剛?cè)胧痔O(píng)果產(chǎn)品的“小白”用戶，常常對(duì) “iPhone 如何截圖”、“Airpods 如何與手機(jī)連接”、“如何用 Apple Pencil 繪圖”等操作一臉懵。從今天起，在天貓購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品的用戶，將免于此類問(wèn)題困擾。
11 月 29 日，天貓聯(lián)合蘋(píng)果在無(wú)錫設(shè)立的天貓客戶服務(wù)中心正式投入運(yùn)營(yíng)。這一由阿里客服 FBT （天貓服務(wù)體驗(yàn)提升）項(xiàng)目提供運(yùn)營(yíng)的客戶服務(wù)中心，已經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試運(yùn)行，并經(jīng)歷了天貓雙11的考驗(yàn)，不僅能承擔(dān)商品咨詢、訂單查詢、售后服務(wù)等任務(wù)，還提供蘋(píng)果認(rèn)證技術(shù)工程師“私教”般的技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，讓在天貓購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品的用戶享受與 Apple Store 同樣水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)。
（蘋(píng)果天貓客戶服務(wù)中心為用戶提供圖文、語(yǔ)音、視頻等方式的技術(shù)支持）
目前，在卓辰數(shù)碼、美承數(shù)碼等蘋(píng)果授權(quán)的天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品后，可通過(guò)店鋪客服轉(zhuǎn)接天貓官方客服，詢問(wèn)產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。他們將通過(guò)圖文、語(yǔ)音、視頻等方式，幫助用戶排查故障、演示產(chǎn)品，提供私人課程，甚至幫助用戶“1 對(duì) 1”完成新機(jī)設(shè)置。
（蘋(píng)果天貓客戶服務(wù)中心每周舉辦培訓(xùn)，及時(shí)更新產(chǎn)品使用知識(shí)）
今年 9 月，iPhone XS Max 等新品在天貓首發(fā)時(shí)，僅 29 分鐘銷(xiāo)量就超去年全天，客服咨詢量峰值直逼天貓雙 11。隨后，iPad Pro 等新品陸續(xù)在天貓首發(fā)時(shí)，客服咨詢量也居高不下。今年天貓雙 11，蘋(píng)果占據(jù)“十億元俱樂(lè)部”榜首，其中成交金額破 10 億的單品就達(dá)兩款。
在蘋(píng)果新品頻頻通過(guò)天貓首發(fā)，市場(chǎng)份額逐年擴(kuò)大的背景下，與阿里客服團(tuán)隊(duì)合力成立天貓客戶服務(wù)中心，成為了蘋(píng)果在中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)鍵一步。這一舉動(dòng)也表明，蘋(píng)果正在加碼電商，強(qiáng)化天貓 Apple Store官方旗艦店與蘋(píng)果官網(wǎng)在中國(guó)市場(chǎng)的主力地位。
（蘋(píng)果天貓客戶服務(wù)中心集合蘋(píng)果全系新品，以便工程師提供詳細(xì)技術(shù)指導(dǎo)）
目前，蘋(píng)果天貓旗艦店已成為除了蘋(píng)果官網(wǎng)之外全球唯一的官方在線銷(xiāo)售渠道。自 2013 年蘋(píng)果正式入駐天貓以來(lái)，蘋(píng)果所有新品均在天貓保持全球同步首發(fā)。蘋(píng)果在中國(guó)的生態(tài)鏈中，蘋(píng)果天貓旗艦店、蘋(píng)果官網(wǎng)等蘋(píng)果自營(yíng)體系已成為蘋(píng)果手機(jī)最大的銷(xiāo)售渠道。
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