今年是蘇寧空調安裝工程師連保貝進入蘇寧的第五年、是丁化偉的第六年,空調安裝作業(yè)需要2人組合完成,入司時間相隔一年的他們就成為了河南省濟源市空調安裝站點的最佳拍檔,用他們的話說二人強強聯(lián)合幾乎就沒有解決不了的困難。
雙十一大促過后,他們也迎來了短暫的忙碌期,加上氣溫驟降,為保證及時送去溫暖,也是馬不停蹄的前往用戶家中,有時只有晚上10:00多能吃上第一頓飯。隨著“滴滴”的啟動聲,河南省濟源市濟源縣邵原鎮(zhèn)李家莊村的一戶人家剛剛用上了雙十一剁手買的空調。“之前家里一直沒裝空調,冬天也就那樣過去了,現(xiàn)在媳婦馬上要生產了,在蘇寧買了臺,大冬天的能暖和一些,這次能順利裝上還要感謝蘇寧的兩位師傅呢”。
原來這次安裝還經歷了一些波折,因緊急需要下單后顧客希望可以第二天下午送達,接到訂單后為不影響安裝時效,早晨八點多連保貝和丁化偉就從縣城出發(fā),行走了近三小時后發(fā)現(xiàn)前方已無可通行的公路,在熱心村民的幫助下才走到村中。李家村在濟源縣的最西部,臨近山西,距離工程師所在地有一百多公里,且大部分為山路,比較顛簸。
崎嶇的山路及漫長的行駛路程不是最難的,抵達村中他倆才發(fā)現(xiàn)沒有車輛通行道,山路顛簸不能使用推車怕磕壞空調,他們沒有遲疑毫不猶豫扛起空調室內室外機在村中穿行,背著重達40公斤的空調穿過許多村戶才抵達用戶家中。雖然氣喘吁吁但沒有休息,便馬不停蹄進行安裝,墊布、鞋套、出示收費標準等流程一氣呵成。在經過一系列緊張有序的作業(yè)之后,空調安裝調試完成,此時已經下午兩點左右了,工程師們也忙得沒有時間吃午飯就要趕往下一家了。顧客表示因為工程師的優(yōu)質服務看到了蘇寧對顧客的態(tài)度,以后所有的家電都要蘇寧來承包。“平時一天可以裝五六臺空調,今天由于情況特殊,路途偏遠,可能只能裝兩三臺了,但是看到顧客這么滿意很值很有成就感了”,他們笑著說。
在家電服務行業(yè)中,最累最危險最需要體力的工種,非空調安裝工莫屬。空調屬于大件,很多情況需要安裝工扛著空調上下樓或如連保貝、丁化偉一樣背著爬山路,吊威亞飛檐走壁也是他們經常遇到的情況 。“干我們這行就是太危險了,每天都是把腦袋別在褲腰帶上,身家性命就系在幾米長繩上”,連保貝經常感慨。之前碰到家住9樓的用戶空調外機平臺距離窗戶較遠,他們無法直接翻越,需要從頂層坐吊籃下到9樓固定外機,雖然有安全措施但凌空作業(yè)還是特別危險;一位家住18層的顧客,外機平臺很小還被護欄圍著只能容納連保貝半個身子,他毫不猶豫從窗戶外面進入外機平臺,先拆除護欄再打孔安裝,縱然已是十一月,但在狹小空間的高空作業(yè)使一直彎腰蜷縮工作的他汗流浹背,但嫻熟的技術、敬業(yè)的態(tài)度、優(yōu)質的服務總是能得到顧客的高度認可,這也是他們獲得價值與成就感的途徑。
空調三分質量七分安裝,售后服務如何直接影響到用戶體驗。空調安裝工程師也是擁有專業(yè)技術的服務人員,他們的技術比汗水更值得我們的關注,那些懂技術、有誠信的服務工程師值得社會的認可,為此,今年蘇寧特將616設為服務工程師節(jié),表達對他們辛勤工作的鼓勵和肯定。蘇寧易購總裁侯恩龍表示:剛入行時,我跟著裝過空調,深知這行當?shù)男量唷８呖崭邷叵伦鳂I(yè),對每位師傅來說,都是一次"極限挑戰(zhàn)"。他們有的是家里頂梁柱,有的還是父母口中的寶貝孩子,選擇這個行業(yè),意味著要在風雨中前行,他們是蘇寧易購成為家電市場全渠道第一的背后功臣。
據(jù)了解,蘇寧深耕空調行業(yè)28年,一直將服務置于戰(zhàn)略高度,堅持“服務是蘇寧的唯一產品”,同時,保障人員專業(yè)化,管理標準化、服務規(guī)范化。全品類推出延時賠,承諾售后服務在用戶預約時間段內上門作業(yè),延時則賠付20元/單;并訂立321原則,即服務訂單3分鐘相應,2小時極速上門,1小時完工,最大程度地做到“快速”、“極致”。
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