原標題：2021，企業(yè)服務市場進入“分化”期

企業(yè)微信的“服務能力”是越來越強大了。

2020年12月23日，企業(yè)微信2020年度大會在廣州舉行。會上，企業(yè)微信宣布了多種升級舉措，進一步加強了與微信的互通能力。此外，企業(yè)微信還發(fā)布了多組企業(yè)微信數(shù)據(jù)，正式啟動了企航計劃。

01

企業(yè)微信這幾年

2018年9月，騰訊出臺了十年來最重要的組織架構調(diào)整。在這次調(diào)整中，馬化騰提出要實現(xiàn)騰訊從ToC向ToB的根本轉(zhuǎn)變，并提出了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略。企業(yè)微信作為騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略的重要著力點，也開始了新的升級。隨后，企業(yè)微信實現(xiàn)了與個人微信的互通。

2019年，微信負責人張小龍在當年的微信公開課上指出，企業(yè)界過去花費海量資源搭建的IT環(huán)境，并沒有很好地解決對內(nèi)外溝通、連接的基本需求，企業(yè)微信將幫助企業(yè)解決這個問題。今后，企業(yè)微信將扮演中國線下商業(yè)關系向線上世界遷徙的橋梁，重塑企業(yè)與消費者的連接、服務方式。

為此，張小龍給企業(yè)微信的“專屬連接器”的定位賦予了一個新的延伸——“人即服務”。他認為，C端客戶對銷售服務體驗的要求是，對方應該是一個“有溫度”的人，而不是傳統(tǒng)的機器或者電腦程序。但同時，他又要求為他服務的企業(yè)員工，是一個有專業(yè)背景、得到實名認證、并擁有強大企業(yè)技術后臺支持的專業(yè)人員。而企業(yè)微信在打通個人微信后，不但滿足了客戶個性化服務的體驗要求，也以企業(yè)微信的實名認證帶來信任感。同時通過小程序等應用的引入，在與客戶采用微信形式溝通時，還能夠?qū)⑵髽I(yè)全套的專業(yè)服務平臺帶給客戶。這，就是張小龍強調(diào)的“有溫度”、而又專業(yè)化的“人即服務”。

2020年，突如其來的新冠疫情加速了社會生活的“在線化”進程。在線教育、在線辦公、社區(qū)團購等多種業(yè)態(tài)迅猛發(fā)展。

疫情之下，客戶對企業(yè)微信的需求“井噴”。為了滿足日益增長的客戶需求，企業(yè)微信不得不撒腿狂奔。據(jù)透露，整個220年，企業(yè)微信一共發(fā)布了 27 個版本，迭代的功能達到了 1128 項，新增了150個開放接口。換句話說，2020年內(nèi)企業(yè)微信迭代更新的步伐，比過去3年加起來都要大。正是在這種技術上的不斷創(chuàng)新突破，讓企業(yè)微信真正成為企業(yè)、組織、機構實現(xiàn)廣泛連接的利。

企業(yè)微信的努力獲得了巨大的回報，據(jù)企業(yè)微信在發(fā)布會上宣布的最新數(shù)據(jù)顯示，2020年，企業(yè)微信上的真實企業(yè)與組織數(shù)超550萬，活躍用戶數(shù)超1.3億。企業(yè)通過企業(yè)微信連接及服務的微信用戶數(shù)已經(jīng)達4億，成為目前國內(nèi)連接用戶最多的企業(yè)服務平臺。

02

企業(yè)微信再進化，進一步豐富“人即服務”能力

連接用戶超過4億后，進一步強化“人即服務”理念成了企業(yè)微信的重要任務。所以我們在發(fā)布會上看到，企業(yè)微信的“服務能力”是越來越強了。

此次企業(yè)微信升級較大，涉及群人數(shù)、客戶群管理方式、紅包、離職繼承、在職繼承等多個方面。

具體來說，企業(yè)微信的“客戶群”人數(shù)全面升級，由3.0版的100客戶群人數(shù)上增長到3.1.0版的500人。為了更好幫助企業(yè)更好地維護社群資源，提升效率，新版企業(yè)微信還提升了客戶群防騷擾、防廣告、群發(fā)助手、聊天工具欄等社群管理能力。

新版企業(yè)微信還提供了客戶群發(fā)紅包功能，方便企業(yè)用于歡迎新成員進群、紅包抽獎等，幫助活躍客戶群里的氣氛，提供有溫度的服務。單聊也可發(fā)送紅包，可在節(jié)日、客戶生日的時候發(fā)送給客戶。還向企業(yè)群管理人員提供了報銷工具，支持一鍵發(fā)起審批單，向企業(yè)申請報銷發(fā)給客戶的紅包支出。

新版企業(yè)微信還提供了“客戶群”離職繼承、在職繼承兩種方式。企業(yè)可將離職成員的客戶、客戶群轉(zhuǎn)交給其他成員，客戶無需操作確認即可直接完成轉(zhuǎn)交。當企業(yè)員工發(fā)生崗位、門店調(diào)整時，可使用在職繼承重新分配該員工的客戶。

