1月31日飛豬發(fā)布第三次退改保障政策,飛豬再次升級退改保障至2月29日,整體構成上占比超八成的國內游產品繼續(xù)支持全部免費退訂。2月2日,免費退訂的保障繼續(xù)擴大至全球酒店。
為了應對退改需求的爆發(fā),飛豬緊急上線了一系列在線自助退訂方式,簡化流程提高效率,智能解決率近95%。目前,全球絕大多數酒店均已實現自助一鍵退改,國內旅游線路、周邊游、定制游、門票等,也可在線一鍵退。在飛豬100%免費退改的保障政策下,比例上占大頭的國內游目前退改完成率已達98%,線上“一鍵退”功能顯著提升了退改效率。
在旅游平臺各類訂單中,機票的退票情況最為復雜,涉及金額也更大。從飛豬數據來看,在各項來電中,國內、國際機票的退改咨詢量占比一直居高,目前仍占6成比例,主要集中在退改催促及政策咨詢。
在1月24日的退票政策發(fā)布后,飛豬在兩天內完成了退票系統(tǒng)的重建,方便用戶在線自助退訂。各航空公司也在同步緊急進行系統(tǒng)優(yōu)化和自助產品的開發(fā),爭取盡快做到系統(tǒng)化批量處理。
飛豬將嚴格遵照國家民航局要求,將免費退票時限的購票日期延長至1月28日0時,按照航空公司退票規(guī)則,境內外航司退票款將在航司規(guī)定時效內退回。對于部分用戶關注的補退問題,對于2020年1月24日之前提交的退票,目前已有深圳航空、廈門航空、四川航空等14家境內航司支持補退。另有52家境外航空公司支持一定條件下免費退訂,其他航司政策還在陸續(xù)更新制定中。
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