“原來我們服務是被動的，被動響應別人給你服務，在本次雙十一我們要做到服務到家。”
10月26日，蘇寧雙十一發(fā)布會現(xiàn)場，蘇寧易購總裁侯恩龍強調，電商走到今天，服務是時候從響應階段走到家門口。作為“第三張王牌”，蘇寧將堅持打造服務行業(yè)的“蘇寧標準”。
此次雙十一，蘇寧的服務產品從傳統(tǒng)的大家電售后維修，到家裝安裝和汽車后市場，蘇寧服務真正實現(xiàn)了，以用戶為中心，360度“無死角”。
在家裝方面，侯恩龍做出了7項承諾。蘇寧自營大件家裝產品配件全含，0安裝費;物流方面，一周內，可免費預約配送時間，部分城市可以半日達。“大件家裝在內，自營商品運費全免，如約送、半日達都包含在內。”
事實上，網購家裝有很多“套路”，產品頁面“一口價”看似便宜，實際只是“第一口價”，快遞上樓費，安裝涉及到的上門費、配件費、打孔費等都是支出，網購家裝的物流速度和透明度也很難得到保障：承諾的48小時發(fā)貨，使用的大多為專線物流，15天收到貨都是普遍情況。
此次，蘇寧家裝的7項宣言，算是對行業(yè)痛點，個個突破。除家裝自營大件商品0元安裝費之外，價保30天，3030365等服務也進行了進一步升級。
有意思的是，京東在近期也甚為低調地對外宣布了6項宣言。整體從內容來看，與蘇寧推出的服務非常相似。但京東整體承諾都非常保守，蘇寧口中的“價保30天”，目前京東只能根據(jù)具體商品做到15天或者30天的保證。
關于質保，京東表示期限一般維持在1年或2年。業(yè)內人士表示，單就家裝產品，2年內很少會出現(xiàn)大問題，一般質保都會有3至5年。
大件配送方面，京東非常“細致”地標明，免費送貨上門服務中的“免費”，僅適用于7樓及7樓以下用戶。網友神評論：原來樓層是最大的階級分界線。
此前，侯恩龍在發(fā)布會現(xiàn)場強調，雙十一期間蘇寧自營實現(xiàn)運費全免，物流不要一毛錢，“你讓所有窮人都不到你這，你干富人經濟，你是犯了紅眼病，這是非常的大諷刺。要做大，服務必須免費。”
和蘇寧的大手筆相比，住在七樓的京東，確實小氣。
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