深化改革 智慧運營：浙江移動轉型發(fā)展行穩(wěn)致遠

信息通信業(yè)發(fā)展正在進入新時代，隨著通信用戶普及率越來越高，同質化趨勢越來越明顯，傳統(tǒng)電信業(yè)務也遇到了增長瓶頸。對于運營商來說，以前駕輕就熟的運營管理模式將難以為繼，需要加快建立新型智慧運營體系，探索新的商業(yè)模式，提升管理的科學化、規(guī)范化、精細化水平，加快培育產品研發(fā)和運營能力，打造數字化服務生態(tài)。

從這一認識出發(fā)，自2013年以來，浙江移動按照集團公司“大連接”戰(zhàn)略和“四輪驅動”的總體發(fā)展要求，轉變觀念，科學謀劃，始終堅持貫徹“發(fā)展創(chuàng)優(yōu)、轉型創(chuàng)先”目標要求，在保證高質量發(fā)展的同時，轉方式、調結構、提能力，深入推動市場、網絡與運營的轉型。

五年多來的發(fā)展實踐證明，只有深化改革，加快轉型，練好內功，提質增效，在科學謀劃的引領下久久為功，在整體推進的基礎上重點突破，堅持自主創(chuàng)新與開放合作并重，才能從“量”的提升到“質”的突破，才能為破浪前行提供源源不斷的穩(wěn)定動力，推動公司發(fā)展揚帆奮楫，行穩(wěn)致遠。

“五化”改革，智慧運營，穩(wěn)扎穩(wěn)打、久久為功

2017年，集團公司尚冰董事長在浙江移動視察調研時對公司轉型發(fā)展工作提出要求：要在轉型創(chuàng)新方面走出一條新路，做到先行先試、創(chuàng)新發(fā)展，要利用浙江公司區(qū)位優(yōu)勢明顯，體量大、發(fā)展好、能力強等特點，加強轉型升級創(chuàng)新突破的探索實踐，為集團公司輸出更多關鍵經驗，并進一步解放思想，以更高的思考、更高的定位、更新的追求以及更新的目標，加快推進各項工作。

浙江移動鄭杰總經理在多次會議上強調：我們要以試錯容錯的創(chuàng)新精神、摸石頭過河的探索心態(tài)，繪出實實在在的行動地圖，建立明明白白的責任體系，穩(wěn)扎穩(wěn)打、久久為功，持續(xù)推動轉型發(fā)展。

如何繪出實實在在的行動地圖，建立明明白白的責任體系？浙江移動將“五化”改革作為轉型頂層設計，將智慧運營作為轉型關鍵抓手，聚焦市場轉型、網絡轉型、運營轉型等重點領域和關鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)發(fā)力。

2014年，在集團公司的統(tǒng)一部署下，浙江移動著手開展“五化”改革工作，推進組織結構、管理模式、運營機制、資源配置、人才隊伍等方面的改革創(chuàng)新，推動組織從“分散化、層級化、行政化”向“集中化、專業(yè)化、市場化、扁平化、標準化”轉變。

幾年來，從推動組織創(chuàng)新提質增效出發(fā)，浙江移動先后成立渠道運營中心、云計算中心和大數據中心等集中化運營機構；從流程貫通、管理透傳出發(fā)，實現了省級市場營銷、網絡運維、薪酬管理等各個領域的集中化流程再造；從IT換人、使能業(yè)務出發(fā)，構建通信能力開放平臺、企業(yè)級大IT平臺、“一云三域”云計算平臺、大數據平臺、物聯(lián)網平臺等多個平臺，提升精細化管理水平。每一項改革項目目標背后，都有多項量化指標與節(jié)點任務支持，每一個重點項目的背后都分解著多項試點子項目。

正是這樣系統(tǒng)規(guī)劃、穩(wěn)扎穩(wěn)打、循序漸進、久久為功，自2014年以來，浙江移動共推出了68項“五化”改革重點課題，轉型發(fā)展能力得到全面提升，實現了運行高效的新型信息基礎設施能力、集中共享的大IT支撐能力、透明合規(guī)的風險防范能力、端到端的一體化服務能力、科學管控的資源集約能力、敏捷精準的智慧運營能力和數字化創(chuàng)新的團隊能力提升，為發(fā)展培育了新動能。

