一年投入超10億元保障用戶體驗 抖音電商都做了哪些努力？

5月13日消息，今天，抖音電商在北京舉辦“用戶體驗開放日”，分享過去一年平臺在售后體驗、客服體驗以及平臺治理等三方面的舉措、成果與未來規(guī)劃。

過去一年，為服務(wù)好消費者，抖音電商持續(xù)投入基礎(chǔ)能力建設(shè)、完善治理策略，加強物流、售后、客服方面的體驗。

客服體驗

在客服體驗方面，《抖音電商消費者體驗報告》公布的數(shù)據(jù)顯示：過去一年，抖音電商客服團隊總共提供了2億次客服服務(wù)。

為了提高問題解決的效率，平臺持續(xù)完善“平臺客服”、“商家客服”、“達人客服”三個消費者求助渠道的服務(wù)能力，努力讓消費者尋求幫助時“只聯(lián)系一次”。例如，消費者可以通過直播間小黃車、商品櫥窗、訂單詳情頁等直接找到“達人客服”入口在線咨詢；客服解決問題時，會主動向消費者同步問題解決進展等。

對于備受關(guān)注的僅退款問題，抖音電商客服體驗中心胡少鋒向TechWeb等表示，會從兩個維度綜合考量，第一個維度是商家退款，比如有些水果類的商品，如果有一兩個壞果，直接退還給商家，會產(chǎn)生二次物流成本，其實沒有必要，這種情況下會促發(fā)僅退款。

同時，胡少鋒指出，“僅退款并不是完全只針對于商家的款項，平臺客服里面也有一些賠付預(yù)算，從平臺客服角度進行兜底，幫助客戶僅退款?！?/p>

據(jù)胡少鋒披露，為了保障服務(wù)質(zhì)量，過去一年，平臺在客服體驗保障上投入了超10億元。

售后體驗

除了客服體驗外，發(fā)貨物流和售后也是平臺優(yōu)化用戶體驗的另一個發(fā)力點。在物流上，該平臺一方面通過升級規(guī)則提升物流效率、加強商家預(yù)售發(fā)貨管理等，將整體發(fā)貨時長縮短了11個小時；另一方面，提供“當日達”“選日達”等特色物流服務(wù)，滿足多元需求。

抖音電商售后體驗中心吳天宇表示，售后上，“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務(wù)。

平臺治理

據(jù)抖音電商平臺治理負責人馬磊介紹，過去一年，該平臺分別從內(nèi)容治理、商品治理以及價格管理規(guī)范三方面升級了平臺規(guī)則。

好內(nèi)容是連接用戶和商品的橋梁。直播間虛假玩法、商品貨不對板等問題，嚴重影響了消費者的購物體驗，也是平臺重點治理對象。馬磊表示，平臺一直倡導(dǎo)內(nèi)容“真實可信”才是最佳帶貨技巧，并對創(chuàng)作者進行相應(yīng)引導(dǎo)。

為此，抖音電商升級了創(chuàng)作者治理體系。一方面，該平臺對頭部創(chuàng)作者提出了更高要求，如從嚴治理十類違反底線的行為；另一方面，平臺持續(xù)打擊低價引流和虛假比價等不實營銷行為。

據(jù)了解，過去一年抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號，清退相關(guān)賬號超1200個，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。同時，該平臺還不斷完善扶持機制，為優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者提供1對1的開播服務(wù)，搭建創(chuàng)作者成長體系等。

此外，為了加強商品源頭的管控環(huán)節(jié)，抖音電商制定了更嚴謹?shù)钠房貥藴剩瑫r升級質(zhì)檢技術(shù)，推行更嚴格的實地質(zhì)。官方不定期委派權(quán)威質(zhì)檢機構(gòu)全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質(zhì)。

過去一年，該平臺深入12個產(chǎn)業(yè)帶對商家實地質(zhì)檢，驗貨總量超3000萬件。針對月餅、大閘蟹、鮮花等19個季節(jié)性品類，以及珠寶潮奢、酒類、虛擬商品等具有復(fù)雜行業(yè)特性的商品，抖音電商實施了最嚴格的準入標準。

另外，抖音電商高度關(guān)注知識產(chǎn)權(quán)保護，已與100個品牌展開“防偽dou知道”合作，傳播商品真?zhèn)舞b別竅門，幫助用戶辨別并抵制假冒偽劣商品。同時，平臺還配合警方開展了侵犯知識產(chǎn)權(quán)專項治理。

馬磊表示，“消費者體驗的改善不是一蹴而就的，但我們有足夠的決心、細心、耐心，累積信任從量變到質(zhì)變，努力實現(xiàn)讓用戶放心看、放心買。我們也希望平臺、商家、達人及消費者一起共同參與，探索消費者體驗的新邊界。”（周小白）

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