“喂，是移動營業(yè)廳嗎？我剛剛發(fā)生了交通事故，被車撞傷腿，手機連卡一起被壓壞了，我家人聯(lián)系號碼是存在電話卡里，我想要馬上補卡聯(lián)系家里人送錢來做手術，但現(xiàn)在我無法到營業(yè)廳辦理補卡怎么辦……”近日，位于廣西貴港市的中國移動溝通100友誼營業(yè)廳，營業(yè)員小覃接到了一通電話，電話那頭是傳來了焦慮詢問的聲音，對方不僅痛苦的呻吟，而且情緒十分激動。面對這種緊急而又特殊的情況，小覃邊安撫用戶，一邊耐心地解釋：“補卡需本人持有效身份證通過系統(tǒng)認證后才可以辦理。不過，您放心，我們會盡量幫您解決困難的。”
根據(jù)相關業(yè)務辦理規(guī)定，客戶辦理手機卡開戶、換卡等敏感業(yè)務時，本人必須持有效證件到營業(yè)廳辦理，以便維護客戶的手機賬戶資金安全，防止客戶信息泄露、惡意補卡等造成糾紛。友誼營業(yè)廳的廳經(jīng)理小丘在了解情況后，立即放下了手中的工作，向主管領導電話匯報了情況的特殊性與緊急性，建議上門為客戶辦理業(yè)務，急事急辦，特事特辦。在征得主管領導同意后，小丘便和小覃一起帶上相關認證設備，驅(qū)車趕往了貴港市人民醫(yī)院。然而，到了住院部，又出現(xiàn)了意外的情況，電梯門口擠滿了等待的病人及家屬，那位打電話的用戶馬上要進入治療室了。為了讓用戶能及時通知家人，小丘和小覃一口氣沖上了九樓，抵達手術等候區(qū)時找到了在病床上焦慮等待的用戶。
小覃立刻在現(xiàn)場為客戶核對身份、拍照，并打電話回營業(yè)廳里通知同事操作補卡上機、放卡激活……前后用時僅10余分鐘，成功為客戶辦理了補卡手續(xù)。由于客戶不記得家里人聯(lián)系號碼，小覃又協(xié)助客戶通過移動APP查詢最近的通話清單，憑通話印象找到了其家人的聯(lián)系號碼，通知到了用戶的家里人。與此同時，小覃還向客戶解釋了電話號碼存放在手機卡的不穩(wěn)定性，并向用戶推薦了手機備份、移動APP在線云儲存等方式。當客戶家屬接到電話趕來時，家屬激動地握住移動工作人員的手說：“謝謝，謝謝……”。
據(jù)了解，由于家屬及時趕到交費，手術進行順利，目前用戶的傷情穩(wěn)定。（申蓓、區(qū)弘哲）
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