面向生產運營的能力提升，2016年浙江移動提出并啟動了智慧運營實踐工作。“智慧運營就是要秉持專注、執(zhí)著、精益求精的‘工匠精神’，以大數據為驅動，以大IT平臺為支撐，通過流程優(yōu)化和管理完善，提升運營水平，改進客戶體驗和價值創(chuàng)造，打造新的競爭優(yōu)勢。”鄭杰這樣定義。

智慧運營還強調頂層設計與基層創(chuàng)新相結合，不僅在省、市、區(qū)縣公司等層面推動，還下沉到區(qū)域營銷部、一線班組等組織單元，充分調動各個層面的積極性。

經過探索實踐，公司在多個領域形成了系統(tǒng)性、體系化的推進思路，并快速形成了一批優(yōu)秀的智慧運營、智慧運維實踐成果，形成“點上突破、線上延伸、由線到面”的良好局面，在帶動公司運營智慧化水平提升的同時，也推動了企業(yè)轉型發(fā)展走向深入。

市場轉型：構建智慧營銷、數字化服務新模式

渠道轉型，線上線下融合運營。在杭州移動的文一路營業(yè)廳，記者發(fā)現，這里沒有人來人往的排隊叫號，安靜明亮的環(huán)境中，客戶可以通過手機App或微信小程序里直接取號。記者想辦理一張新卡，通過自助終端比人工辦理快了很多?？蛻艨梢栽诜阵w驗區(qū)體驗“和視頻”“和家親”等業(yè)務，也可以在數碼產品體驗區(qū)與終端銷售區(qū)挑選購買合適的產品。手持PAD的服務人員根據人臉識別的大數據記錄，針對性地為記者做了一系列推薦，并打開“云貨架”讓記者一鍵下單，“您可以直接來營業(yè)廳提貨，我們也提供閃送服務，可以送貨上門。”

工作人員告訴記者，2014年以來，浙江公司用了三年左右的時間，實現渠道從縣到市再到省的逐步集中化運營，搭建運營省級渠道監(jiān)控中心，統(tǒng)一營業(yè)員和銷售經理的量化薪酬，并在“集中運營”和“專業(yè)運營”基礎上，大力推進布局層次化、銷售標準化、運營專業(yè)化及品類多元化，并實現了手機營業(yè)廳與微信營業(yè)廳逐漸普及。2017年公司推進渠道3.0轉型，合并實體渠道中心和電子渠道中心，以“線上規(guī)模辦理、線下極致體驗”為目標，開展線上線下的融合運營，并著手開展智慧新零售的試點。

目前，浙江移動已經打造60余家智慧營業(yè)廳，引入3萬余個SKU（單品）。轉型后廳店效能提升顯著，人效提升15%，坪效提升10.6%，人員縮減30%。

除了渠道轉型，營銷模式轉型、數字化轉型等也是市場轉型的發(fā)展重點。洞察客戶、深挖需求、識別異動，推進市場營銷模式向智慧運營體系轉型；構建大視頻能力商用平臺，打造小屏與大屏融合、娛樂視頻和行業(yè)視頻融合、資源共享的大視頻運營體系；構建融合發(fā)展的產品運營體系；推進通信能力開放全網一體化運營，加快大數據價值變現。

智慧營銷，千人千面定向挖掘。哪些區(qū)域市場與服務能力需要補足，哪些區(qū)域是政府規(guī)劃核心重點？浙江移動創(chuàng)建大數據選址模型，開發(fā)“選址精靈”平臺，科學有效地支撐了基層分公司渠道選址工作，使得選址周期有效下降，選址成功率超過90%。

誰的圈中通話多、年紀輕、ARPU高，誰的親情通話多，誰是語音降檔和流量降檔的目標人群？——通過大數據消費畫像，根據客戶標簽建立消費異動及需求挖掘模型，市場營銷工作精準地實現了千人千面、智能匹配。實施以來，異動客戶贏回成功率提升4倍，寬帶營銷成功率翻兩番，流量經營等各項指標顯著提升。

網絡轉型：打造新型網絡優(yōu)勢，實現運維保障智能化

堅持以市場發(fā)展和效益為導向，根據市場發(fā)展不同階段的需求特點，提高網絡建設效益性、針對性、先進性，傾力打造新型智能的“大網絡”，這是浙江移動網絡轉型工作的重點之一。

