堪比海底撈，618服務(wù)再升級(jí)，京東要把消費(fèi)者寵上天

原標(biāo)題：堪比海底撈，618服務(wù)再升級(jí)，京東要把消費(fèi)者寵上天

作為一名高級(jí)社畜，本畜天天起得比雞早，忙得比牛累，睡得比狗晚，上班被BOSS虐，單位給背黑鍋、投資讓割韭菜……

如果窺探完我畜平凡而又真實(shí)的一天，你就能發(fā)現(xiàn)：“成年人的崩潰，總是那么悄無(wú)聲息”這碗毒雞湯，早已被我們大飲而盡。

當(dāng)被虐早已成為一種生活常態(tài)時(shí)，我們能做的也只能是：報(bào)以扎心而又不失禮貌的微笑去順從。

所以，也別再問我生活的意義是什么了？對(duì)于吾等卑微社畜而言，生活就是一個(gè)大褲衩，什么屁都得兜著。

至于還有什么能讓吾等怒刷存在感，保留最后的倔強(qiáng)？最高光時(shí)刻則莫過(guò)于通過(guò)宣泄式消費(fèi)，來(lái)獲得品牌服務(wù)的尊寵感。

因?yàn)橐仓挥羞@樣，方能感覺生活享有滿足感，一切的奮斗才會(huì)有價(jià)值和意義。

所以，要想每一次的消費(fèi)都能獲得尊寵感，選擇一個(gè)對(duì)的靠譜平臺(tái)，就至關(guān)重要了。只有選擇講究了，消費(fèi)也才能有硬核的尊寵感體驗(yàn)。

相信不少人在深受網(wǎng)購(gòu)套路其害后，都已深明這一要點(diǎn)。

霸道式尊寵原則的第一條：直擊底價(jià)，無(wú)條件對(duì)套路說(shuō)不

研究規(guī)則、計(jì)算優(yōu)惠力度、蓋樓、交定金、搶紅包、湊單滿減、用人情拉人頭……不少兄der集美估計(jì)都沒少干吧!

在一頓根本搞不懂怎么肥四的騷套路下，本以為在某一個(gè)大促中，自己能薅點(diǎn)大促的羊毛。畢竟，各種亂七八糟的促銷政策都傳遞著一個(gè)信息：全年最低價(jià)！錯(cuò)過(guò)等一年！

然而沒想到的是，復(fù)雜的規(guī)則、潛在的陷阱與貓膩，分分鐘教你做人，讓你從剁手狂人秒變購(gòu)物盲人。 本以為是過(guò)了這個(gè)村，就沒有這家店！但沒想到的是，過(guò)了這個(gè)村，后面居然遍地都是連鎖店，而且還是折上折的奧特萊斯。

雖然此生還沒體驗(yàn)到數(shù)錢數(shù)到手抽筋的快感，但卻已在剁手中領(lǐng)悟到花錢花得真惡心的真諦。

這一點(diǎn)，不少人表示很是受傷！（hurt）

本來(lái)日常的工作就幾乎耗盡一只社畜90%的精氣神兒了，好不容易等到大促要血拼薅下羊毛，讓自己心情回下血，沒想到居然還要把剩下的10%都給榨干！這得多沒意思??！

還好我網(wǎng)購(gòu)經(jīng)常上的是京東，在促銷保價(jià)這一點(diǎn)上，人家做得就靠譜的。

因?yàn)樯钪績(jī)r(jià)格忽悠的生意不能長(zhǎng)久，人京東618玩起大促，上來(lái)直接就是簡(jiǎn)單粗暴的大讓利，家電數(shù)碼一馬當(dāng)先提出30天價(jià)保京東超市緊隨其后“買貴就賠”服務(wù)也快速上線。

只要消費(fèi)者30天內(nèi)發(fā)現(xiàn)家電數(shù)碼類產(chǎn)品買貴了，直接申請(qǐng)退還差價(jià)，壓根就無(wú)需你要有奧數(shù)的功底和火眼金睛來(lái)避免價(jià)格陷阱。 不然，剛剁完手不到一個(gè)星期，就降價(jià)幾百元，這感覺就跟張口吃了只大蒼蠅一樣惡心和難受。

直接擊穿底價(jià)，不耍小聰明，不在價(jià)格上與消費(fèi)者玩游戲，無(wú)條件對(duì)套路說(shuō)不，這是京東對(duì)消費(fèi)者尊寵服務(wù)的核心原則和底線。

霸道式尊寵原則第二條：容不得消費(fèi)者受半點(diǎn)委屈

這個(gè)618，既是價(jià)格戰(zhàn)，更是服務(wù)戰(zhàn)！

如果你網(wǎng)購(gòu)經(jīng)常上京東，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)618大促這些簡(jiǎn)單粗暴的讓利和價(jià)保，不過(guò)只是京東尊寵服務(wù)的前菜。就像我們熟知的海底撈一樣，來(lái)了之后除了吃火鍋，你還可以尊享各種美甲、按摩、拎包、擦鞋、陪打游戲、換絲襪……等各式你意想不到的服務(wù)。

