7月24日,“客戶世界•洞察者2018北京論壇”成功舉辦。論壇現(xiàn)場公布了《客戶世界》2018年度編輯推薦評選結(jié)果,螞蟻金服旗下智能客服產(chǎn)品——數(shù)•智“新客服”高票當選《客戶世界》2018年度編輯推薦:智能客服技術(shù)產(chǎn)品/解決方案推薦品牌。
本次論壇以前沿洞察和新銳實踐為核心,與會嘉賓就行業(yè)熱點、未來發(fā)展大勢和機會等議題進行了深入討論。螞蟻金服智能客服產(chǎn)品負責人、客戶服務及權(quán)益保障事業(yè)部資深專家劉學亮參加了論壇。
螞蟻金服—數(shù)•智“新客服”當選《客戶世界》2018年度編輯推薦:智能客服技術(shù)產(chǎn)品/解決方案推薦品牌
科技創(chuàng)新,“新”客服驅(qū)動服務變革
全新人機智能時代已經(jīng)到來,正深刻地影響著客戶服務行業(yè)的基礎(chǔ)格局。以技術(shù)驅(qū)動的“新客服”,憑借普惠性、個性化、低能耗和全鏈路的特點,正成為傳統(tǒng)呼叫中心未來轉(zhuǎn)型升級的重點方向之一。
數(shù)•智“新客服”的“新”即指技術(shù)創(chuàng)新,通過打通風控、決策等各個環(huán)節(jié),提升客服服務效率,讓人發(fā)揮更大的價值,這是數(shù)•智“新客服”始終追求的目標。
早在去年10月,螞蟻金服就已經(jīng)全面升級了自身的智能客服系統(tǒng)。智能客服系統(tǒng)的“智能”體現(xiàn)在猜測問題、智能提醒、主動提問等。當用戶打開支付寶“我的客服”頁面時,或許在提問之前,智能客服已經(jīng)通過行為軌跡、服務需求模型等提前做好了準備,并呈現(xiàn)出“猜您想問”的定制化服務內(nèi)容。
數(shù)•智“新客服”作為一套擁有產(chǎn)品和平臺運營能力的系統(tǒng),要想對用戶的關(guān)鍵詞或語音提問做出快速反應,需要調(diào)動智能知識庫,以及VOC、用戶畫像分析等數(shù)據(jù)決策,而這些要依靠話務系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監(jiān)控預警等底層能力做支撐。
因此,用戶在日常服務中所能感知到的數(shù)•智“新客服”智能服務,背后是整個系統(tǒng)在以無法想象的速度運轉(zhuǎn),離不開整個客服平臺人、流程、技術(shù)穩(wěn)定而有序的支撐,也離不開螞蟻金服多年經(jīng)驗沉淀出的技術(shù)底層能力和一整套運營體系。
AI開放,持續(xù)賦能行業(yè)發(fā)展
數(shù)•智“新客服”還有一個重要的關(guān)鍵詞就是普惠開放。數(shù)•智“新客服”是繼理財、保險等領(lǐng)域后,螞蟻金服AI開放的又一大應用場景。據(jù)了解,已經(jīng)有政府、金融、電商等多個領(lǐng)域的百余家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的新客服能力。
國泰產(chǎn)險接入了螞蟻金服為其打造的智能化客服體系后,在不增加額外人力成本的情況下,業(yè)務量有了巨大增長。在保險業(yè)務收入層面,國泰產(chǎn)險2018年1季度收入5.86億元,相比2016年3季度的1.12億元,整體增幅達到423.14%。
數(shù)•智“新客服”賦能行業(yè)發(fā)展的能力也得到了業(yè)內(nèi)人士的認可,客戶世界機構(gòu)創(chuàng)辦人趙溪認為,“螞蟻金服在智能客服領(lǐng)域起步早、應用技術(shù)快而新,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的多變及金融行業(yè)的專業(yè)性又使其走在最前沿。把這種能力提供給整個行業(yè),必將驅(qū)動傳統(tǒng)企業(yè)變革”。
螞蟻金服方面則表示,數(shù)•智“新客服”的普惠開放是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分。螞蟻金服將始終致力于以科技力量推動行業(yè)的進步和發(fā)展,以后還將有更多的AI技術(shù)開放出來,賦能更多合作伙伴和更多行業(yè)的智能發(fā)展。
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