前瞻布局，鍛造運行高效的新型網絡能力。面向新型網絡建設，浙江移動率先完成云化的NFV試商用，實現基于智能分發(fā)的內容網，率先啟動5G規(guī)模試驗。

2018年5月16日，浙江移動牽頭5G產業(yè)鏈合作伙伴舉行了“杭州5G第一城”揭幕暨浙江5G產業(yè)聯(lián)盟成立儀式，正式啟動“個十百千萬”計劃。目前已經完成了杭州主城區(qū)超100平方公里的5G試驗網覆蓋，5G產業(yè)聯(lián)盟成員發(fā)展至43家，實現了工業(yè)、能源、交通和金融等多個領域的應用拓展。

的確，加快5G規(guī)模試驗和技術驗證，逐步形成與萬物互聯(lián)時代相適應的競爭力，是浙江移動網絡轉型的前瞻布局，在規(guī)模部署的基礎上目前已提前實踐5G核心網三大關鍵技術：云化、分布式、智能調度，獲得階段性驗證成果。

對浙江移動來說，新型智能網絡不僅是無線網、核心網、基礎網、內容網的全面轉型，更有建設云計算、大數據及通信能力開放三大新型平臺，打造企業(yè)級云平臺和大中臺，構建先進、敏捷的新一代IT能力。為此，浙江移動制定“一云三域”演進規(guī)劃，統(tǒng)一云管平臺體系、統(tǒng)一技術架構，建設集中共享的云資源池；搭建大數據平臺，豐富大數據解決方案，對內賦能“智慧運營”，對外鍛造神燈品牌三大產品線；探索通信能力開放運營新模式，支撐全國統(tǒng)一運營推廣。

面向智能化、精細化、IT化，構建網絡智慧運維體系。為此，公司聚焦網絡故障智能運維、網絡質量智能優(yōu)化、家客和集客業(yè)務智能保障、基礎設施智能管理等場景，將大數據、云計算、物聯(lián)網、人工智能等新技術作為創(chuàng)新驅動力，一點創(chuàng)新服務全局，運維工作從“小場景”到“大運營”轉型。

例如，為了適應5G網絡以及NFV網絡轉型對運維新要求，改變傳統(tǒng)低效割接、割接牽涉網元繁多的現狀，浙江移動創(chuàng)新性運用人工智能深度學習，打造了全流程割接管控工具——“智能割接助手”，實現了割接統(tǒng)一審批、調度、管控以及過程的可視、可控、可回溯，大大提升了割接成功率，減少了總體割接次數，成功支撐了集團物聯(lián)網億級HSS用戶搬遷工程完成。項目不僅獲得集團自主開發(fā)大賽表彰，更入選2018年集團核心網標桿項目和谷歌Tensorflow優(yōu)秀案例。

建立面向四輪驅動的網絡保障體系。近年來，浙江省內平均用戶流量呈迅速上升態(tài)勢，大流量資費套餐以及手機看視頻的普及成為流量暴漲的主要原因所在，與此同時，假日期間、大型活動現場的用戶流量暴漲也給現網帶來巨大壓力。

“當前我們的發(fā)展面臨流量份額高、用戶DOU高、流量增長率高、人口密度高的特點，市場與網絡需要做好互相協(xié)調?？蛻粜枨笤谀睦铮覀兊木W絡保障就要跟進在哪里。”鄭杰表示。

為此，浙江移動建立了一套快速響應、智能解決、自動評估的閉環(huán)容量保障運營體系，創(chuàng)新性開發(fā)增強型龔柏茲預測模型和“定位、尋址”算法，建設全生命周期自動擴容平臺，使得網絡擴容能力提升5倍以上，在持續(xù)高負荷保障前提下，單載頻承載能力達3.2GB，居全集團第一，網絡質量和感知保持優(yōu)質，高清視頻時延為2.3秒，下降14%，業(yè)務下載速率達5.7Mbps，提升69%，通過載波調度節(jié)約投資5000余萬元。

與此同時，秉持網隨業(yè)動、網業(yè)聯(lián)動、網業(yè)協(xié)同、網業(yè)融合的思路，浙江移動在家客眾包、集客一體化運營、物聯(lián)網支撐體系建設等方面都做出了有益探索。在寬帶方面實現了省級集中支撐、上門服務眾包、營裝維服務一體化，在政企業(yè)務方面形成了專線開通便捷化、IDC支撐一體化、專線省級支撐集中化，在物聯(lián)網方面配備了專屬支撐團隊、統(tǒng)一管理平臺、質量保障體系、快速優(yōu)化機制，從而全面構建了面向“四輪驅動”的網絡支撐體系。

