美國商業(yè)航空業(yè)務(wù)體系已經(jīng)成為一大重要國家經(jīng)濟推動引擎——其2016年運營總收入估計為1682億美元。其中票務(wù)營收占整體營收的74．5％，即1252億美元。另外，2016年美國國內(nèi)交通運輸營收總額占全國生產(chǎn)總值的2．7％。
預(yù)計未來二十年內(nèi)，航空行業(yè)的客運量將再翻一倍。目前，各大領(lǐng)先航空公司下在積極探索如何利用AI技術(shù)幫助自身進一步滿足客戶需求、提升運營效率，同時改善速度表現(xiàn)與客戶滿意度。
為了解美國四大航空公司如何運用AI技術(shù)，我們對這一領(lǐng)域作出深入研究，希望能夠幫助解答各位商界領(lǐng)袖目前所面臨的各類問題，具體包括：
美國航空及達美航空等行業(yè)領(lǐng)導者如何運用AI技術(shù)？
這些航空公司對AI的應(yīng)用帶來了哪些實際成果？
航空企業(yè)對AI技術(shù)的應(yīng)用中表現(xiàn)出哪些趨勢——這些趨勢又給整個行業(yè)的未來帶來了怎樣的影響？
本篇文章旨在全面介紹四大商業(yè)客運航空公司如何運用AI技術(shù)。本文對四大航空公司的排名依據(jù)各對應(yīng)財報公布的2016年運營收入高低而定。
在開始對各家企業(yè)開展探討之前，我們首先來聊聊這一研究領(lǐng)域當中出現(xiàn)的各類常見模式。
航空領(lǐng)域中的人工智能——未來展望
目前四大行業(yè)領(lǐng)導者所普遍采取的AI應(yīng)用方式包括：
AI輔助： 通過自然語言進行交互，從而響應(yīng)客戶查詢并以語音方式回應(yīng)國內(nèi)當前國內(nèi)航班信息與票務(wù)情況（詳見后文中的美國航空與聯(lián)合航空案例分析）。
智能物流： 機器學習算法能夠利用數(shù)據(jù)幫助各企業(yè)實現(xiàn)航空自動化運營（詳見后文中的西南航空案例）。
面部識別： 面部識別技術(shù)目前正被用于執(zhí)行客戶身份驗證，并通過信息亭將乘客身份與其托運行李相匹配（詳見后文中的達美航空案例）。
在以下正文當中，我們將對各家航空公司的AI技術(shù)應(yīng)用方式作出分別討論。我們首先從美國航空公司開始——其在2016年全美航空營收排行榜中位列頭名。
美國航空公司
2017年，這家制霸全美的航空公司專注于推動其年度應(yīng)用開發(fā)競賽HackWars——此番競逐專門面向“人工智能、無人機以及增加與虛擬現(xiàn)實”等技術(shù)。作為第四屆大賽，本輪HackWars屬于為期24小時的馬拉松式競賽，據(jù)報道其匯聚了超過700名“設(shè)計師、開發(fā)人員以及IT專家”。參賽者們分團隊展開比拼，各自奮力開發(fā)一款能夠同時為“客戶與員工”帶來助益的創(chuàng)新型應(yīng)用。
本次排名第一的是“阿凡達隊（Team Avatar）”，據(jù)報道其設(shè)計的應(yīng)用允許用戶在進入登機區(qū)域之前，首先在機場內(nèi)或者信息亭處確認行李尺寸。該獲獎團隊解釋稱，他們的應(yīng)用將允許用戶“預(yù)付與行李托運相關(guān)的任何潛在費用”。
可能是出于保護這一創(chuàng)意的思考，美國航空公司方面并沒有在其官方視頻當中演示“阿凡達隊”應(yīng)用的功能實現(xiàn)方式。不過根據(jù)本輪大賽賽程描述當中提到的三項重點，我們猜測該應(yīng)用很可能利用AI技術(shù)開發(fā)而成，但這也僅僅只是猜測。TechEmergence網(wǎng)站創(chuàng)始人DanFaggella指出：
“總結(jié)來講，‘HackWars’代表著美國航空以示范性方式積極追求創(chuàng)新（并希望新聞界加以廣泛宣傳），但這同時亦象征著目前正處于AI技術(shù)的新興階段：企業(yè)都意識到其應(yīng)當運用AI技術(shù)，但卻很難回答從哪里入手以及如何運用這兩大問題。從本質(zhì)上講，美國航空公司至少付出了努力，我們希望未來能夠看到更多企業(yè)在這方面投入精力與關(guān)注。”
達美航空公司
2017年5月，達美公司宣布投入60萬美元構(gòu)建四臺自動化自助服務(wù)行李檢查亭，其中一臺甚至引入了面部識別技術(shù)。該公司選擇了位于圣保羅的明尼阿波利斯國際機場作為這四臺自助服務(wù)亭的部署地，并宣稱該面部識別技術(shù)將通過匹配客戶面部與護照照片的方式實現(xiàn)客戶身份驗證。
盡管達美航空公司似乎并沒有為這批新的自助行李檢查亭發(fā)布YouTube視頻，但明尼蘇達州WCCO－CBS在今年早些時候公開的視頻則對這項技術(shù)作出了解讀：
有證據(jù)顯示，該航空公司有意將更多自助服務(wù)與自動化機制引入其運營體系。具體實證包括其此前“通過FlyDelta APP提供的票務(wù)信息亭與登記服務(wù)”。
“我們依靠技術(shù)舉措實現(xiàn)客戶服務(wù)與運營效率提升，從而在當前的商業(yè)環(huán)境當中保障競爭優(yōu)勢。舉例來說，我們已經(jīng)并將繼續(xù)在delta．com、移動應(yīng)用、機場信息亭、客戶服務(wù)應(yīng)用、機場信息顯示屏以及其它相關(guān)項目當中投入大量資金，同時著力提升這些項目的安全性水平。技術(shù)成效、可靠性以及安全性對于我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的能力而言至關(guān)重要?！薄獊碜?017年年度報告
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