科技新解法,金融無邊界:平安銀行如何深耕“有溫度金融”?

原標題:科技新解法,金融無邊界:平安銀行如何深耕“有溫度金融”?

采寫/王南南

編輯/陳紀英

奧運會,全運會接踵而至,中國運動健兒的奪冠高光時刻數(shù)不勝數(shù),樊振東的“海底撈月”式救球讓觀眾擊節(jié)贊嘆,石智勇舉重時的鏗鏘吶喊亢奮了大眾熱血,圍觀沸騰的比賽之余,全民健身熱情也迎來了至高浪潮。

積極響應這一浪潮,平安銀行也順勢推出“健康財富節(jié)”——線下開展多種形式的趣味互動活動與運動項目,線上匹配千元獎金的現(xiàn)金紅包福利,以自身實踐激勵用戶投身其中。

平安銀行為何對于“全民健身”這樣的“分外之事”如此熱心?

看似“不走尋常路”,其實歸源于其提供“有溫度的金融服務”的初心,既關心用戶財富健康,也關注用戶身體健康。

“有溫度的金融服務”的實現(xiàn),平安銀行的“AI+T+Offline”新模式擔綱了主力,一個“無邊界、有溫度”的服務網(wǎng)絡若隱若隱,“無處不在、無所不能、無微不至”。

業(yè)務場景無邊界:平安銀行深入到更為細分垂直的場景,比如健康管理、車主生態(tài)、親子服務等,服務半徑覆蓋用戶日常的“吃、喝、玩、住、穿、樂、行”,以金融服務鏈接生活場景,提供有溫度的貼心服務;

線上線下無邊界:全觸點全渠道交互用戶,比如平安銀行建立的空中柜臺模塊,已經(jīng)覆蓋網(wǎng)點98%的零售非現(xiàn)金業(yè)務,以此實現(xiàn)“7X24小時”不斷點的陪伴式沉浸式服務;

銀行服務無邊界:AI專屬客服入場補位,精準洞察用戶需求,讓大眾用戶享受準私行待遇,獲得一攬子的隨心、隨地、隨時的貼心服務等。

AI支撐、無邊界、有溫度,逐漸成為平安銀行金融服務的獨特屬性。

場景無邊界,服務有溫度

談起平安銀行的坐標定位,平安銀行董事長謝永林堅持“用行動踐行有溫度的金融”。他認為,銀行業(yè)本質是服務業(yè),平安銀行也在一直在探索“以客戶為中心”的本質。

因此,用戶在哪里,平安銀行就要到哪里,用戶要什么,平安銀行就努力提供什么。此次吹響“全民健身、全面健康”加油哨的“健康財富節(jié)”,就是基于這一思路發(fā)起。

本次活動在線上,用戶參與報名即可抽取數(shù)字盲盒,一邊汲取財富管理干貨,一邊收獲游戲樂趣和獎金福利,趣味與實用性兼得;在線下,平安銀行聯(lián)動全國三十多家分支行網(wǎng)店,舉行跳繩、高爾夫、滾鐵環(huán)等各種運動項目和健康主題沙龍,妙趣橫生,吸引了大批用戶現(xiàn)場參與。

過去,財富管理服務似乎高高在上,大眾群體望而卻步,而在“健康財富節(jié)”活動中,高深晦澀的財富管理知識,通過親切有趣的低門檻活動,潤物細無聲地直達用戶心田。

在“有溫度金融服務”的場景搭建上,平安銀行看似“隨心所欲”,但其實“大有深意”,走到人聲鼎沸,大眾用戶聚集的“鬧市區(qū)”——疫情之后,大健康成為全民需求,近四成人群習慣日常健身,而國務院剛剛發(fā)布的《全民健身計劃(2021-2025年)》,又為全民健身大普及送來了政策東風。

也正是因為呼應了“全民健身”的大眾剛需,因此,“健康財富節(jié)”也吸引了老中青少全年齡段用戶的熱情參與,助力用戶的健身健康意識和財富管理認知同步得到提升。

其實,“不走尋常路”的跨界服務,已經(jīng)是平安銀行的“常態(tài)動作”。

今年8月,平安銀行深入車主生態(tài)圈,推出“超10億中石油加油福利”活動,提供加油優(yōu)惠,最高可年省2160元;暑期階段,平安銀行啟動“暑期親子項目”,整合平安口袋銀行app中多類精彩活動,利用積分兌換等眾多福利,為用戶提供覆蓋“吃喝玩樂住行”的海量優(yōu)惠等等。

過去,傳統(tǒng)銀行的服務模式是以“我”為中心,來設計產(chǎn)品和服務,而平安銀行一次次主動為之的“跨界”之旅,本質上是走出傳統(tǒng)銀行服務的圈子,以用戶需求為錨點,主動走到用戶身邊,給用戶宛如貼身專屬管家般的“專屬寵愛”。

