電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理

我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理發(fā)展比較落后，特別是理念上存在一定誤區(qū)，本論述將從客戶的認(rèn)知、客戶的數(shù)據(jù)采集等幾個(gè)方面闡述電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施理念。 電子商務(wù)已在我國(guó)蓬勃發(fā)展，在這種環(huán)境下，越來越多的企業(yè)開始重視實(shí)施客戶關(guān)系管理贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠(chéng)度，這不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。本論述將從客戶的認(rèn)知、客戶的數(shù)據(jù)采集等幾個(gè)方面闡述電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施理念。

1 客戶的認(rèn)知策略的改變

電子商務(wù)的技術(shù)條件使得企業(yè)的宣傳渠道有了重大的突破，渠道多樣化這一優(yōu)勢(shì)更加突出，有利于更多的潛在客戶成功轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶。比如：企業(yè)可以在傳統(tǒng)電視和雜志宣傳的同時(shí)，可以做到以網(wǎng)站宣傳和客戶呼叫中心相結(jié)合，并把以上渠道作為客戶信息收集的重要途徑，這樣有利于客戶信息的搜集和維護(hù)更新，最后對(duì)客戶信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，找出優(yōu)質(zhì)客戶，予以重視，提高客戶價(jià)值。與此同時(shí)，我們可以在網(wǎng)站中宣傳公司文化，向客戶傳遞公司文化理念并可以搞一些有獎(jiǎng)問答活動(dòng)擴(kuò)大吸引潛在客戶。

2 糾正錯(cuò)誤的管理理念

在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理理念必須與企業(yè)新的管理思想相融合。首先，企業(yè)必須高瞻遠(yuǎn)矚，因?yàn)榭蛻艉彤a(chǎn)品同樣是企業(yè)不可或缺的資本與財(cái)富。企業(yè)若要成功，必須與客戶建立良好的關(guān)系，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶資源。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量固然重要，但是也不能忽略企業(yè)文化的重要性，樹立良好的企業(yè)文化，擁有良好的企業(yè)品牌意識(shí)，并利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大潛在客戶，宣傳企業(yè)文化。其次，深化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理理念，改變一些不適合時(shí)代發(fā)展需要的管理理念，企業(yè)的改革必須先從領(lǐng)導(dǎo)層接受客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理思想，建立以客戶為導(dǎo)向的管理理念，在對(duì)本企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行了解的同時(shí)，將企業(yè)資源計(jì)劃與客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理等優(yōu)秀的企業(yè)管理思想進(jìn)行整合。再次，提高基層員工素質(zhì)，加強(qiáng)基層員工培訓(xùn)力度。充分利用網(wǎng)絡(luò)化的培訓(xùn)手段使員工的意識(shí)、技能、綜合素質(zhì)等方面有所提高，進(jìn)一步滿足“以客戶為中心”的思想。

3 有效進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)采集

眾所周知，社會(huì)飛速發(fā)展的同時(shí)，客戶需求也在不斷的提升，客戶需求的多樣性使得企業(yè)必須對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，從而根據(jù)客戶的需求有針對(duì)性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及服務(wù)。有效進(jìn)行客戶細(xì)分的關(guān)鍵是對(duì)客戶信息資料數(shù)據(jù)的采集，這項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的不同需求有目標(biāo)地進(jìn)行。因此，我們必須清楚的意識(shí)到：客戶數(shù)據(jù)采集工作不能僅僅為了某一次的營(yíng)銷活動(dòng)，而必須建立起一套完整的信息采集機(jī)制，并不斷更新客戶信息，為今后長(zhǎng)期的客戶數(shù)據(jù)資料分析工作提供有效的數(shù)據(jù)支持和保障。

