòu)買(mǎi)了上百件產(chǎn)品，共計(jì)3500多元。

一次溫暖的失敗“代購(gòu)”

去年11.11，方爺爺又打來(lái)電話(huà)，問(wèn)黎杰能不能買(mǎi)一點(diǎn)吃的給外地的朋友，再讓快遞員找他付款。這不符合貨到付款的流程，于是黎杰問(wèn)老人可不可以自己墊付，然后老人再付款給自己。但是，老人堅(jiān)決不同意，追問(wèn)之下才得知，原來(lái)這些吃的就是要寄給黎杰的。方爺爺覺(jué)得黎杰平時(shí)總是幫助自己，自己應(yīng)該表示感謝；同時(shí)，11.11工作很忙，老人擔(dān)心黎杰的身體吃不消。方爺爺對(duì)黎杰說(shuō)：“我一個(gè)糟老頭，沒(méi)什么本事，不知道怎么謝謝你?！崩杞苓@才注意到，老人之前一直在問(wèn)他喜歡吃什么。

對(duì)于老人的好意，黎杰很感動(dòng)。但是，他沒(méi)有接受這份禮物。黎杰說(shuō)，方爺爺?shù)氖杖胫饕亲约旱耐诵萁穑畈⒉粚捲＃綍r(shí)還需要賣(mài)一些舊書(shū)舊報(bào)紙來(lái)補(bǔ)貼家用。自己只是做了工作分內(nèi)的事，不應(yīng)該讓老人如此破費(fèi)。黎杰說(shuō)：“表面上是我在幫助方爺爺，其實(shí)老人家也給了我很多溫暖”。

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