提升支撐系統(tǒng)效率，基礎(chǔ)信息構(gòu)建很重要

對于電信運營商而言，寬帶業(yè)務(wù)始終是其重要的業(yè)務(wù)，如何提升服務(wù)水平以及寬帶客戶的使用感知？在筆者看來，一方面要提升寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，擴大FTTH用戶占比；另一方面則要加強支撐系統(tǒng)建設(shè)，豐富企業(yè)信息化手段。

在業(yè)務(wù)的建設(shè)和應(yīng)用過程中，支撐系統(tǒng)是維持其正常運行的重要保障。而支撐系統(tǒng)基礎(chǔ)信息架構(gòu)設(shè)計和維護管理，則決定著運營商支撐系統(tǒng)建設(shè)的成敗。

支撐系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)信息不分種類和用途，包括如下獨立的基本信息和各種信息的對應(yīng)關(guān)系。獨立的基本信息包括機構(gòu)組織信息（包含維護網(wǎng)格信息）、人員信息、系統(tǒng)賬號密碼信息、局向信息、服務(wù)區(qū)信息、工區(qū)信息、裝維材料信息、角色信息、幫助信息、標準地址信息；各種信息的對應(yīng)關(guān)系包括人員與組織機構(gòu)的對應(yīng)關(guān)系、人員與標準地址第六級（小區(qū)）對應(yīng)關(guān)系、人員與系統(tǒng)賬號對應(yīng)關(guān)系、系統(tǒng)賬號和工區(qū)對應(yīng)關(guān)系、局向與工區(qū)對應(yīng)關(guān)系等。

基礎(chǔ)信息架構(gòu)設(shè)計

各類基礎(chǔ)信息相對獨立，其之間的對應(yīng)關(guān)系構(gòu)成了基礎(chǔ)信息的架構(gòu)?；A(chǔ)信息架構(gòu)要為管理目標、生產(chǎn)目標服務(wù)，設(shè)計得是否合理則決定了系統(tǒng)的運行效率。以下是對各種信息的對應(yīng)關(guān)系進行的分析。

圖1 支撐系統(tǒng)各類信息對應(yīng)關(guān)系分析

基礎(chǔ)信息的架構(gòu)是設(shè)計系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的參考，有了這些對應(yīng)關(guān)系，數(shù)據(jù)在傳遞過程中才能有條不紊，來有來源、去有去處。

基礎(chǔ)信息的具體內(nèi)容

一、組織機構(gòu)信息

運營商的支撐系統(tǒng)眾多，大家熟知的有BSS（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、OSS（運營支撐系統(tǒng)）和MSS（管理支撐系統(tǒng)），各個系統(tǒng)的組織機構(gòu)信息都是一致的，可統(tǒng)一考慮，建立一套共用的組織機構(gòu)信息，統(tǒng)一各組織機構(gòu)信息維護界面，避免多個系統(tǒng)操作導致信息不一致。使用者不需要關(guān)心數(shù)據(jù)存儲模式和系統(tǒng)實現(xiàn)方式，只要在維護這些信息時操作簡單方便即可。

組織機構(gòu)信息是典型的樹形結(jié)構(gòu)。以吉林聯(lián)通公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)為例，組織機構(gòu)為“吉林省—地區(qū)—市/縣—維護網(wǎng)格—微網(wǎng)格”，其中：地區(qū)有9個，即長春地區(qū)、吉林地區(qū)、延邊地區(qū)、四平地區(qū)、通化地區(qū)、白城地區(qū)、遼源地區(qū)、松原地區(qū)、白山地區(qū)。

市/縣是指市公司和縣公司，例如長春地區(qū)的市/縣有長春市、農(nóng)安縣、九臺市、德惠市、榆樹市、雙陽區(qū)。其他市縣以此類推。

維護網(wǎng)格是吉林聯(lián)通改革組織機構(gòu)的創(chuàng)新，是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)維護新形勢下對基層支局維護單位的一場革命。例如長春市的維護網(wǎng)格有7個，分別是東環(huán)綜合業(yè)務(wù)區(qū)、匯文綜合業(yè)務(wù)區(qū)、浦東綜合業(yè)務(wù)區(qū)、前進綜合業(yè)務(wù)區(qū)、青年綜合業(yè)務(wù)區(qū)、同光綜合業(yè)務(wù)區(qū)、一匡綜合業(yè)務(wù)區(qū)。

微網(wǎng)格是在比較大的維護網(wǎng)格內(nèi)部進一步進行區(qū)域劃分，例如長春市東環(huán)綜合業(yè)務(wù)區(qū)有4個微網(wǎng)格，分別為和順維護支撐中心、遠達維護支撐中心、東環(huán)維護支撐中心、興隆山維護支撐中心；農(nóng)安縣的哈拉海中心局有6個微網(wǎng)格，分別是伏龍泉支局、高家店支局、哈拉海支局、三盛玉支局、楊樹林支局、永安支局。

二、人員信息、系統(tǒng)賬號信息、角色信息

任何一個支撐系統(tǒng)，在建設(shè)之初都會規(guī)劃人員信息、系統(tǒng)賬號信息和角色信息，這是系統(tǒng)分權(quán)分域管理的基礎(chǔ)。系統(tǒng)能夠根據(jù)不同權(quán)限創(chuàng)建人員、設(shè)置系統(tǒng)賬號和分配角色。最終實現(xiàn)“組織機構(gòu)、人員、賬號密碼、角色”的層層對應(yīng)關(guān)系，形成一套完整的系統(tǒng)最基本的信息。

