重在提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，馬上金融打造24小時(shí)全天候智能客服

眾所周知，客服系統(tǒng)是企業(yè)與用戶溝通的主要手段之一。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的消費(fèi)金融服務(wù)沒(méi)有物理網(wǎng)點(diǎn)，客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)、審批和發(fā)放都通過(guò)線上完成，對(duì)客服的需求尤為突出。

作為一家科技賦能的金融機(jī)構(gòu)，馬上消費(fèi)金融一直致力于客服系統(tǒng)領(lǐng)域的自主研發(fā)，相繼推出了兩種智能客服系統(tǒng)：一種是將客服對(duì)接從消費(fèi)金融的業(yè)務(wù)鏈條中剝離出來(lái)，建立獨(dú)立的服務(wù)溝通環(huán)節(jié);另一種是通過(guò)自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等核心技術(shù)，為馬上消費(fèi)金融各業(yè)務(wù)線產(chǎn)品、用戶提供全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，涵蓋售前業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)、售后服務(wù)。

目前技術(shù)下的智能客服不能充分理解人類的自然語(yǔ)義，在實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用時(shí)應(yīng)充分考慮“人機(jī)結(jié)合”。馬上金融的智能客服系統(tǒng)充分平衡了智能應(yīng)答與人工客服：當(dāng)人工坐席在回答問(wèn)題時(shí)，客服機(jī)器人可識(shí)別具體問(wèn)題并從知識(shí)庫(kù)中匹配最優(yōu)答案推薦到人工界面，客服人員選擇答案直接回復(fù)給用戶。一方面解決一線員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平參差不齊導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問(wèn)題，另一方面降低人工主動(dòng)查找答案的操作成本，充分發(fā)揮人機(jī)互助的最大效用，在服務(wù)的量與質(zhì)找尋最優(yōu)平衡點(diǎn)。

據(jù)馬上消費(fèi)金融的智能客服項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，該系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在行業(yè)真實(shí)數(shù)據(jù)上。受益于業(yè)務(wù)體量的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，馬上金融在消費(fèi)金融積累了大量真實(shí)、有效、基于實(shí)際業(yè)務(wù)的超級(jí)數(shù)據(jù)，這是一般技術(shù)研發(fā)公司無(wú)法具備的獨(dú)占資源。擁有自主學(xué)習(xí)能力的智能客服系統(tǒng)在為客戶提供“一問(wèn)一答”服務(wù)的同時(shí)，還能在服務(wù)過(guò)程中不斷自我學(xué)習(xí)進(jìn)化，將海量的用戶原始咨詢語(yǔ)料作為“原材料”，自動(dòng)挖掘新的業(yè)務(wù)問(wèn)題并進(jìn)行自主分類、答案生成和知識(shí)圖譜構(gòu)建，并根據(jù)客戶反饋來(lái)不斷提高同類型場(chǎng)景下的服務(wù)質(zhì)量。

馬上金融的首席技術(shù)官蔣寧表示：“銀行有工作時(shí)間的界定，而我們24小時(shí)都是工作時(shí)間，通過(guò)人工智能提供全天不間斷的金融服務(wù)，也能保持高效的服務(wù)質(zhì)量，這是前沿科技應(yīng)用在新金融領(lǐng)域的成果。馬上消費(fèi)金融正在研發(fā)更多Fintech，將為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。”

未來(lái)，隨著金融科技的不斷發(fā)展，不斷深入，依托于我國(guó)不斷凸顯的提前消費(fèi)意識(shí)，馬上消費(fèi)金融將為用戶提供更加人性化、快速的服務(wù)以及更加高質(zhì)量的產(chǎn)品。

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