無錫電信優(yōu)化“用戶感知服務”攀新峰

近日，記者獲悉，中國電信江蘇無錫分公司優(yōu)化“全業(yè)務、全流程、全管控”的服務監(jiān)督體系，有力地提升了“用戶感知服務”，去年年初以來沒出現(xiàn)一起用戶重大投訴事件和媒體曝光事件，用戶滿意度穩(wěn)步提升，寬帶等業(yè)務用戶滿意度處于行業(yè)領先，被中國質量協(xié)會、全國用戶委員會授予“全國用戶滿意企業(yè)”稱號。

無錫電信以更加注重用戶服務感知、更加注重用戶服務細節(jié)、更加注重用戶服務創(chuàng)新為抓手，進一步明確責任，強化措施，狠抓落實，確保了全區(qū)服務形勢持續(xù)穩(wěn)定，促進了分公司發(fā)展，圓滿完成了省市下達的服務評價指標。分公司推出優(yōu)化“全業(yè)務、全流程、全管控”服務監(jiān)督體系的新舉措。

創(chuàng)新高效機制。完善用戶投訴響應處理流程，形成高效的工單接應處理機制；完善服務責任追究機制，建立發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、評價改善、監(jiān)督考核的閉環(huán)管理機制，服務成效明顯。

服務無縫稽查。進一步提升全業(yè)務服務標準達標水平。分公司圍繞當前發(fā)展的重點4G和寬帶業(yè)務，結合年度測評結果問題整改情況以及手機終端售后服務和現(xiàn)場投訴服務等管理規(guī)范執(zhí)行情況，開展現(xiàn)場體驗，突出引導服務、服務宣傳展示、4G靚號入網、流量輔導、自助服務、翼支付充值、行業(yè)應用體驗、投訴處理、接機服務等。一年來，服務稽查范圍覆蓋全區(qū)所有縣分公司和區(qū)局。

精確風險管理。開展服務風險排查，做到“每天都是3·15”。通過風險防控的“四抓”活動，確保媒體不當報道都能在最短時間溝通并處理；規(guī)范光改路徑，確保光改有序有效推進，嚴禁未經用戶同意強行光改、嚴禁在光纖遷轉中強行要求用戶升級套餐或捆綁套餐、嚴禁違規(guī)收取不合理的調測費或其他費用（押金），嚴禁強行中斷用戶通信或終止用戶服務。

優(yōu)化集約管控。分公司在重點業(yè)務能力提升、新媒體客服推廣、用戶投申訴管理、服務問題督查整改、服務亮點宣傳、即時測評和滿意度測評等方面做了大量卓有成效的工作；組織人員在熱點問題梳理、問題跟蹤反饋等方面全程參與活動的謀劃、組織和協(xié)調工作，“入駐”無錫新聞廣播《政風面對面》欄目直播室，與用戶熱線互動，傾聽民聲；與市工商局簽訂全省首個“電信消費者權益保護合作備忘錄”，進一步提升社會認可度、美譽度、滿意度。

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