兩方面深耕：2021年中國聯(lián)通客服熱線滿意率達(dá)97.5%

3月17日消息（林想）中國聯(lián)通日前正式發(fā)布2021年下半年服務(wù)質(zhì)量公告。報告顯示，截至2021年12月，中國聯(lián)通客服熱線累計服務(wù)量達(dá)到13.8億次，滿意率97.5%。

中國聯(lián)通充分發(fā)揮數(shù)字化、集約化、智能化優(yōu)勢，圍繞“基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量提升﹢創(chuàng)新服務(wù)打造”兩方面深耕，塑造高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧的高品質(zhì)服務(wù)，切實提升客戶感知。

一是客戶體驗數(shù)字化運營有突破。持續(xù)深化客戶全業(yè)務(wù)全生命周期端到端感知評價體系，客戶體驗數(shù)據(jù)實時采集、分析，推動客戶感知洼地監(jiān)測，真正形成客戶體驗驅(qū)動公司內(nèi)部流程優(yōu)化和服務(wù)改善的良性循環(huán)，推動客戶體驗提升和問題解決。

二是加快智能化、集約化智慧客服建設(shè)。已實現(xiàn)31個?。▍^(qū)、市）話務(wù)集約至四個區(qū)域呼叫中心運營，為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、連續(xù)、一致的熱線服務(wù)體驗。截至2021年12月，客服熱線累計服務(wù)量達(dá)到13.8億次，滿意率97.5%，解決率95.6%。

三是深化端到端產(chǎn)品體驗管理。聚焦產(chǎn)品運營階段體驗評價，夯實體驗服務(wù)基礎(chǔ)，確保“全國產(chǎn)品100%上線驗證”，保障用戶使用感知。截至2021年12月，已完成462項全國級產(chǎn)品上線體驗評價。

四是強化服務(wù)文化及服務(wù)品牌打造。以黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動為依托，配合客戶滿意度提升專項攻堅行動，推出“服務(wù)體驗再升級”客戶口碑活動。全年共發(fā)布“異地同享、聯(lián)通APP服務(wù)換新、我為群眾辦實事5﹢10服務(wù)承諾、助老、助殘、服務(wù)再升級”六個話題，累計宣傳總曝光量超過30.1億次。

五是創(chuàng)新打造高品質(zhì)服務(wù)新優(yōu)勢。2021年推出“落實高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度”專項服務(wù)攻堅，聚焦影響客戶感知的10大類23項問題，全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、社會責(zé)任四大類服務(wù)再升級重點任務(wù)，對內(nèi)改善服務(wù)質(zhì)量，對外提升品牌形象，持續(xù)打造有溫度的貼心服務(wù)體驗，滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的需要。

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