三、服務(wù)區(qū)信息、工區(qū)信息和局向信息

服務(wù)區(qū)和工區(qū)是運營商在業(yè)務(wù)開通時工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中使用的特殊信息。以吉林聯(lián)通為例：服務(wù)區(qū)以市/縣為最小單位，即長春市等市公司服務(wù)區(qū)，農(nóng)安縣等縣公司也是服務(wù)區(qū)，全省9個市公司、40個縣公司，共計49個服務(wù)區(qū)；工區(qū)比服務(wù)區(qū)小，以微網(wǎng)格為單元，沒有設(shè)置微網(wǎng)格的，以上一級維護網(wǎng)格為單元；局向信息是開通業(yè)務(wù)的必要條件，缺少了局向信息，工單不知道派到何處、不知道派到何人。

維護網(wǎng)格大于或等于工區(qū)，工區(qū)大于或等于微網(wǎng)格。即一個工區(qū)就是一個微網(wǎng)格，一個工區(qū)就是一個維護網(wǎng)格。進一步說，一個工區(qū)即一個分局或支局。總之，工區(qū)越小越好。

每個系統(tǒng)賬號都要對應(yīng)一個工區(qū)，每個局向都要對應(yīng)一個或多個工區(qū)，主要解決一個賬號登錄系統(tǒng)后看到的信息就是自己權(quán)限范圍內(nèi)的信息。

服務(wù)區(qū)、工區(qū)、局向等都是傳統(tǒng)概念，其實與市公司、縣公司、維護網(wǎng)格、微網(wǎng)格、分局、支局等概念也有必然聯(lián)系。

四、標準地址信息

標準地址的作用主要是為了資源管理，提高資源準確性，為業(yè)務(wù)自動開通提供保障。行業(yè)內(nèi)，標準地址信息主要包括如下幾類。

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●市；

●區(qū)、縣；

●局向（營銷中心）；

●鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、街道；

●路、巷、行政村；

●小區(qū)、自然村；

●門牌、村組；

●樓號、辦公樓房（單位）；

●單元號、樓層、房號。

五、材料信息

材料信息不是每個支撐系統(tǒng)必須的信息，但是對于客戶接入成本管理、維護管理成本而言卻是重要的基礎(chǔ)信息。材料信息包括材料名稱、規(guī)格、單價以及各種擴展信息。這些信息來源于不同階段，包括需求、采購、使用等環(huán)節(jié)的信息。例如：裝維人員在裝機過程中消耗的材料信息就應(yīng)記錄到系統(tǒng)中，這些信息都是成本統(tǒng)計、分析、管控的基礎(chǔ)。

六、幫助信息

任何一個計算機系統(tǒng)，都有一個幫助信息，用來速查和指導使用者的使用系統(tǒng)。此處不做詳細敘述。

基礎(chǔ)信息維護管理

基礎(chǔ)信息的維護是指在日常使用過程中，對這些信息進行增加、刪除、修改操作，是最基本的維護。在現(xiàn)代計算機軟件編程中，公眾客戶系統(tǒng)要實現(xiàn)上述信息的管理，將管理權(quán)限授予級別最高的本地管理員。

電信運營商支撐系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)信息很多，并不止于上述內(nèi)容，其中有很多還是重要信息。因此，重要信息要嚴格管控增刪改操作，要通過授權(quán)給更高的管理員管理，控制信息的穩(wěn)定性和系統(tǒng)的正常運行。

支撐系統(tǒng)建設(shè)構(gòu)想

工單自動派發(fā)

電信運營商為客戶提供通信業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)開通過程中，以工單牽引各部門為用戶提供服務(wù)。傳統(tǒng)上的人工分檢派單的模式效率太低，可以考慮用信息化的自動手段提高工單的派發(fā)效率。

自動派單應(yīng)該根據(jù)什么原則派發(fā)？如何找到要派發(fā)的人？同行間的做法就是根據(jù)局向信息、服務(wù)區(qū)、工區(qū)、標準地址、人員信息的對應(yīng)關(guān)系進行派單。如果沒有這些信息的對應(yīng)關(guān)系，就無法將工單派給具體人員。

建立責任到人、到部門的考核體系

管理者和生產(chǎn)者都使用支撐系統(tǒng)，生產(chǎn)者關(guān)注工單流轉(zhuǎn)，管理者關(guān)注報表。通過報表按照“人—網(wǎng)格—市/縣—省”的原則建立起橫縱對標的監(jiān)督考核體系。不同層級的管理者關(guān)注點不同，報表體現(xiàn)的數(shù)據(jù)就不同。集團、省公司、市公司、縣公司的報表數(shù)據(jù)雖然格式風格可以統(tǒng)一，但內(nèi)容肯定不同。未來肯定是一種從上到下、指標層層分解、指標層層展現(xiàn)、數(shù)據(jù)報表層層鉆取的模式。這種鉆取模式就應(yīng)該遵循一種規(guī)則，而規(guī)則就是系統(tǒng)中的組織機構(gòu)信息。

分權(quán)分域管理

系統(tǒng)中的每位操作人員，根據(jù)單位不同、職位不同、工作內(nèi)容不同而進行分權(quán)分域管理。這意味著需要對登錄系統(tǒng)中的每一個賬號所具有的操作進行管理，授予不同的操作權(quán)限，使用更加簡便，系統(tǒng)實現(xiàn)分權(quán)分域管理，降低系統(tǒng)運行風險。

作者;中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)公司吉林省分公司運維部 王力

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