如今的消費者，越來越重視“體驗“這兩個字，而在很多商家眼里，家電服務還只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品。有的企業(yè)，不僅未能正確理解服務的作用與價值，甚至將服務作為提升產(chǎn)品利潤的一種手段，向用戶收取各種名目的費用，包括上門費、安裝費、材料費、配件費。
只要買過家電，想必你都有過這種不愉快的經(jīng)歷。早在蘇寧創(chuàng)業(yè)初期，董事長張近東就堅持一個觀點，“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，正是這種戰(zhàn)略的執(zhí)行，才讓蘇寧越做越大。
蘇寧是這么想的，也是這么做的。3月28日，蘇寧易購418電器購物節(jié)盛大發(fā)布，總裁侯恩龍表示，蘇寧的30365、46項服務、雙線七天無理由退換貨已成為品質服務基本法，物流基礎運費也將保持5元，3年不漲價，要用細致貼心的服務，把更多潮流科技家電送到每個消費者身邊。這一系列面向服務消費者準則，再次引發(fā)了行業(yè)的“重磅炸彈”。
能讓自身標準成為行業(yè)基本法，蘇寧的計劃有何不同之處？“30365”計劃包含兩個方面，即在消費者購買帶有“30天包退，365天包換”標識的商品（大家電、生活電器）時，如果商品出現(xiàn)質量問題，享受自收貨次日起30天內可退貨，365天內可換貨的服務。
而46項目服務，則涉及從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)。不難發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)一形成標準與明文規(guī)定的46項服務承諾目的十分明確，就是要讓消費者在消費前省心購買、過程中舒心體驗、消費后售后無憂。
對于不漲價的承諾，侯恩龍補充道：“服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品，418可以稱為上半年家電3C的雙十一，希望推出的這些新服務，能讓用戶體會到美好的新電器生活主義?！?/p>
可以看出，服務在蘇寧并不是銷售的附屬品，而是產(chǎn)品的核心價值。如果你有這樣完美的購物體驗，你還會愿意選擇別家的產(chǎn)品嗎？這也是蘇寧之所以能做大，最簡單的一個邏輯。
專注用戶、專注服務，是蘇寧成立28年來始終堅持的初心。在蘇寧舉行的418發(fā)布會上，蘇寧請來了幾位特殊的來賓，他們中既有蘇寧28年的老會員，也在蘇寧門店相識相愛的小夫妻，還有來自云南的哈尼族小伙，作為忠實顧客，他們對蘇寧的服務都豎起了大拇指。
蘇寧的服務，絕不止步。在今年418期間，蘇寧的服務將進一步升級，自信提出“不滿意就免單”。同時，不僅是服務升級，在產(chǎn)品上，蘇寧也成為了家電3C新品首發(fā)陣地，各大品牌將418期間密集發(fā)布新品，并登陸蘇寧易購首發(fā)。
會上，蘇寧易購總裁侯恩龍表示，我們很欣喜地看到，隨著蘇寧30365和46項服務承諾的出臺，有的同行同步調整甚至效仿，對此他坦言，蘇寧愿意成為引發(fā)行業(yè)變革蝴蝶效應的那只蝴蝶。在引領行業(yè)腳步的同時，也希望蘇寧越做越大，把更好的服務帶給萬千的消費者。
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