此外，新版企業(yè)微信還提供了專屬教育版，專屬政務版，并針對零售行業(yè)、教育行業(yè)、政務行業(yè)、辦公與寫作行業(yè)開放了多項能力。

使用專屬教育版，家長無需下載企業(yè)微信，在微信上即可與老師溝通。老師可以把微信上的班級群，轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信中使用。家長無需額外操作。教育局可將轄區(qū)學校加入局?；ヂ?lián)，統(tǒng)一管理互聯(lián)通訊錄、共同使用應用等。

使用專屬政務版本，網(wǎng)格員可添加居民的微信，了解居民近況、在線為居民解答問題、發(fā)送辦事提醒等。政府可按照網(wǎng)格，創(chuàng)建官方的政民溝通群，解答居民疑惑，了解居民訴求并提供服務。

使用開放能力，零售企業(yè)、服務商、開發(fā)者還能獲得更多的企業(yè)微信能力，進一步提升客戶管理和運營。

發(fā)布會上，企業(yè)微信還發(fā)布了企航計劃：企業(yè)微信將提供12億元數(shù)字化扶持基金，幫助教育行業(yè)、政務行業(yè)和中小企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化。

顯然，3.1.0版進一步強化了企業(yè)微信的“連接能力”和“人即服務”能力。

03

2021，企業(yè)服務進入“分化”階段

2020年，“井噴”的企業(yè)需求在促進企業(yè)級服務發(fā)展的同時，也加速了企業(yè)級市場的變革。

可以看到，疫情之下的企業(yè)服務不再局限于過去的內(nèi)部員工管理和溝通。以企業(yè)微信為例，越來越多地被用作企業(yè)與客戶的溝通，在教育界，老師、學校、教育局已經(jīng)習慣于日常使用企業(yè)微信與家長聯(lián)系、并解決日常教學問題；在政務領域，辦公人員通過企業(yè)微信平臺，隨時為移動用戶辦理各種業(yè)務早已成為常態(tài)；在企業(yè)市場，負責銷售、售后服務的員工，用企業(yè)微信隨時隨地與客戶聯(lián)系，處理售后并促成新的交易，更是越來越被視作企業(yè)日常業(yè)務的一部分。

2020年的企業(yè)微信，除了為企業(yè)提升內(nèi)部管理效率外，還在于通過為企業(yè)提供廣泛連接，發(fā)揮“人即服務”優(yōu)勢，為企業(yè)降低采購成本、獲客，并成為企業(yè)掘金市場的利器。2020年的企業(yè)微信，開始企業(yè)內(nèi)部走向外部，走向“員工+客戶管理運營”并重的效率服務平臺。

疫情之下，企業(yè)服務市場的另一大玩家釘釘也在加速變革，開始向“云釘一體”進化。2020年6月，阿里云智能總裁張建鋒首次對外公布了阿里云未來發(fā)展的三大方向。1、“做深基礎”，從飛天云操作系統(tǒng)向下延伸定義硬件。2、“做厚中臺”，將釘釘這樣的新型操作系統(tǒng)與阿里云進行深度融合，實現(xiàn)“云釘一體”。3、“做強生態(tài)”：基于云和新型操作系統(tǒng)，構建一個繁榮的應用服務生態(tài)。

在阿里云未來發(fā)展的三大方向中，“云釘一體”是阿里云未來三大發(fā)展中的重中之重，它下接阿里云基礎設施，上承行業(yè)客戶各種應用，是新數(shù)字化時代的新型操作系統(tǒng)。

阿里云打造“云釘一體”新型操作系統(tǒng)的一個邏輯是，超3億用戶的釘釘已經(jīng)具備了操作系統(tǒng)的典型特征。張建鋒說，“很多人把釘釘理解為一個溝通工具 ，但釘釘是遠遠超越溝通本身的”。公開資料顯示，釘釘用戶數(shù)已突破3億，企業(yè)組織數(shù)突破1500萬家。立白、東方希望、太平洋保險、廣東農(nóng)信等企業(yè)基于 “云釘一體”的基礎設施，開發(fā)了數(shù)十萬種企業(yè)應用，還有超過 20 萬企業(yè)應用開發(fā)者在釘釘開發(fā)平臺上幫助企業(yè)定制屬于自己的應用。

企業(yè)微信、釘釘之外，華為，百度，字節(jié)跳動等也開始跑步進入企業(yè)級市場。只不過相比企業(yè)微信和釘釘，華為、百度等切入企業(yè)服務市場的角度各有側重，如華為Welink強調(diào)全場景安全，協(xié)同辦公，百度如流強調(diào)AI能力和知識管理，飛書強調(diào)信息流效率提升。

疫情之下的企業(yè)級市場，開始迎來更多大玩家的入場，并開始呈現(xiàn)出多樣化的服務模式。

璽哥認為，2021年的企業(yè)級市場，將會進一步“分化”，玩家分工將走向細化，平臺服務功能將更為多樣化。同樣的，2021年的企業(yè)級服務市場競爭將更為具體。

在這個過程中，能更好滿足企業(yè)個性化需求，能提供更優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)級平臺將會得到長足發(fā)展，并在未來的競爭中獲得更多優(yōu)勢。

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內(nèi)容或斷開相關鏈接。