他山之石：關于新加坡電信運營商AI實踐的探討

5月14日消息（艾斯）市場研究公司Omdia在一篇最新報告中針對新加坡幾家電信運營商的人工智能（AI）部署進行了梳理與總結，指出新加坡運營商在AI應用方面采取了務實穩(wěn)健的策略，重點聚焦客戶體驗優(yōu)化、運營效率提升及流程自動化轉型。本文探討了其漸進式實踐路徑如何為計劃部署AI技術以推動業(yè)務與網絡轉型的運營商提供的經驗教訓。

共同基礎

在全球電信運營商競相布局AI的浪潮中，新加坡三大運營商——新加坡電信（Singtel）、StarHub與M1已構建起東南亞地區(qū)最具實踐價值的AI應用體系。盡管策略各異，但它們?yōu)閰^(qū)域乃至全球同行提供了極具參考價值的借鑒范本。

這些運營商的初始著力點集中于將AI融入日常運營，以改善客戶體驗、優(yōu)化網絡性能并實現(xiàn)內部流程自動化。這種務實導向的實踐路徑值得關注，因為新加坡運營商不僅印證了AI在應對行業(yè)趨勢方面的戰(zhàn)略價值，更凸顯了該技術在電信運營商核心與非核心業(yè)務環(huán)節(jié)的運營必要性。一個關鍵的起點是確定已確立的共同基礎，即在個性化服務、自動化流程與網絡效能優(yōu)化等已具備實施條件的領域推進AI應用。

目前，AI聊天機器人與虛擬助手已成為標準配置，涵蓋從基本故障排除到個性化推薦等各項功能。例如，StarHub與其虛擬運營商品牌giga!正通過大語言模型升級數字化助手，以提升響應質量。與此同時，M1部署了一系列具有專屬名稱與功能定位的AI智能體，分別在市場營銷、客戶服務與人力資源等場景發(fā)揮作用。Singtel通過其“NarrAItive”項目持續(xù)推進AI賦能型數字觸點升級，并開展精準營銷活動。

在網絡層面，AI正在推動基礎設施朝著更智能、更具預測性和更節(jié)能的方向演進。Singtel已推出AI基站，并將AI技術集成至其Paragon編排平臺中，以提升性能并降低運營中斷率。M1與愛立信合作，采用軟件定義方法，利用AI實現(xiàn)網絡傳輸層自動化，有效降低時延并優(yōu)化資源分配。StarHub則通過機器學習模型與專有網絡數據的結合應用，致力于構建自主化運營體系，以實現(xiàn)預防故障并實時優(yōu)化服務質量。

支撐上述實踐的是向統(tǒng)一數據架構的演進趨勢。集中式數據湖、云化工作負載及可擴展的分析平臺，已成為下一階段AI部署的必要條件，這三家電信運營商均已在此領域展開系統(tǒng)性布局。

差異化戰(zhàn)略路徑：生態(tài)系統(tǒng)構建與創(chuàng)新實驗

除上述共性實踐外，新加坡三家運營商的戰(zhàn)略路徑開始顯現(xiàn)分野。Singtel致力于成為泛AI經濟的基礎設施賦能者，這一戰(zhàn)略定位反映出，該運營商不僅希望引領電信行業(yè)轉型，更志在推動區(qū)域跨行業(yè)數字化轉型。其推出的RE:AI云服務面向企業(yè)與公共部門，提供算力支撐、工具集成與編排管理的一站式平臺。

Singtel也在通過NCS加強其企業(yè)級服務能力，持續(xù)推動AI在各垂直領域的應用。為助力客戶實現(xiàn)安全高效的AI部署，NCS推出了一系列自研解決方案，重點聚焦用戶體驗提升、勞動力效能優(yōu)化及軟件工程流程精簡。Singtel的AI戰(zhàn)略版圖通過各種機構和供應商的一系列合作關系得到了進一步強化。

StarHub的戰(zhàn)略同樣具有深遠的體系性考量。該公司著力運用AI技術重塑客戶生命周期全觸點——涵蓋用戶激活、賬單管理、服務支持與增值銷售等環(huán)節(jié)，同時推進內部運營流程簡化。通過子公司Ensign，StarHub將戰(zhàn)略視野延伸至網絡安全領域，推出了基于AI的先進工具，例如深度偽造檢測與網絡釣魚防護等。這一布局使StarHub占據AI創(chuàng)新與國家數字安全的交匯點，從而有效應對伴隨AI技術普及而加劇的網絡安全威脅。

相較而言，M1采取了一種更具實驗性與敏捷性的實施路徑。該公司通過短期創(chuàng)新沖刺周期，將一系列專用AI機器人深度嵌入日常運營體系。典型應用包括：能理解新加坡本土英語方言（Singlish）的語音助手Maxine、處理內部咨詢的人力資源機器人Matt，以及一款AI驅動銷售流程的智能代理Maikele。盡管這些舉措看似聚焦細分場景，實則標志著組織文化的深層變革——AI突破傳統(tǒng)技術運營邊界，正成為企業(yè)組織不可或缺的一部分。M1在組織文化變革與內部AI實驗機制方面的探索，可為該區(qū)域其他電信運營商提供參考范式。

其他電信運營商可以借鑒些什么？

Omdia首席分析師Jensen Ooi在報告中寫到，AI實踐不存在放之四海而皆準的模式，這或許是最重要的經驗總結。盡管三家運營商在AI技術應用層面存在共性，但各自構建了差異化的戰(zhàn)略路徑：Singtel的平臺化戰(zhàn)略、StarHub的運營縱深布局、M1的基層創(chuàng)新實驗均具獨特性。他們并非將AI視為單一解決方案，而是作為工具集合精準部署于價值釋放節(jié)點。重點在于利用AI技術實現(xiàn)對運營效率的提升、客戶體驗的優(yōu)化，并逐步向新解決方案與商業(yè)模式探索延伸，且要規(guī)避對顛覆性項目或行業(yè)概念炒作的依賴。

其中的核心啟示在于，AI影響力的實現(xiàn)并不需要躍進式突破，而是需要依托清晰的用例規(guī)劃、適應性組織架構與數據就緒度。這種務實主義尤其適用于面臨利潤空間壓縮、傳統(tǒng)基礎設施制約與客戶預期攀升的東南亞運營商。并非每家運營商都需要自研大語言模型或深度偽造檢測工具，但都可從既有數據資產入手，開展客戶流失預測、服務分類或精準營銷等基礎應用。真正的差異化競爭力源自電信運營商執(zhí)行層面的創(chuàng)新能力：構建可擴展的小規(guī)模試點、將AI融入日常業(yè)務流程、基于量化結果持續(xù)優(yōu)化戰(zhàn)略與流程。

簡言之，新加坡的市場經驗表明，關鍵不僅在于利用AI構建什么，更在于建立科學的技術落地方法論。務實導向的戰(zhàn)略規(guī)劃（而非單純追求規(guī)模效應）才是推動實質性變革的核心。當AI深度融入實際運營場景而非停留于愿景藍圖時，方能產生切實的成果。

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