而在無邊界場景、有溫度服務的突圍路上,平安銀行也并非單打獨斗,而是巧用聯(lián)合打法,與行業(yè)龍頭組成親密CP。

在此次健康財富節(jié)活動中,平安銀行的線上CP是深耕大眾運動的悅跑圈;在深入車主生態(tài)時,平安銀行的CP則是擁有2萬多個遍布全國各地加油站的中石油;而暑期親子活動上,平安銀行的CP則包括在線旅游龍頭攜程等等。牽手跨領域品牌組CP,一方面,能借力合作平臺,撬動最大規(guī)模的精準用戶參與其中,比如,悅跑圈的用戶對全民健身顯然最為上心;另一方面,則能為用戶提供最優(yōu)質最廣泛的有溫度的剛需服務,讓優(yōu)惠和福利落到實處,比如車主活動合作的中石油,其加油站遍布全國各地。

值得一提的是,上述無邊界場景的拓展,有溫度服務的觸達,并非“無的放矢”,用戶為王,場景為先,業(yè)務為核,走出去的目的,歸根結底還是為了“引進來”,有溫度的服務也得到了用戶的認可,最終反哺于平安銀行的業(yè)績增長。

引流靠營銷,留量靠業(yè)務,有溫度的服務走出去,精準人群的用戶和流量引進來、留得住、粘得緊,這是平安銀行構建無邊界場景、有溫度服務的底層邏輯。

AI煉鋼,業(yè)務為劍,服務為王

平安銀行想要深入到用戶的日常行為和消費中,提供“有溫度的金融服務”,這就意味著,一方面,服務半徑大幅延長,服務內容顯著擴展,用戶規(guī)模有望同步提升,另一方面,用戶的需求多種多樣,對個性化、精準化服務需求也越發(fā)凸顯。

想要達成上述目標,必須滿足以下前提。

對用戶需求的明察秋毫甚至對潛在需求的精準預判,亟需AI入場助攻;以用戶需求為錨點,提供專屬個性精準服務——人海戰(zhàn)術不現(xiàn)實,AI客服來補位;推倒渠道邊界,提供隨心隨地隨時的無邊界沉浸式服務。

AI入場助攻

針對以上考驗,平安銀行拿出了“AI+T+Offline”(AI人工智能+遠程線上專員+線下智能網(wǎng)點及理財經(jīng)理)的“絕活兒”。而這個新模式,也成為了平安銀行基礎零售業(yè)務突破新高的起跳臺。

在用戶需求洞察上,傳統(tǒng)銀行模式下對于零售用戶的分層相較簡單粗暴,盲猜用戶需求,面對不同用戶,僅能提供單一的標準化服務。

但上述標準化服務,很難讓每個用戶稱心如意,也滿足不了“有溫度的金融”的業(yè)務初心,為此,平安銀行主動謀變。

據(jù)平安銀行行長特別助理蔡新發(fā)介紹,“平安銀行提出了客群經(jīng)營理念,細分八大客群經(jīng)營,并開展“AI+T+Offline”全新經(jīng)營模式,旨在給平安銀行零售業(yè)務迭代升級找到新的突破口?!?/p>

以此為標尺,平安銀行的智能零售中臺“走馬上任”,持續(xù)優(yōu)化線上客戶經(jīng)理、遠程及線下團隊的綜合服務能力,不再以銷售為導向,而是根據(jù)客戶的金融服務需求和生活服務需求,為其精準鏈接對應的金融場景,提供相適應的權益和優(yōu)惠信息,在不打擾用戶的前提下,讓服務變得更聰明更貼心。

個性精準服務

而在“AI+T+Offline”模式下,有了AI的入場助力,平安銀行基礎零售面對的大眾客戶,也能享受類似私人銀行的專屬待遇,體驗“千人千面”的精準貼心服務,體會到“被照顧、被呵護、被關心”的感覺。

平安銀行的AI客戶經(jīng)理入場助攻,可以提供在線和外呼兩大AI機器人能力,以“績效優(yōu)+服務優(yōu)”的客戶經(jīng)理為原型,打造專業(yè)的AI智能服務,根據(jù)客戶實際需求,智能、動態(tài)匹配渠道、產(chǎn)品、服務,持續(xù)優(yōu)化經(jīng)營動作。

以AI的硬度持續(xù)打造服務的溫度——用戶自然紛至沓來,平安銀行相關智能服務覆蓋客戶數(shù)量,相較于年初凈增50%;其財報顯示,2021年上半年,AI 外呼規(guī)模達 64 萬通,AI 營銷模型實現(xiàn)商機挖掘超 27 萬條;而作為技術擔當?shù)钠桨层y行“AI客戶經(jīng)理(小安)功能”,也獲得了德國漢諾威工業(yè)設計論壇“iF設計獎”中“線上體驗設計獎”和“2021年度中國服務設計優(yōu)秀案例”提名獎。

顯然,以無邊界場景匹配有溫度服務,AI助攻必不可少,以此精準命中用戶需求,讓用戶所要即所得,微觀上求精求細,業(yè)績上才能做大做強。

打造無邊體驗

平安銀行的“AI客戶經(jīng)理、AI外呼、企業(yè)微信”等AI服務,與人工服務高度協(xié)同,通過算法,優(yōu)化人工介入時間點,打通全產(chǎn)品線、全渠道、全觸點,為客戶提供提供“7X24小時”不斷點、不延遲、不排隊的隨地、隨需、隨時的沉浸式服務。