目前，企業(yè)為了獲得客戶信息，主要手段是利用來自企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)存儲(chǔ)的客戶信息。內(nèi)部客戶信息來源主要來自于企業(yè)有目的的舉辦的一些客戶活動(dòng)等，例如最經(jīng)常采用的是有獎(jiǎng)客戶活動(dòng)，對(duì)自愿登記的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，要求他們填寫他們的姓名、電話和地址等詳細(xì)信息，這樣的一系列活動(dòng)能夠在短時(shí)間內(nèi)搜集大量的客戶資料。與此同時(shí)，外部客戶信息來源也十分廣泛，如：客戶數(shù)據(jù)調(diào)查公司、銷售終端、信用調(diào)查公司、消費(fèi)者研究公司、專業(yè)網(wǎng)站等第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)?？蛻魯?shù)據(jù)一般都是通過以下方式獲?。嘿?gòu)買、租用或是合作等。將這些信息整理好后，再進(jìn)行信息分類，并存儲(chǔ)在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，與此同時(shí)，還要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息進(jìn)行及時(shí)更新和增刪。客戶信息的處理還應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶生命周期的四個(gè)階段：吸引階段、獲得階段、管理階段和保留階段，靈活處理?？蛻羯芷诘乃膫€(gè)階段也對(duì)應(yīng)了客戶的四個(gè)狀態(tài)，即：潛在客戶、有意向客戶、購(gòu)買客戶、忠實(shí)客戶。總之，客戶生命周期提出了這樣一種思路：成功的企業(yè)應(yīng)該從雖然目前還不是企業(yè)客戶但也屬于企業(yè)潛在目標(biāo)客戶群的人著手，使這些人了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的意向客戶。經(jīng)過一斷時(shí)間的開發(fā)與培養(yǎng)，他們中的大部分最終購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，變成企業(yè)真正的客戶，即成功購(gòu)買客戶。再過一段時(shí)間，客戶的價(jià)值也許會(huì)變大的可能性很大，最終他們從企業(yè)的短暫客戶變成企業(yè)的忠實(shí)客戶。值得注意的是，客戶生命周期的不同階段所對(duì)應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)搜集方法也不盡相同。

4 加強(qiáng)與客戶的溝通和了解

很多人認(rèn)為客戶關(guān)系管理的實(shí)施僅僅是一種計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的體現(xiàn)，其實(shí)這很片面，筆者認(rèn)為客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施是一種綜合性的、系統(tǒng)性的管理理念和營(yíng)銷理念的實(shí)施。首先，企業(yè)應(yīng)該在實(shí)施之前確定短期的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并且確定長(zhǎng)期的發(fā)展計(jì)劃。其次，在制定目標(biāo)與計(jì)劃之后，不要盲目實(shí)施，更不能急功近利。企業(yè)不但要了解自身的資金、需求和實(shí)際管理水平，也要意識(shí)到自身企業(yè)如何滿足外部大環(huán)境的要求與挑戰(zhàn)。當(dāng)今市場(chǎng)以買方為主，企業(yè)的宗旨也變成以“滿足客戶不斷變化的需求”為主，因此客戶關(guān)系的核心理念就是“以客戶需求”為中心。加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的有效培訓(xùn)，使每一個(gè)員工都具有“了解并滿足客戶需求”的經(jīng)營(yíng)理念，從而提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，形成企業(yè)的極具競(jìng)爭(zhēng)力的一面。最后，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)依托于服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、云計(jì)算等計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，這就需要企業(yè)員工學(xué)習(xí)一定的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，因此企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自己?jiǎn)T工的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的培訓(xùn)，這樣才能保證本企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施。

在市場(chǎng)瞬息萬變的今天，所有的企業(yè)家清楚的意識(shí)到：吸引一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維系一個(gè)老客戶的成本?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以為企業(yè)提供客戶消費(fèi)行為追蹤、客戶服務(wù)與客戶營(yíng)銷的資料分析等，這樣更有利于企業(yè)更好地了解客戶，吸引住客戶。企業(yè)為了維系現(xiàn)有客戶。通常會(huì)根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供有針對(duì)性的個(gè)性化營(yíng)銷方式，提供獨(dú)一無二產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，掌握客戶特點(diǎn)。通過數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)，分析客戶購(gòu)買多種產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性和習(xí)慣，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。通過互聯(lián)網(wǎng)也可以加強(qiáng)與客戶的溝通與了解。企業(yè)可以根據(jù)自身產(chǎn)品和服務(wù)的狀況制定出豐富多彩的營(yíng)銷計(jì)劃來滿足不斷變化的客戶需求。企業(yè)還可以通過網(wǎng)絡(luò)銷售、短信廣告和個(gè)性化服務(wù)等手段擴(kuò)大與客戶接觸面，增強(qiáng)與客戶了解。例如，魅族手機(jī)就是通過專業(yè)論壇吸引客戶參與討論、聽取客戶意見，并在客戶生日當(dāng)天發(fā)出問候短信，給客戶帶來驚喜。為了加強(qiáng)與客戶的交流與溝通，盡可能多地為客戶提供有效的溝通方式，不但有電話、信件等傳統(tǒng)的方式，還要有電子郵件、即時(shí)通訊軟件等新興的方式。如果發(fā)生客戶流失的情況：企業(yè)要調(diào)查其原因，并及時(shí)進(jìn)行改正，如因客戶的地址變遷、電話更換等原因造成重要客戶流失，應(yīng)采取必要的措施對(duì)客戶信息進(jìn)行予以更正。總之，在電子商務(wù)的環(huán)境下，如果一個(gè)企業(yè)可以有意識(shí)地改善提高自己客戶關(guān)系管理理念，不但會(huì)在利潤(rùn)上有所收獲，而且會(huì)在客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度上取得重大突破。有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、高效的發(fā)展。

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