一天服務(wù)800萬(wàn)用戶(hù)不疲憊，蘇寧力推智能客服機(jī)器人“周公旦”

隨著生活水平的不斷提高,大眾對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求也發(fā)生了變化,消費(fèi)端開(kāi)始升級(jí)并帶來(lái)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn),而服務(wù)機(jī)器人似乎為新的時(shí)代而生,逐步開(kāi)始進(jìn)入社會(huì),進(jìn)入家庭,服務(wù)于平民大眾。

“客服正忙,您前方還有15人在排隊(duì)。”相信類(lèi)似的場(chǎng)景在互聯(lián)網(wǎng)電商領(lǐng)域并不陌生,購(gòu)物時(shí)想要找客服咨詢(xún)卻偏偏要等待很久,甚至有時(shí)想要聯(lián)系客服卻等到客服已下班的回復(fù),排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、響應(yīng)速度慢、答復(fù)質(zhì)量低等問(wèn)題實(shí)在令人抓狂,消費(fèi)體驗(yàn)直線下降。

好的服務(wù)多重要,電商企業(yè)最知道。比如蘇寧多年來(lái)始終謹(jǐn)記服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,用戶(hù)體驗(yàn)是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

為了能給消費(fèi)者提供極致的服務(wù),近期,在蘇寧“超燃科技·智引未來(lái)”科技發(fā)布會(huì)上,蘇寧推出了機(jī)器人戰(zhàn)隊(duì)“超燃神將”,涉及“采、銷(xiāo)、配、服、用、云”六大類(lèi)軟硬件機(jī)器人,其中“服”類(lèi)機(jī)器人周公旦,主要指智能導(dǎo)購(gòu)、智能客服等消費(fèi)服務(wù)類(lèi)機(jī)器人。

周公在接待人才時(shí)可以將口中正在咀嚼的食物吐出,以示尊重,蘇寧的智能服務(wù)機(jī)器人和周公一樣貼心,甚至比周公更甚,蘇寧“周公旦”24小時(shí)隨時(shí)等待客戶(hù)的光臨,隨時(shí)為用戶(hù)解答疑難,提供貼心服務(wù)。

蘇寧周公旦旗下的大將蘇小語(yǔ)和sunny為了服務(wù)客戶(hù)能夠做到24小時(shí)全天在線。它們依托于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù),結(jié)合用戶(hù)的個(gè)性化需求,提供智能導(dǎo)購(gòu)及多領(lǐng)域的專(zhuān)享1對(duì)1服務(wù),提升用戶(hù)體驗(yàn)并不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。

能做到24小時(shí)在線全天為消費(fèi)者提供服務(wù),最重要的就是要學(xué)富五車(chē)!以蘇小語(yǔ)為例,蘇小語(yǔ)擁有龐大的生活知識(shí)庫(kù),可以與消費(fèi)者進(jìn)行趣味互動(dòng),包括查詢(xún)天氣、充值話(huà)費(fèi)、視頻點(diǎn)播和商旅服務(wù)。也就是說(shuō),在購(gòu)物之余,蘇小語(yǔ)還是消費(fèi)者的專(zhuān)屬執(zhí)事。同時(shí),它能夠?qū)崿F(xiàn)文本語(yǔ)音識(shí)別、多輪對(duì)話(huà)、信息收集、情緒監(jiān)測(cè)等功能,閑暇之余找它聊天,它偶爾來(lái)段笑話(huà)也是生活的特別調(diào)劑品,有什么小秘密分享給它,相信它會(huì)是一個(gè)很好的樹(shù)洞。

蘇寧作為全國(guó)線下份額第一的零售商,如何提高用戶(hù)在線下購(gòu)物的體驗(yàn)也成為蘇寧關(guān)注的重點(diǎn)。為此,蘇寧自主研發(fā)出了人臉識(shí)別。“周公旦”旗下的這員大將可不簡(jiǎn)單。今年3月份,在國(guó)際權(quán)威的人臉識(shí)別公開(kāi)測(cè)試LFW和MegaFace上,蘇寧美國(guó)硅谷研究院訓(xùn)練出的人臉識(shí)別模型分別取得第一和第三的排名,在LFW上測(cè)試的準(zhǔn)確率更是高達(dá)99.83+%,超越國(guó)內(nèi)外眾多知名公司。對(duì)于人臉識(shí)別這種新技術(shù),大眾接受度有多快,很大程度上取決于應(yīng)用場(chǎng)景的建立有多熟悉。

目前單純由于算法而帶來(lái)的技術(shù)差距已日趨縮小,如何將技術(shù)落地到具體的行業(yè)中,并利用積累的大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)利益的變現(xiàn)才是迫在眉睫的問(wèn)題。而蘇寧在人臉識(shí)別技術(shù)上,基于自身的零售、物流、文創(chuàng)、體育等場(chǎng)景的應(yīng)用有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。目前蘇寧已成功將人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用在無(wú)人店、門(mén)店視頻識(shí)別等場(chǎng)景,用戶(hù)在這些場(chǎng)景中能夠享受到極速貼心的體驗(yàn)。

優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)離不開(kāi)強(qiáng)大的科技實(shí)力的支持,機(jī)器人戰(zhàn)隊(duì)就是蘇寧強(qiáng)大科技實(shí)力的證明。蘇寧作為智慧零售行業(yè)的領(lǐng)跑者,目前,蘇寧內(nèi)部已經(jīng)有超過(guò)4000個(gè)自主研發(fā)的系統(tǒng),提供十萬(wàn)多種服務(wù)。隨著數(shù)據(jù)和技術(shù)的不斷積累,蘇寧能夠?yàn)橛脩?hù)提供的服務(wù)也將越來(lái)越多。蘇寧科技集團(tuán)副總裁喬新亮表示,蘇寧要讓科技更有溫度。懂用戶(hù)需求,做有溫度的電商,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),給用戶(hù)提供恰當(dāng)?shù)纳唐?滿(mǎn)足用戶(hù)消費(fèi)升級(jí)的渴求,是技術(shù)發(fā)展的圭臬,也是對(duì)用戶(hù)的尊重。這在蘇寧的科技產(chǎn)品中已經(jīng)形成了一種風(fēng)尚,“周公旦”就是其中的杰出代表。

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