山西移動(dòng)讓“實(shí)名制”名副其實(shí)

當(dāng)前幾乎人手一部的手機(jī)，不僅可以聯(lián)系、溝通，更可以上網(wǎng)、游戲或購(gòu)物，但與之相伴的信息泄露、通信詐騙等安全問(wèn)題也是層出不窮。正如一扇打開(kāi)的窗戶(hù)，在人們呼吸到新鮮空氣的同時(shí)，也有著蒼蠅蚊子的困擾。在人們的心中，尋求一層“窗紗”的保護(hù)，變得越來(lái)越迫切。

今年5月，工信部發(fā)出通知，要求各基礎(chǔ)電信企業(yè)確保在今年12月31日前，全部電話(huà)用戶(hù)實(shí)名率達(dá)到95%以上，2017年6月30日前全部電話(huà)用戶(hù)實(shí)現(xiàn)實(shí)名登記，被稱(chēng)為“史上最嚴(yán)電話(huà)實(shí)名制”。電話(huà)實(shí)名制，并不是一個(gè)新鮮的話(huà)題，但真正落實(shí)，需要用戶(hù)和監(jiān)管者，齊發(fā)力、共努力。

圍繞“四階段”，力爭(zhēng)“零投訴”

實(shí)名登記工作推進(jìn)以來(lái)，中移在線(xiàn)山西分公司立即成立電話(huà)用戶(hù)實(shí)名登記熱線(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)保障工作小組，并建立上下聯(lián)動(dòng)、內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，實(shí)名制工作熱線(xiàn)滿(mǎn)意率99.0%，解決率96.6%。實(shí)名登記存在涉及客戶(hù)多、認(rèn)證規(guī)則復(fù)雜、歷史遺留問(wèn)題多、時(shí)間任務(wù)緊等多重問(wèn)題。為順利完成任務(wù)，中移在線(xiàn)山西分公司緊緊圍繞“催告補(bǔ)登期、實(shí)施停機(jī)期、停機(jī)補(bǔ)登期、銷(xiāo)戶(hù)實(shí)名登記期”四個(gè)階段工作為抓手，力爭(zhēng)達(dá)到實(shí)名登記“零投訴”。

在催告補(bǔ)登階段，中移在線(xiàn)山西分公司對(duì)外以建立日通報(bào)機(jī)制、建立周通報(bào)機(jī)制、建立投訴預(yù)警機(jī)制為主，對(duì)內(nèi)重點(diǎn)圍繞加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、增建實(shí)名制專(zhuān)項(xiàng)錄音、實(shí)施IVR非名制客戶(hù)標(biāo)簽引導(dǎo)、組建實(shí)名登記微信聯(lián)動(dòng)群等工作開(kāi)展。在實(shí)施停機(jī)階段，重點(diǎn)建立緊急復(fù)機(jī)應(yīng)急保障機(jī)制，以“停機(jī)提醒、停機(jī)開(kāi)機(jī)、實(shí)名引導(dǎo)”為關(guān)鍵時(shí)刻的重點(diǎn)處理。在停機(jī)補(bǔ)登階段，重點(diǎn)關(guān)注高頻投訴客戶(hù)，采用專(zhuān)人跟蹤處理，做好實(shí)名補(bǔ)登后未及時(shí)開(kāi)機(jī)的客戶(hù)復(fù)機(jī)。在銷(xiāo)戶(hù)實(shí)名登記階段，重點(diǎn)監(jiān)控投訴客戶(hù)話(huà)費(fèi)退賠，規(guī)避群體事件，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

確保“實(shí)名制”，提升“滿(mǎn)意度”

據(jù)悉，目前市場(chǎng)上非實(shí)名制用戶(hù)大致有4種：前期未進(jìn)行實(shí)名制認(rèn)證；登記信息不完整；機(jī)主姓名與實(shí)際使用者不一致；機(jī)主姓名為單位、經(jīng)辦人姓名的“集團(tuán)卡”用戶(hù)。根據(jù)序時(shí)進(jìn)度，目前，實(shí)名登記工作平穩(wěn)進(jìn)入實(shí)施停機(jī)階段。

為避免非實(shí)名用戶(hù)停機(jī)影響用戶(hù)通信需求，山西移動(dòng)各市縣分公司多措并舉提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。太原移動(dòng)分公司渠道運(yùn)營(yíng)中心積極與市場(chǎng)部、客服部等相關(guān)部門(mén)溝通，嚴(yán)格選取資質(zhì)信譽(yù)良好的社會(huì)渠道，開(kāi)放其受理實(shí)名制登記的權(quán)限，保證受理順暢；在自辦廳增加業(yè)務(wù)受理臺(tái)席，梳理業(yè)務(wù)辦理流程；在渠道廳多批次開(kāi)展實(shí)名登記專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)社會(huì)渠道的日常監(jiān)督管理。呂梁汾陽(yáng)移動(dòng)在全市范圍無(wú)縫隙覆蓋宣傳實(shí)名制整改工作，營(yíng)造強(qiáng)烈的整改氛圍。實(shí)體渠道通過(guò)電子屏、海報(bào)等方式宣傳，分包用戶(hù)則通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、電話(huà)、微信等方式開(kāi)展宣傳。各級(jí)管理人員深入一線(xiàn)，對(duì)全部實(shí)體渠道逐一走訪(fǎng)、接待客戶(hù)。截至目前，呂梁汾陽(yáng)移動(dòng)共整改非實(shí)名用戶(hù)12586戶(hù)，全網(wǎng)用戶(hù)實(shí)名率為96.23%。

山西移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，手機(jī)實(shí)名制其實(shí)是“麻煩在前，好處在后”。實(shí)名制后可追溯垃圾短信的信源，能有效杜絕垃圾信息；不法分子往往以冒充的方式實(shí)施詐騙，實(shí)名制后可通過(guò)完善的管理保障安全，防止通信詐騙；實(shí)名制后可以避免賬號(hào)等被非法盜取，保證移動(dòng)支付安全。

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