文|佘凱文
來源|智能相對論（aixdlun）
“在經(jīng)歷了糟糕的客服體驗后，罵罵咧咧的掛斷電話”，相信這個場景每個人都不會太陌生，“無休止的等待、冗長繁瑣的認證、莫名其妙的分類、一堆毫無作用的回答，最后還希望你對此次服務做出評價?！?/p>
這是過去十多年客服體驗的一個縮影，也慶幸這正在成為過去式，隨著新型的智能軟件解決方案的出現(xiàn)，“客戶服務”不再是一個惱人的話題。
日前，國際研究機構IDC就發(fā)布了一組名為《中國對話式人工智能市場，2020》的報告，報告主要體現(xiàn)了在企業(yè)服務資源需求增加的背景下，企業(yè)正大量引入對話式人工智能能力用于多渠道的產(chǎn)品服務銷售與客戶管理等工作。
在此之中，百度智能云被評為行業(yè)“領導者”，但這個結果對于百度智能云而言可能也沒有太多驚喜。
一、“對話式人工智能”爆發(fā)，百度成為“領導者”不意外
“對話式人工智能”，通俗的說可以是“人工智能小助手”，能夠完成與用戶、客戶的正常對話，捕捉語境并提供智能響應。這種技術放在市場層面也許更易感知：現(xiàn)階段AI生態(tài)系統(tǒng)正在不斷豐富，采用對話式人工智能技術的智能語音+文本客服已經(jīng)廣泛出現(xiàn)在金融、零售、醫(yī)療、制造、政府、教育等等領域。對于這一變化，IDC也在報告中指出，“得益于聊天機器人和智能對話終端應用的大規(guī)模落地，對話式人工智能市場正驅動著整個人工智能軟件市場的發(fā)展。而到了2024年，這一技術在中國的市場規(guī)模將達到15.6億美元。
有市場的地方，就會有江湖，對話式人工智能技術亦是如此，基于這一龐大的市場，國內(nèi)出現(xiàn)了一批技術廠商，且呈百舸爭流之勢。因此，IDC通過評估核心技術、產(chǎn)品化能力、定制化能力、落地應用數(shù)理及生態(tài)構成等方面，提出了一批優(yōu)質“對話式人工智能”技術提供商，其中百度智能云在能力和戰(zhàn)略兩個維度均顯著領先其它廠商，在評估中處于領導者位置。
二、“善釣者謀趣，不善釣者求魚”
所謂“善釣者謀趣，不善釣者求魚”，直白理解就是“會釣魚人的，其在意的是過程，不會釣魚的人他的追求只是上魚?！?/p>
對于百度智能云而言，“對話式人工智能”是鑲嵌在百度整個人工智能體系里面的一個點，做好“對話式人工智能”或許和“善釣者”釣魚一樣，“上魚”只是一個必然過程。
當然，想要成為一名“善釣者”也是有前提的。
1、“善不善釣”好漁具都需必備
即便浸淫人工智能多年，但想要成為“領導者”還是需要硬核支撐，百度智能云有哪些硬核實力？IDC也在報告中則給出了較為詳實的解釋。
第一，專注語音語義技術，并提供覆蓋智能客服應用、聯(lián)絡中心、云通信等完備的一體化解決方案；比如百度語音日均調(diào)用量已經(jīng)超過155億次。又比如在自然語言理解領域，百度文心（ERNIE）在多項中文NLP任務上效果全面超越BERT。7月9日，文心（ERNIE）摘得2020世界人工智能大會最高獎項SAIL獎。百度打造的知識圖譜基于知識中臺， 提供多專業(yè)億級別規(guī)模圖譜的高效構建。
第二，可以提供標準化的產(chǎn)品，以快速的集成能力降低項目實施成本，并注重產(chǎn)品開放性，將易用的產(chǎn)品能力和開放接口賦能業(yè)務和技術。
第三，積累了大量實施方法經(jīng)驗，以人才、運營、最佳實踐的三位一體智能服務方案賦能各行業(yè)，注重人才培養(yǎng)。
從技術、到產(chǎn)品，再到生態(tài)，不難看出這些優(yōu)勢為百度智能云在“對話式人工智能”領域成為“善釣者”打下了堅實基礎。
2、“善釣者”必然“善打窩”
在工具備齊后，“釣魚”還有一步至關重要就是“打窩”，“窩”打的好不好，將直接決定吸引魚的數(shù)量，帶到產(chǎn)業(yè)領域其實就類似于一個“生態(tài)”。百度智能云的相關負責人曾在公開場合表示，百度智能云所追求的是為用戶實現(xiàn)“節(jié)流、智能、開源和觸點”這四大價值。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，百度智能客服產(chǎn)品已經(jīng)有70多家客戶，覆蓋了金融、能源、運營商、航空、地產(chǎn)、政府、教育、物流、航空、汽車等多個行業(yè)，還獲得了多個行業(yè)級創(chuàng)新獎項。
三、“善釣”的百度智能云到底在“釣”什么?
