近日，首汽約車客服中心通過了COPC 6.0 版本顧客體驗標準認證，成為國內出行領域的標桿。COPC是全球客戶服務領域世界級的認證機構，其首創(chuàng)的“COPC顧客體驗標準”是國際公認的針對客戶服務績效和管理的權威標準，也是公認的最難通過的行業(yè)認證標準之一。首汽約車作為國內出行行業(yè)中第一個通過該認證的企業(yè)，充分展現出在客戶體驗、服務效率上的專業(yè)化水平。
隨著網約車出行的普及，再加上激烈的行業(yè)競爭，用戶對出行服務的綜合體驗要求越來越高。首汽約車客服中心，期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿意的答案;每一位顧客的需求都能被重視及實現;每一位顧客都能體會服務中的微妙差異感受驚喜;每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開我們的產品。為了達到這一水平，首汽約車客服中心開始尋求COPC Inc.的協助來建立一個世界級的呼叫中心。首汽約車認為，COPC顧客體驗標準的認證體系可以確保首汽約車客服中心具備一個結構化的運營策略，使其人員、流程和技術保持一致，從而提高顧客滿意度。
2018年4月，首汽約車正式啟動了COPC顧客體驗標準認證項目，成為國內出行行業(yè)首家啟動COPC認證項目的企業(yè)。COPC對首汽約車客服中心的業(yè)務進行了基線評估，并針對每一項指標給予了深度解讀，以指導首汽約車客服中心實現COPC顧客體驗標準的認證。
首汽約車與COPC進行了緊密合作，在顧問的幫助下，針對勞動隊伍管理、顧客滿意度調查、找蟲行動、降CPO行動等進行了搭建與改善，優(yōu)化了流程，完善了系統(tǒng)，提升了顧客體驗和滿意度。通過COPC顧問指導的實際案例、模型、工具、方法，首汽約車通過顧客聲音來驅動產品及運營，最終，首汽約車實現了顧客滿意度從85%提高到87%、客服代表利用率從74%提高到91%、單均服務成本降低了41%、客服代表年化流失率從132%降低到55%。
針對與COPC公司的合作，首汽約車CEO魏東表示：“客服位于一線，是乘客和駕駛員之間的關鍵觸點，也是連接用戶和公司之間的紐帶，首汽約車高度重視客服的整體效率和解決問題的專業(yè)能力。在合作中，COPC幫我們梳理了整體客服流程，提出了有效的改進點，讓我們優(yōu)化了整個客服效率、提升了用戶體驗。在通過COPC認證后，我們更加有信心通過更專業(yè)的客服體系，主動幫助用戶解決問題，提升司乘雙方的滿意度，引領行業(yè)實現良性發(fā)展。”
對互聯網出行行業(yè)而言，當下，提升服務體驗正成為企業(yè)構筑護城河的重要一環(huán)。首汽約車一直以15項金牌服務標準領先行業(yè)，而此次在業(yè)內率先通過COPC顧客體驗標準認證，也將讓首汽約車以領先的客服理念和標準，為用戶帶來更滿意的服務體驗，開啟出行行業(yè)優(yōu)質服務新紀元，建立中國品牌服務新的生態(tài)環(huán)境。
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