山東博興京東專賣店王雁冰： “客戶為先”是我的運(yùn)營(yíng)之道

用慣了老式的翻蓋手機(jī)，喜歡泡上一壺茶來(lái)打發(fā)時(shí)間，退伍多年依舊軍姿挺拔，最愛的也是拿著手機(jī)與老戰(zhàn)友們敘舊憶光陰……

聊起父親，楊女士腦海總會(huì)浮現(xiàn)出這樣一個(gè)“戀舊”的退伍兵形象，“父親總說(shuō)，手機(jī)用久了就像老戰(zhàn)友一樣戒不掉，也舍不得換，卻在每次看到我使用微信視頻的時(shí)候，像個(gè)孩子一樣說(shuō)，這東西真好”。

所以，8月1號(hào)這一天，家住山東濱州博興縣的楊女士專程去到了家旁邊的京東專賣店，決定為父親選一款可以安裝微信隨時(shí)視頻的智能手機(jī)，讓他和老戰(zhàn)友們隨時(shí)隨地，想聊就聊。

“以前購(gòu)買手機(jī)這類電子產(chǎn)品都是在線上，圖的就是網(wǎng)上活動(dòng)多，品類豐富，這回可好了，網(wǎng)上看好的東西幾分鐘時(shí)間就能到店體驗(yàn)，還和京東線上保持同價(jià)，完全省去了等貨時(shí)間”，楊女士一邊為父親挑選手機(jī)，一邊對(duì)店里的環(huán)境和井然有序的物品陳列贊不絕口。

其實(shí)，楊女士不知道的是，博興這家京東專賣店之所以能夠?yàn)轭櫩痛蛟斐鍪孢m的購(gòu)物體驗(yàn)，成為方圓內(nèi)外大家點(diǎn)贊的明星店，與其“客戶為先”的經(jīng)營(yíng)理念密不可分，山東博興京東專賣店經(jīng)理王雁冰在員工培訓(xùn)時(shí)就曾給大家分享：“客戶說(shuō)的都是對(duì)的，客戶滿意才是真的”。

京東的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，讓客流量持續(xù)提升

在資本的裹挾之下，當(dāng)“扶搖直上”成為越來(lái)越多經(jīng)營(yíng)者的戰(zhàn)略眼光，王雁冰卻認(rèn)為，穩(wěn)扎穩(wěn)打才是通往成功的唯一道路。

2000年在商場(chǎng)主營(yíng)電腦銷售;2008年離開商場(chǎng)來(lái)到街邊繼續(xù)經(jīng)營(yíng)電腦辦公設(shè)備，并將主營(yíng)重心放在了“客戶運(yùn)營(yíng)”上;2014年拓展了第一家百大電子手機(jī)綜合賣場(chǎng);2016年簽約了華為授權(quán)旗艦店，同期還與聯(lián)想展開合作;2017年再攜手京東，開了山東博興第一家京東專賣店，可以說(shuō)，王雁冰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃脈絡(luò)十分清晰。

“好多朋友都勸我走出去，走出濟(jì)南走向全國(guó)，我認(rèn)為博興市場(chǎng)還有很多能量，有很大的發(fā)展空間，我還并沒有把博興的消費(fèi)者都服務(wù)好，冒然走出去不是我想要的”，聊起博興市場(chǎng)的潛力，王雁冰表示信心十足;博興當(dāng)下的零售市場(chǎng)好比正處于青銅時(shí)代，那么有更多像王雁冰這樣踏實(shí)耕耘穩(wěn)扎穩(wěn)打的人在，黃金時(shí)代的到來(lái)，指日可待。

“選擇京東，是看中了其在行業(yè)多年發(fā)展積累的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，豐富的產(chǎn)品品類、一站式服務(wù)能力等，這對(duì)獲得用戶滿意打造用戶粘性有很大幫助“，說(shuō)起與京東合作的初衷，王雁冰這樣說(shuō)到。

然而，除了京東明顯的平臺(tái)資源優(yōu)勢(shì)外，讓王雁冰沒想到的是，京東強(qiáng)大的品牌力為門店帶來(lái)了充足的客流量。“手下同時(shí)在經(jīng)營(yíng)幾個(gè)品牌合作門店，效益數(shù)京東專賣店的最好，依托京東平臺(tái)的好口碑自帶大流量，客流不再是門店最棘手解決的問(wèn)題了，而且銷量強(qiáng)勁，經(jīng)營(yíng)第2個(gè)月便全部收回了成本;特別是在618期間，京東打通線上線下聯(lián)動(dòng)大促，顧客到店體驗(yàn)絡(luò)繹不絕，門店更是實(shí)現(xiàn)了銷售額翻2倍的好業(yè)績(jī)“，說(shuō)起與京東合作后的種種益處，王雁冰欣喜地表示，“京東豐富的品類優(yōu)勢(shì)，讓門店客流量持續(xù)提升，事實(shí)證明我作了正確的選擇”。

與京東價(jià)值觀高度一致，客戶為先是經(jīng)營(yíng)之道

“客戶滿意是結(jié)果，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這句話，是王雁冰在接受記者采訪時(shí)，一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，她認(rèn)為，只有好好經(jīng)營(yíng)客戶，企業(yè)才有了立足之本，而這一點(diǎn)與京東“客戶為先”的發(fā)展理念同樣不謀而合。

王雁冰在京東專賣店的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，采用精細(xì)化管理，她認(rèn)為服務(wù)客戶是最終目的，而“經(jīng)營(yíng)客戶”才能使客戶與門店產(chǎn)生共鳴，所以“與客戶成為朋友”也是她考核員工的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，員工通過(guò)與顧客添加聯(lián)系方式成為朋友，進(jìn)而分享推薦好物優(yōu)惠，使其轉(zhuǎn)化為門店的粉絲，如此良性互動(dòng)的方式，讓我們看到了一個(gè)客戶為先經(jīng)營(yíng)者的戰(zhàn)略眼光。

“就‘代客下單’這一服務(wù)來(lái)看，本是以更好服務(wù)客戶為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)果訂單量在門店占比已經(jīng)達(dá)到了10%-15%之多”，提到京東提供的服務(wù)，王雁冰表示這為門店帶來(lái)了事半功倍的效果，“還有就是京東的金融支持，每個(gè)月幾十萬(wàn)的備用資金支持，大大減少了我們的運(yùn)營(yíng)壓力“，為線下門店減壓，京東全面賦能合作伙伴可謂是良心之舉。

值得一提的是，王雁冰同期經(jīng)營(yíng)的還有另外一家京東&聯(lián)想聯(lián)合門頭的門店，在當(dāng)?shù)匾彩菑V受顧客贊譽(yù)，可見京東+聯(lián)想聯(lián)營(yíng)模式，也在博興復(fù)制開來(lái)，這為更多期待與京東合作的品牌商乃至行業(yè)，都提供了很好的垂范作用，談到與京東合作的前景，王雁冰也表示“路還很長(zhǎng)，但充滿信心”。

伴隨第四次零售革命的到來(lái)，線上線下融合加速落地，供應(yīng)鏈效率提升、渠道下沉以及消費(fèi)場(chǎng)景延伸，成為線上線下打通的三類形式。王雁冰表示，未來(lái)她將繼續(xù)將門店好好運(yùn)營(yíng)下去，也將在博興選擇商圈繼續(xù)拓展京東專賣店的模式，因?yàn)槭聦?shí)證明攜手京東這步棋是對(duì)的，而她對(duì)“經(jīng)營(yíng)客戶”初心的堅(jiān)守，也讓她收獲了贊譽(yù)和回報(bào)，一切都是值得的。

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