這一服務模式下,平安銀行的大眾客戶可免受線下網(wǎng)點排隊久、APP用不會、電話客服耗時長等痛點,隨心所欲選擇“短信、語音、網(wǎng)絡電話、視頻”等多種交互模式,與銀行的服務專員及理財顧問發(fā)起交流互動,通過極簡的人機交互體驗和線上操作,無縫銜接綜合金融解決方案,享受“專屬客服不離身不離線”的全天候陪伴式服務。

據(jù)平安銀行財報透露,截止今年上半年,“AI+T+Offline”模式已上線超500個應用場景,月服務客戶超800萬人次,其口袋銀行APP建立的空中柜臺模塊,已經(jīng)可以覆蓋網(wǎng)點98%的零售非現(xiàn)金業(yè)務。

后臺AI技術筑底有厚度,產(chǎn)品精準匹配如劍有銳度,專屬貼心服務如毯有溫度,前中后端的配合協(xié)同之下,業(yè)務增長自然水到渠成。

“AI+T+Offline”新助攻下,今年上半年,平安銀行零售業(yè)務凈利潤117.22億元,同比增長46.3%,占比全行凈利潤66.7%;《財經(jīng)故事薈》復盤了各大銀行的財報發(fā)現(xiàn),2021年上半年,平安銀行零售業(yè)務收入和利潤在全行營收大盤中的占比,不僅躍居股份行首位,也登頂上市銀行榜首。

AI是底層工具也是先進生產(chǎn)力,而“有溫度的金融服務”則是平安銀行的業(yè)務目標和檢驗標尺,兩者相輔相成,共同推動業(yè)務增長,用心服務基礎零售覆蓋到的海量大眾用戶。

AI新物種,價值重估正當時

在提供“有溫度的金融服務”業(yè)務目標下,平安銀行的AI濃度也日益高漲,優(yōu)質的科技本色盡顯,價值重估也正待其時。

一直以來,資本市場高看科技行業(yè),低看金融行業(yè)是常態(tài),但隨著金融和科技的邊界逐漸相融,因循守舊的估值邏輯,也亟待修正,最近“公募一哥”張坤大幅加倉銀行股,就是銀行業(yè)價值重估的嘹亮號角。

尤其對于平安銀行來說,在“AI+T+Offline”助攻之下,平安銀行“AI濃度”持續(xù)走高,再以評估傳統(tǒng)銀行的“老眼光”去衡量平安銀行的價值,已不合時宜。

從業(yè)務模型上來看,傳統(tǒng)銀行的“存貸匯”提供的是單一的線形服務,業(yè)務領域狹隘,用戶價值挖潛有限。

但平安銀行基于“五位一體”新打法,落地“AI+T+Offline”新模式,提供的是生態(tài)化一攬子的無邊界的多元服務,增長模式已經(jīng)切換,單個用戶價值也有望翻倍提升,比如,針對用戶,平安銀行的服務清單上,包含日常優(yōu)惠、休閑娛樂、醫(yī)療康養(yǎng)、社會公益等多個選項,讓用戶的需求可以“無邊界,有溫度”的全面滿足。

與此同時,中證指數(shù)數(shù)據(jù)顯示,貨幣金融服務行業(yè)的平均靜態(tài)市盈率位于6-7之間的低位,這一市盈率甚至低于A股大盤,后者的最新市盈率為14.15倍,而銀行業(yè)的市凈率徘徊在0.6倍左右,同樣位于歷史底部,

有了“新零售之王”名頭的加持,以及“AI濃度”提升帶來的“基因突變”,目前平安銀行的動態(tài)市盈率為11.40,已經(jīng)處于行業(yè)相對高位,但與此對比,高科技行業(yè)的市盈率動輒達到幾十倍甚至上百倍之巨。

當然,歸根結底,市值的漲跌,短期來看,與價值背離是常態(tài),但長期來看,回歸價值才是終局,因此,平安銀行從一而終要做的就是提升價值,而“AI+T+Offline”新模式,就是平安銀行服務提質、業(yè)務提效、價值提升的有效路徑。

平安銀行基礎零售板塊集結戰(zhàn)略高度、服務溫度、科技硬度、業(yè)務寬度和產(chǎn)品精度,搭建無邊界的大眾金融消費場景,讓用戶的多元日常需求在平安銀行實現(xiàn)一站式滿足,以“AI+T+Offline”模式作為引擎,助力“無邊界、有溫度”金融服務的持續(xù)性和普惠性,為銀行業(yè)的“新零售、新服務”,打造了又一個鮮明樣本。

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2021-10-28
科技新解法,金融無邊界:平安銀行如何深耕“有溫度金融”?
但平安銀行基于“五位一體”新打法,落地“AI+T+Offline”新模式,提供的是生態(tài)化一攬子的無邊界的多元服務,增長模式已經(jīng)切換,單個用戶價值也有望翻倍提升,比如,針對用戶,平安銀行的服務清單上,

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