央視《新聞1+1》曝光空調行業(yè)維修亂象“蘇寧標準”引發(fā)關注

你有沒有在家電維修時遇過坑?碰到“李鬼”維修商?虛構故障過度維修?收費過高或缺少配件?

空調銷售旺季,安裝、維修等售后問題也是層出不窮。無病小修、小病大修、收費不透明……可愁壞了廣大消費者。7月10日晚間,央視《新聞1+1》欄目披露家電維修亂象,引發(fā)社會極大關注。

央視《新聞1+1》援引《上海市消保委空調維修消費體察報告》,在11家被調查的空調維修服務商中,京東、國美等9家都存在虛構故障多收費的欺詐現象,僅有蘇寧和上海百聯(lián)電器科技服務有限公司符合標準,而事實上真的“故障”只是工作人員設置的“遙控器對碼不準”。

網上預約上門維修成為熱潮,絕大多數消費者都是從互聯(lián)網上尋找到空調維修商戶,像央視曝光的北京消費者李先生從114查號臺查詢到的空調維修號碼,僅是維修商個人注冊號碼,消費者很難辨別信息來源的真實性,從而產生爭議、甚至受騙上當。

消費者對家電維修投訴最多的就是維修收費價格的不透明,記者通過查詢幾家主流電商空調維修收費,發(fā)現京東天貓均無公示,僅有蘇寧明碼標價。在蘇寧易購網站幫客欄目中,價格表單為:所有類型的家用空調,保養(yǎng)40元、檢測30元、簡修50元;而保有量最高的1.5P家用掛機,小修價格為60-80、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封頂。針對空調移機這類相對復雜的操作,以1.5p掛機為例,拆內外機、裝內外機,每個步驟明碼標價總計200元。

(空調維修價格公示)

(空調維修級別公示)

(服務承諾公示)

對整個空調行業(yè)來說,維修問題之大,根本在于行業(yè)規(guī)范缺失,關鍵還是要從源頭進行把控。市場上大型電商或者中小型實體經銷渠道,通常空調售后是外包模式,而蘇寧售后是自營模式,人員專業(yè)、管理標準化、安裝流程規(guī)范化,能大大提升空調的用戶體驗。

以空調維修為例,蘇寧針對空調維修70%—80%都可以進行產品化,只要消費者在下單時明確定義空調出現的故障,蘇寧幫客就能給出一個收費標準,在蘇寧易購及蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價格公示,真正的明碼標價。服務結束后用戶可選擇通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費,蘇寧易購后臺會全流程監(jiān)控,以杜絕亂收費現象。

實際上,除了“蘇寧標準”的流程和收費,蘇寧在售后方面也創(chuàng)新推出了準時裝、及時修、延時賠、多收費雙倍賠、30天包退365天包換、24小時閃裝等多項優(yōu)質服務,極大降低了家電維修成本,提升了用戶的消費體驗。

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