運營轉型：效能優(yōu)先，服務市場，支撐基層

從傳統(tǒng)經營模式到智慧運營體系，浙江移動加速構建智能網絡、精益管理、平臺服務，其重點在于處理好加強管理與提高效率的關系，“要樹立支撐一線、服務基層的意識，盯著市場轉、圍繞效益干，主動解決基層一線遇到的困難問題。”鄭杰強調。

從組織轉型入手，實現流程貫通、支撐下沉。市場發(fā)展猶如開動一輛巨大的列車，快速行進中要使各部分組織運轉有序，協(xié)調一致，需要進一步優(yōu)化結構。如何做好省、市、縣公司的職能劃分，使得機構扁平、支撐下沉？如何以“大市場、大網絡”為引領，做到管理集中、地市協(xié)同？如何在創(chuàng)新領域提升能力，做到流程貫通，高效運營？這些都是浙江移動在組織轉型方面重點思考的問題。

近幾年來，浙江移動立足“管理、執(zhí)行、支撐”三角形，建立經營單元縱向到底的全覆蓋體系及橫向到邊的市場契約化責任體系，加強集中管理，優(yōu)化新型重點領域機構，建設了大數據中心、云計算中心、渠道運營中心以及家庭業(yè)務、新業(yè)務、智慧物聯(lián)等專業(yè)化機構，打造前后端一體化運營模式。

在加強組織機構協(xié)同性、專業(yè)性的基礎上，浙江移動還進一步創(chuàng)新探索了柔性組織、網格化智慧運營體系，強化了面向市場應對、面向基層事務的跨邊界、靈活性特征。

物聯(lián)網集中運營中心這一柔性組織成立于2017年，團隊成員是政企、IT、網絡部門以及分公司的業(yè)務骨干，項目目標任務是實現物聯(lián)網集中化號卡運營和集中化故障處理。“之前由于物聯(lián)網售后服務涉及部門多、資源難協(xié)調，出現了許多制約業(yè)務發(fā)展的難點痛點。中心成立后，我們按照項目管理辦法制定了工作任務表并分解到人，定期通報工作進度，對于重點客戶或重大服務事件召開專題會議討論，網業(yè)協(xié)同共同解決問題。”項目負責人表示，“我負責項目推進，協(xié)調資源，傳遞信息，對于超出柔性組織能力的問題，我們會申請支援，一般都能得到快速響應。”據悉，中心成立以來全省碼號利用率提升20%以上，供卡周期由一個月縮短到一周，物聯(lián)卡類投訴解決率提升兩倍以上。

柔性組織與剛性組織“剛柔相濟”、相輔相成，除了物聯(lián)網集中化運營中心，浙江移動還建立了全網通信能力開放運營中心、法務合規(guī)集中運營中心、大視頻運營中心等柔性組織。

在組織轉型的過程中，條線垂直管理的變革提升了集中化與執(zhí)行力，但如何有效解決在區(qū)域營銷的條線優(yōu)勢無法互補、責任落地存在真空地帶等問題？浙江移動根據集團公司部署，率先開展了網格化智慧運營體系的探索試點。

“要構建以用戶為中心的營銷服務體系，主動貼近用戶、及時發(fā)現需求，推動一線人員從坐商向行商轉變。”鄭杰這樣要求。

從這一思路出發(fā)，浙江移動在全省劃分了1000余個網格，4000余個微格，建立起組織機構到區(qū)域、生產責任到網格、場景營銷到微格的基層生產單元經營機制。網格作為承載服務營銷責任的生產單元，要實現網絡資源與市場網格的關聯(lián)融合，分場景、分區(qū)域、分價值、分用戶支撐前端精準營銷，實施差異化擴容，開展家庭市場業(yè)務一站式受理。

基于大數據和地理網格，公司實現各個層級單元的營銷目標定位，對于短板區(qū)域予以工作方向的精確指導，為營銷決策提供了強有力的支撐。“我們武林東新街道的網格下轄48個小區(qū)，其中六塘公寓小區(qū)寬帶拍照保有率為61.76%，寬帶存量用戶流失較多，需要重點跟進，根據網格化指標預警的提醒，我們第一時間采取了行動并取得了成效。”一位基層工作人員這樣表示。

