餓了么升級騎士保障體系 從五個維度提升騎士體驗

12月17日消息，今天是“第四屆藍(lán)騎士節(jié)”，也是專門為藍(lán)騎士打造的節(jié)日。餓了么宣布全面升級騎士保障體系，試點智能頭盔、匹配靈活配送時間、擴(kuò)寬騎士晉升通路，并將投入1200萬元為騎士家人提供大病幫扶金。

據(jù)餓了么副總裁劉歆楊介紹，今年以來已在暢通溝通機(jī)制、優(yōu)化規(guī)則設(shè)置、增加福利物資、完善健康保障和拓寬職業(yè)發(fā)展五個維度上進(jìn)行了改進(jìn)。“把騎士保障和社會責(zé)任放在第一位，是我們所堅持的方向。”劉歆楊說。

今年，餓了么成立了騎士運營部，以騎士滿意度為核心工作指標(biāo)，圍繞騎士權(quán)益制定長期主義的目標(biāo)和業(yè)務(wù)策略，建立組織機(jī)制保障。

為了更好聆聽騎士痛點，餓了么打造了多種形式的溝通機(jī)制，其中圓桌會已舉辦近100場，和超過2400位騎士面對面交流。針對騎士反饋的問題，餓了么設(shè)置了專門的工作組推進(jìn)，定期公開優(yōu)化進(jìn)展。目前已在商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、異常報備流程、超重訂單補貼、取餐柜鋪設(shè)等場景做了持續(xù)改進(jìn)，并上線惡劣天氣下的騎士分層保護(hù)體系。

此外，餓了么還從全國招募藍(lán)騎士智囊團(tuán)，對平臺產(chǎn)品功能和規(guī)則設(shè)置進(jìn)行測試反饋，給到最真實的體驗和吐槽，并參與產(chǎn)品和規(guī)則優(yōu)化。首批已有10位藍(lán)騎士加入，后續(xù)將在全國近30座核心城市招募約300位智囊團(tuán)成員。參與建言獻(xiàn)策的智囊團(tuán)成員可以獲得現(xiàn)金和物資補貼。

據(jù)介紹，餓了么正探索“線上線下共治”的安全保障。在線上，餓了么為復(fù)雜配送場景提供更加靈活的配送時間，例如暴雨、道路臨時管制、商戶出餐慢、聯(lián)系不上顧客等情況時。騎士也可以通過人工主動報備的方式，申請匹配靈活配送時間。

在線下，餓了么正在試點推廣智能頭盔。智能頭盔直接與手機(jī)連接，騎士可以通過語音指令處理訂單，在接到用戶電話時使用頭盔內(nèi)置話筒進(jìn)行交流，避免騎行時接打電話引起安全隱患。頭盔還內(nèi)置感應(yīng)指示燈，可根據(jù)剎車、光線過暗等情況自動閃爍，起到警示作用。

安全培訓(xùn)覆蓋騎士成長的各個階段，從新手期到發(fā)展期，再到回爐期。餓了么打造了28門安全課程，一年有超過300萬人次參加培訓(xùn)。餓了么要求物流服務(wù)商設(shè)置安全員崗位，定期對騎士進(jìn)行交通規(guī)則、消防意識宣導(dǎo)，講解意外事故處理辦法，進(jìn)行合規(guī)車輛檢查。

“騎士權(quán)益保障是一個系統(tǒng)性、長期性的工程，我們會拿出持續(xù)改善的決心，積極承擔(dān)更大的責(zé)任。”餓了么副總裁劉歆楊表示。

附：餓了么五個維度提升騎士體驗

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