中移鐵通元年“創(chuàng)新轉型”：重慶分公司“以變應變”實現(xiàn)嬗變

2015年以來，重慶鐵通本著“以變應變”的原則，加大轉型力度和步伐。堅持面向業(yè)務轉型，按照市場化運作機制，承攬了重慶移動網(wǎng)絡維護業(yè)務和支撐保障工作。通過管理集中化、質量體系標準化、組織構架專業(yè)化、業(yè)務流程扁平化、指揮體系信息化、營銷裝機維護一體化提高支撐服務能力，逐步探索出了一條適合重慶鐵通轉型升級的路子。

那一天，重慶鐵通邁出轉型升級最重要一步

早在2013年，重慶鐵通接手重慶移動沙坪壩、九龍坡兩個區(qū)的代維業(yè)務，就迅速燒起調(diào)整管理思路、指揮手段創(chuàng)新、業(yè)務流程穿越的“三把火”，在重慶移動的大力支持、幫助下，收到作業(yè)效率大大增強、維護質量年年提升兩大效果。

2015年線路維護月平均得分上升到91.1分，增幅7%；駐地網(wǎng)平均得分上升到91.7，增幅11%；集客年平均分上升到91.3，增幅2%。2013年至2015年重慶分公司在所有代維公司中排名第一。

2015年12月25日，是重慶分公司歷史上值得記載的一天，它標志著重慶分公司與重慶移動協(xié)同跨出了最重要的一大步。重慶移動為鐵通轉型發(fā)展給予有力支撐，在原有3個區(qū)代維業(yè)務的基礎上，又將重慶14個區(qū)縣的協(xié)維業(yè)務交給鐵通公司，實現(xiàn)營裝維一體化綜合維護。重慶鐵通接收了移動的光纜線路、駐地網(wǎng)用戶、專線、固話和WLAN 、AP業(yè)務維護等。

這一天，重慶鐵通宣布移動接維及優(yōu)化調(diào)整內(nèi)部組織機構方案，并組建17個網(wǎng)絡支撐服務中心。緊接著，重慶鐵通就通過組織機構保障、人員隊伍保障、資源配置保障的手段順利接維，用行動證明了鐵通的能力。一是組織機構保障，與移動區(qū)縣分公司對口，成立支撐服務中心，實現(xiàn)維護區(qū)域管理對應。二是人員隊伍保障，調(diào)配骨干員工充實新設機構，克服諸多困難，多頭協(xié)調(diào)原維護公司，所有人員平穩(wěn)接收，無上訪投訴事件，保持了隊伍穩(wěn)定。三是資源配置保障，增配電腦、儀器儀表、熔接機及標簽打印機等共計1260臺，接收原四家維護單位的儀器儀表及物資。

今年7月1日，重慶鐵通接受維護重慶移動17個區(qū)縣分公司的基站。至此，重慶移動核心區(qū)域（主城區(qū)）全部由鐵通維護。重慶分公司由2015年只有兩個分公司的小綜合維護擴展為2016年的17個分公司的大綜合維護，從9%的維護份額上升到60%的維護份額。隨著重慶移動支撐力度的加大，協(xié)同發(fā)展局面更加喜人，重慶鐵通的維護份額持續(xù)擴大，重慶鐵通涉及移動業(yè)務越來越廣泛，份額越來越大。

這一年，重慶鐵通從內(nèi)到外埋下創(chuàng)新基因

重慶分公司能夠成功實現(xiàn)業(yè)務轉型，創(chuàng)新是動力和源泉！

業(yè)務能力創(chuàng)新，建立寬帶電視服務站，并實現(xiàn)建維一體化。這一年，重慶鐵通加速項目管理向施工管理轉變，提高工程利潤，建設、維護人員相互復用。社區(qū)客戶服務職能（裝機、修障，延伸服務至路由器、機頂盒、攝像頭、皮線光纜等器件銷售，用戶電腦故障處理，室內(nèi)布線，家庭信息產(chǎn)品調(diào)測）、移動營業(yè)廳職能（咨詢、銷售移動4G、寬帶及收繳話費），鐵通營業(yè)廳職能（TD銷售、固話收費、寬帶遷移咨詢）逐步升級為社區(qū)綜合信息服務中心，與水電氣、鐵路售票和快遞等相關公司合作，為社區(qū)提供跨界服務。

運營能力創(chuàng)新，實現(xiàn)微信報障。這一年，為保證服務質量和降低萬投比指標，重慶鐵通設置了統(tǒng)一的代維客服熱線受理用戶的報障，并對用戶進行裝維人員服務規(guī)范及滿意度回訪。同時，熱線人工成本降低空間有限，發(fā)生大面積故障用戶申訴集中時人工接通率降低，急需一種既能方便用戶報障、去掉熱線人工受理派單環(huán)節(jié)、便于管控裝維質量全過程的方式和平臺，提升服務質量、管理手段、降本增效，為此，重慶鐵通創(chuàng)新應用了微信報障系統(tǒng)。采用微信報障系統(tǒng)后，裝維人員減輕了負擔，管控大力提高，隨時監(jiān)控裝維人員的服務行為，搜集用戶評價和意見，并降低了運營成本，提高效益。目前，微信寬帶認證用戶總數(shù)達58141，總報障數(shù)為6042次，新裝和故障微信評價用戶達43622戶，用戶微信報障和評價成本比人工節(jié)約72%。

用工模式創(chuàng)新，建立小微企業(yè)。這一年，重慶鐵通探索多種用工及外包模式，尤其是小微企業(yè)的建立，推進了業(yè)務轉型。小微企業(yè)承包網(wǎng)格，促進營裝維一體化落地。目前公司17個維護區(qū)縣，駐地網(wǎng)共計225個網(wǎng)格，其中48個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格、34個城區(qū)網(wǎng)格由78個小微企業(yè)承包。通過小微企業(yè)承包網(wǎng)格，解決裝維人員流動大、管理難的頑疾。小微企業(yè)用工靈活，可根據(jù)業(yè)務量隨時調(diào)整人員結構及數(shù)量，有效解決業(yè)務量增長和人員定編的矛盾。小微企業(yè)老板及員工積極性更高，減少了中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)一線人員利益最大化；從“為公司干”轉變?yōu)?ldquo;為自己干”，充分調(diào)動了裝維人員的積極性，提升了勞動效率。小微企業(yè)更利于營裝維一體化落地，營銷酬金結算更快捷、直接，創(chuàng)收創(chuàng)效。

運營體系創(chuàng)新，確保維護質量。這一年，重慶鐵通創(chuàng)新渠道管理，保障了高效率、快節(jié)奏運行。通過三級督辦機制，加強過程管控；通過現(xiàn)場裝維支撐，提升裝維效率；通過加強質量監(jiān)督，提升裝維質量。

重慶分公司成功轉型，讓員工看到了企業(yè)前景，從曾經(jīng)的迷茫、憂慮中走出來，2000多從業(yè)人員，信心百倍朝著中移鐵通公司指引的方向前行。

重慶分公司成功轉型，讓員工找到了歸宿，讓他們有了展示本領，發(fā)揮專業(yè)團隊優(yōu)勢的平臺，傳承“百年鐵路，百年通信”的精髓，演繹鐵通人的新篇章。

重慶分公司成功轉型，實現(xiàn)了自身的嬗變。

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