可以看見，百度智能云對于“對話式人工智能”也是下了大力氣的，當然不止是為了博得一個行業(yè)領先的名頭，歸根結底是百度智能云看到市場背后更大的價值。
1、“企業(yè)服務智能化”形成價值裂變
企業(yè)服務的難題已經(jīng)困擾市場多年，特別是現(xiàn)在需求是起來了，但是“服務模型”卻跟不上了，進一步加劇了“市場對于高質量服務的需求與企業(yè)能力有限難以達成”之間的矛盾。
例如，在客戶選擇的問題上，“大客戶”與“小客戶”的服務需求顯然不同，且在同類型客戶中，又因個體差異會出現(xiàn)其它不同，為此企業(yè)需要準備大量的服務標準與內(nèi)容，無形間使企業(yè)壓力倍增。
而通過智能的語音對話、服務機器人等多種形式，就讓企業(yè)完成千人千面的服務成為可能。
還有突發(fā)性事件，同樣在加重企業(yè)服務的負擔，如今年“黑天鵝”事件襲擾，讓大量機構、醫(yī)院壓力陡增，所以“企業(yè)服務智能化”的需求已經(jīng)是“迫在眉睫”。
像百度智能云在疫情期間大放異彩，就是因為通過其AI技術賦能社會公共服務，免費對外提供了智能外呼服務，為防控爭取了更多時間的同時，并釋放大量人力去做更具針對性的的防疫工作。對整體疫情防控及后來的復工復產(chǎn)提供了寶貴助力。
2、客服服務的替代與增值
在客服服務領域另一趨勢是，單純的客戶服務正轉向客戶營銷，之前在進行客戶接待時，以解決用戶問題為主，客戶有什么問題，客服人員就處理什么。而現(xiàn)在，客服人員處理問題的著眼點要從訪客咨詢向全局服務過渡。
但是傳統(tǒng)的人工客服卻很難解決這一問題，比如他不了解具體的用戶喜好，也不清楚用戶習慣，所以也導致傳統(tǒng)模式只能被動的“解決問題”。
智能客服的出現(xiàn)則完美實現(xiàn)了這一需求，企業(yè)可通過訪客軌跡、訪客名片等功能，來獲取到用戶此前的行為記錄及習慣，用戶畫像將貫穿整個客服路徑，在解決用戶問題的同事，還能完成營銷環(huán)節(jié)，提高消費者消費行為的轉化與復購率。
這么一來，智能客服的出現(xiàn)就不僅僅是減少了資源消耗，還能由成本中心向盈利中心轉型。
基于此，百度智能客服已經(jīng)實現(xiàn)了多維度的落地，如聯(lián)合浦發(fā)銀行打造的銀行業(yè)首個數(shù)字人員工“小浦”就是智能客服的成功范例。用戶打開浦發(fā)銀行APP，通過語音呼喚“小浦小浦”，即可實現(xiàn)與小浦一對一的個性化互動。只要說出個人投資目標、投資期限、投資金額以及風險偏好后，小浦即可精準推薦匹配該名用戶的理財產(chǎn)品、基金和資產(chǎn)配置方案。小浦可通過人臉表情識別技術，實時感知用戶情緒變化，還通曉不少金融理財基礎知識，實時為用戶答疑解惑。數(shù)字人在減輕銀行人力成本同時，讓客戶足不出戶就能獲得真人一樣的情感交互體驗，以及“千人千面”的個性化金融服務。
對于這一款產(chǎn)品，有專業(yè)人士盛贊：小浦的出現(xiàn)，不只是改變了企業(yè)的營銷效率，甚至可能徹底顛覆了企業(yè)與客戶的溝通方式。
3、滿足“欲壑難填”的服務化需求
“對話式人工智能”最大的價值則是在于滿足市場“欲壑難填”的服務化需求。
網(wǎng)上有個段子，是說某游戲大廠“沒有客服”，為此已經(jīng)引得無數(shù)“聲討”，其實并非是“沒有客服”，也有語音客服，但解決問題的能力趨近于沒有，而人工通道則是一年四季的“人滿為患，無法撥通”。
一個有能力的“智能客服”的重要性已經(jīng)不言而喻，通過智能化的升級，幫助企業(yè)重塑和優(yōu)化組織分工，在任意時間和地點為用戶提供一致性和延續(xù)性的服務，已經(jīng)是“十萬火急”。
總之，從企業(yè)價值提升出來看，還是從用戶服務體驗而言，“智能客服”領域的前景都十分廣闊，所以“企業(yè)服務智能化”、“客服營銷化”、“無差別服務”成為了既是需求也是趨勢的存在，百度智能云也是早就看到了這些“大魚”，所以才會早早動身，“備好工具、打好窩”靜待“一釣驚人”。
四、總結
無論如何，“對話式人工智能”的重要性已經(jīng)不言而喻，特別是在“智能經(jīng)濟”的浪潮下，B端市場也好，C端市場也好，“對話式人工智能”都已展現(xiàn)出了其獨特優(yōu)勢，而行業(yè)中以百度智能云為首的行業(yè)態(tài)勢也逐步形成，未來“對話式人工智能”還將展現(xiàn)出更大的價值空間。
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