谷歌發(fā)布Contact Center AI,智能客服真的能夠不再“智障”了嗎?

今天凌晨,Google又有了大動作。

谷歌發(fā)布Contact Center?AI,智能客服真的能夠不再“智障”了嗎?

Google Cloud Next 18大會上,李飛飛于李佳組合再次聯(lián)手推出了一個新的產品。這是谷歌推出的第一個Solution Product (行業(yè)解決方案產品)——Contact Center AI。其集虛擬助理、智能信息發(fā)掘和情感分析等功能于一身,幫助Contact Center 的工作人員更有效的解決問題和用戶提升體驗。

就在Google Cloud Next 18大會開始前,“佳飛”組合更是提前發(fā)布朋友圈,說明這會是兩人合作的又一新里程碑。

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Contact Center AI是如何智能的?

早在2017年11月,Google就已推出Dialogflow企業(yè)版,這款軟件是用于構建會話代理的綜合開發(fā)套件,有著超60萬的業(yè)內開發(fā)人員用戶。而Contact Center AI的出現(xiàn),為這一套件再次增添了新內容。谷歌通過DeepMind的WaveNet和用于電話集成的Dialogflow電話網(wǎng)關添加了新功能,如文本到語音轉換功能。

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所有功能都致力于使用負責任的、以人為本的AI應用方式,即Contact Center AI,谷歌認為它可能提升用戶的全程服務體驗。

而Contact Center AI的任務,一是替人類客服接電話,二是幫人類客服更好地接電話。

Contact Center AI似乎與Duplex的模式非常相似。后者是谷歌在今年早些時候的I/O大會上推出的,可以為人們提供自己的對話人工智能助理,以便進行預約,或者通過電話完成其他日常任務。其實,Contact Center AI和Duplex是兩款截然不同的產品,它們共用一些底層組件,但技術堆棧和整體目標卻截然不同。

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Contact Center AI的運作方式是當用戶給客服中心撥打電話時,首先由虛擬助理接起,其能夠根據(jù)用戶需求完成與用戶之間的復雜多輪對話,并獨立完成一些任務,而如若指令超出AI處理范圍,其將能夠轉接至人類客服,保證效率的同時也完善用戶體驗。

這種情況下,AI轉變?yōu)橹С止δ?,由此Contact Center AI為人類客服代表提供相關信息。利用Dialogflow的知識連接器,可以從公司的知識庫中找到相關度最高的知識性文章,確保能夠以近乎實時的方式為客戶提供最佳解決方案。

Google Cloud Next 18大會上,谷歌以電商的退換貨場景作為展示案例向用戶展現(xiàn)目前客服AI的強大能力。效果顯示,這個接電話的AI可比那個“話費充值請按1,人工服務請按0”的“人工智障”可智能的多。

谷歌發(fā)布Contact Center?AI,智能客服真的能夠不再“智障”了嗎?

在現(xiàn)場的視頻中,Contact Center AI可以與人類用戶完全進行自然語言交流,這與Duplex的形式十分相似,AI可以根據(jù)訂單信息猜測人類用戶的大概意圖,在人類用戶提出“退貨”的時候,能正確理解人類向干什么,還能給人發(fā)送退貨信息的郵件。

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2018-07-25
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今天凌晨,Google又有了大動作。Google Cloud Next 18大會上,李飛飛于李佳組合再次聯(lián)手推出了一個新的產品。

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