極越汽車售后質(zhì)保引爭議 官方聲明"依法服務(wù)"遭質(zhì)疑

極越汽車售后質(zhì)保引爭議 官方聲明"依法服務(wù)"遭質(zhì)疑

近日，極越汽車發(fā)布的車機(jī)軟件服務(wù)及售后質(zhì)保政策公告在行業(yè)內(nèi)引發(fā)廣泛討論。這份旨在明確服務(wù)范圍的聲明，卻因部分條款的表述問題遭遇消費者和業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑。

根據(jù)公告內(nèi)容，極越汽車將提供包括系統(tǒng)維護(hù)、異常排查及技術(shù)支持在內(nèi)的車機(jī)軟件服務(wù)，同時承諾按照國家法規(guī)提供車輛質(zhì)保。值得注意的是，公告特別指出三類車輛將被排除在服務(wù)范圍之外：被盜車輛、已報廢車輛以及未經(jīng)官方渠道進(jìn)口的海外版車輛。

從法律層面來看，極越的聲明確實有其依據(jù)。我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)確實允許企業(yè)對特定情況下的產(chǎn)品免除質(zhì)保責(zé)任。汽車行業(yè)分析師張明指出："企業(yè)拒絕為被盜車輛和報廢車輛提供服務(wù)是行業(yè)慣例，這既符合法律規(guī)定，也能有效規(guī)避法律風(fēng)險。"

然而，爭議的焦點集中在"海外版車輛"這一項。有消費者反映，部分平行進(jìn)口車雖然通過合法渠道進(jìn)入國內(nèi)市場，但因不屬于"官方渠道進(jìn)口"，可能面臨服務(wù)被拒的風(fēng)險。法律專家李靜表示："這里存在一個灰色地帶。如果車輛確實是通過正規(guī)海關(guān)手續(xù)進(jìn)口，且已完稅，企業(yè)單方面拒絕服務(wù)可能需要更充分的法律依據(jù)。"

更值得關(guān)注的是，公告中"依法服務(wù)"的表述引發(fā)了消費者對服務(wù)縮水的擔(dān)憂。某汽車論壇上，有用戶質(zhì)疑："'依法服務(wù)'是否意味著只提供法律強制要求的最低限度服務(wù)？"對此，極越官方客服回應(yīng)稱，公司會嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定，并提供超出法定要求的增值服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前新能源汽車市場競爭激烈，售后服務(wù)已成為品牌差異化的關(guān)鍵。中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2022年汽車投訴中，售后服務(wù)問題占比達(dá)37.6%。在這種背景下，企業(yè)任何可能影響服務(wù)體驗的政策調(diào)整都會引發(fā)市場敏感反應(yīng)。

從企業(yè)角度看，明確服務(wù)邊界有助于規(guī)避風(fēng)險。極越在公告中特別提醒消費者通過官方渠道核實車輛狀態(tài)，這一舉措既是對消費者的保護(hù)，也是對企業(yè)自身的保護(hù)。但如何在法律框架內(nèi)平衡企業(yè)利益和消費者權(quán)益，仍需謹(jǐn)慎把握。

目前，已有消費者權(quán)益組織呼吁企業(yè)進(jìn)一步明確"官方渠道"的定義，并建議完善特殊情況的服務(wù)預(yù)案。全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹認(rèn)為："隨著汽車流通模式的多元化，企業(yè)需要建立更細(xì)致的服務(wù)政策，既要守住法律底線，也要顧及消費者的合理期待。"

這場爭議反映出新能源汽車時代服務(wù)政策面臨的新挑戰(zhàn)。在車輛智能化程度不斷提高的背景下，軟件服務(wù)與硬件質(zhì)保的界限日益模糊，傳統(tǒng)的服務(wù)模式亟待創(chuàng)新。極越事件或許只是一個開始，如何構(gòu)建既合法合規(guī)又能贏得消費者認(rèn)可的服務(wù)體系，將成為整個行業(yè)需要共同面對的課題。

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