減少梗阻，簡化流程，推動管理轉型。如何發(fā)揮考核評價的牽引力強化業(yè)績引導？如何發(fā)揮資源配置的驅動力把準資源投向？如何完善制度體系搭建，破除流程“中梗阻”，更好支撐一線、服務基層？這些問題都是浙江移動實施“管理轉型”的關注點。

幾年來，浙江移動致力于完善制度體系搭建，在管控模式、平臺建設等方面形成較為完善的管理體系，率先在集團內建成總部、省、市全鏈條管理的平臺管理模式，實現對制度文檔歸檔、審核管控等100%集中管理，從而為集團提供了最佳實踐的樣板。

在此基礎上，浙江公司把流程管理作為支撐一線、服務基層、規(guī)范管理和運營的重要抓手，推行“流程攻堅”“馬上就辦”“最多跑一次”，提高職能管理部門限時辦理、限時辦結的效率，打造便捷流程，推動管理單位從“管控導向”向“管理+服務”轉變。

“流程攻堅”行動通過收集分公司251個“流程挑刺”的問題訴求，歸納了30項重點任務，明確流程責任制（Owner+Sponsor），并運用多種方法持續(xù)改進流程，取得顯著成效：減少人工審批環(huán)節(jié)16個，審批時長壓縮逾60%，延伸系統(tǒng)和主設備立項等流程合并后縮短15個環(huán)節(jié)，通過數據精簡、共享、IT自動計算，減少63項數據錄入，提升一線生產效率。

記者在2018年的“馬上就辦”清單上看到，公司梳理了基層反映的15項重點事項，共做出33項限時辦結的承諾，比如針對基層加快“智慧運營項目需求審批流程”的需求，將原為一個月的評審辦結時間限定到了5個工作日。

同樣，“最多跑一次”也得到了基層的普遍叫好。比如對于部分新員工反映入職流程復雜的問題，公司重新建立了“一站式”入職流程，并規(guī)定了辦理時限，切實解決了問題。為了讓一線員工“少跑”，甚至“不用跑”，2018年公司向一線征集并總結了7項重點任務流程，通過簡化程序、優(yōu)化辦理渠道、流程合并、平臺數據和信息貫通等手段，打造便捷流程。

面向數字化服務時代實現隊伍轉型。浙江移動以數字化轉型戰(zhàn)略為牽引，聚焦“提質增效、轉型賦能”要求，持續(xù)降低傳統(tǒng)業(yè)務人員規(guī)模和比例，加大技術人才引進力度，培養(yǎng)具備核心能力的數字化人才隊伍。

圍繞這一思路，浙江移動首先激活存量，推動人員結構穩(wěn)步由“金字塔形”向“谷倉型”轉變，根據規(guī)劃，2017年到2020年浙江公司數字化人才占比將提升12.35%，IT人員占比提升6.75%，市場類人員和營業(yè)線人員則相應下降，在此基礎上，打造“大IT平臺，小IT團隊”的運營模式，實現IT能力植入業(yè)務單元；其次是做優(yōu)增量，人才招募重點面向物聯(lián)網、大視頻、數字家庭、智慧政企等數字化服務及下一代網絡、新型IT等新型領域；再次是提升能力，完善“網絡技術、信息技術、市場經營”三大類專家職位序列，加快數字化新型人才培養(yǎng)與儲備，推進IT、CT、DT、ICT四個千人計劃升級。2018年評定公司各類專家186名，通過四個千人計劃基礎能力認證的數字化人才達4334人。同時劃分數字化人才三大領域、十大專業(yè)，升級核心能力圖譜，在對員工能力現狀進行評估的基礎上開展數字化人才培養(yǎng)規(guī)劃，搭建人才標簽管理平臺，通過“能力標準-能力培養(yǎng)-能力認證-人才標簽”，提供專業(yè)的員工學習成長綜合解決方案，引導員工主動轉型。

五年多來，在集團公司戰(zhàn)略指引下，在全體干部員工努力下，浙江移動實現了飛躍式的優(yōu)質發(fā)展。“當前行業(yè)市場呈現了新態(tài)勢，發(fā)展面臨著新挑戰(zhàn)，我們應該積極應對，進一步推進企業(yè)轉型，深度獲取技術演進、需求升級與改革開放三大紅利，做改革創(chuàng)新的先行者、轉型實踐的排頭兵，構建適應新時代核心能力。”鄭杰表示。

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