無(wú)獨(dú)有偶，618上京東，人家一言不合也是對(duì)消費(fèi)者各種任性寵，容不得其受半點(diǎn)委屈。

就好比你在某平臺(tái)上買了幾斤澳洲大蝦嘗鮮，但卻由于冷鏈物流的配送出現(xiàn)差池，到手后出現(xiàn)化凍不新鮮的現(xiàn)象。

不找對(duì)方理論還好，一找人家還給你死皮賴臉不承認(rèn)。白白花了冤枉錢不說(shuō)，一肚子委屈也生生咽不下去。

但這情況擱京東是絕對(duì)不允許的。 在京東生鮮這次618升級(jí)的服務(wù)內(nèi)容里，人家就直接白紙黑字地死守你的權(quán)益：在京東生鮮上買的產(chǎn)品，只要出現(xiàn)商品外包裝破損/化凍/活鮮類產(chǎn)品死亡，情況屬實(shí)，就直接賠付，沒二話！而且全都還不用你回退，你愛咋處理都行。

更霸氣的是，如果你選購(gòu)的是有“發(fā)貨延時(shí)補(bǔ)貼”和“配送延時(shí)就賠”標(biāo)識(shí)的自營(yíng)商品，人只要未按預(yù)計(jì)時(shí)間發(fā)貨或完成配送，直接就給你賠付。 而之所以敢給出這一服務(wù)保證，完全離不開京東物流硬實(shí)的底氣作支撐。 可能你還不知道，現(xiàn)在的京東物流已經(jīng)高效到，除了211配送服務(wù)外，部分產(chǎn)品更是已經(jīng)做到了配送的分鐘達(dá)、生鮮最快半小時(shí)達(dá)的時(shí)效了，基本就是一盤游戲的時(shí)間而已。

買臺(tái)iPhone SE，1小時(shí)送達(dá)，也基本成為了京東才能提供的驚喜。

所以說(shuō),只要物流能力足夠牛X，配送服務(wù)要多任性就有多任性。 同樣是網(wǎng)購(gòu)，有些物流在送達(dá)時(shí)間點(diǎn)和最后一公里的服務(wù)上，也都是存在著天差地別的體驗(yàn)感受。

即便是順豐，有時(shí)候也都是一聲不吭就把你東西丟到了快遞柜，最后自己還得十萬(wàn)個(gè)不愿意地下樓取件。

像京東物流這種“人在家中坐，包裹從天上來(lái)”的送達(dá)服務(wù)不知道有多香，而且快遞小哥態(tài)度還特別有禮貌，這種感覺不知多受寵。

在質(zhì)保服務(wù)上，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益一視同仁的，除了3C和生鮮外，美妝和母嬰品類的產(chǎn)品所提供的尊寵式放心購(gòu)服務(wù)，也同樣毫不示弱。 不僅敢拍著胸脯為京東美妝的100%正品打包票，而且還直接承諾一旦發(fā)現(xiàn)售假，最高將賠付兩萬(wàn)元。

如果不幸你對(duì)購(gòu)買的美妝產(chǎn)品過(guò)敏，或者你家寶寶因食用或使用某產(chǎn)品，導(dǎo)致過(guò)敏、腹瀉，都能保證你退換貨無(wú)憂。

如果你買的是帶有“紅屁屁無(wú)憂”標(biāo)識(shí)的自營(yíng)商品，60天內(nèi)都可以憑借有效憑證申請(qǐng)退貨，不會(huì)讓你經(jīng)受半點(diǎn)委屈。

在京東看來(lái)，要想讓消費(fèi)者享有安心、放心且得寵的購(gòu)物體驗(yàn)，就得有持續(xù)輸出品質(zhì)化服務(wù)，以給人確定性信賴的行動(dòng)。而所謂的確定性信賴，就是給人安全感，讓人能確定在什么情況下找你，你能把問題解決到什么程度。

能把一件事做到能力邊界內(nèi)最好，甚至超出預(yù)期，這是一個(gè)平臺(tái)的靠譜服務(wù)能力體現(xiàn)，也是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)然，如果是自己做錯(cuò)事，你也得有雙膝跪地、自扇耳光，然后把刀子和賠償金雙手遞上的勇氣。不然，怎么顯得你的真誠(chéng)？怎么對(duì)得起人對(duì)你的信任？怎么顯得你對(duì)人家任性寵呢？

當(dāng)然，要對(duì)得起一言不合就把顧客寵上天的頭銜，不負(fù)用戶每一份熱愛，怎么可以少得了對(duì)越來(lái)越挑剔的顧客，需求越來(lái)越任性的需求進(jìn)行滿足呢？ 就好比前段時(shí)間，女子網(wǎng)購(gòu)18件衣服去旅游后全退貨，很多人也都在熱議這一奇葩行為。

盡管這一特例有點(diǎn)極端，但對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)各類產(chǎn)品之前也都常有各種顧慮和擔(dān)心，顧慮產(chǎn)品質(zhì)量問題，擔(dān)心使用一段時(shí)間之后不如預(yù)期，這都無(wú)可厚非。 畢竟，買家秀與賣家秀，有時(shí)候可不止一個(gè)鹿晗和郭德綱的差距。很多時(shí)候，消費(fèi)者也是需要經(jīng)過(guò)自身體驗(yàn)之后，才知道什么才是最適合自己。

那么，作為電商平臺(tái)，絞盡腦汁來(lái)打消消費(fèi)者的顧慮和擔(dān)心，就非常有必要了。 京東的操作方法就很直接，先試后付！ 如果你是金融小白信用≥80的京東用戶，即可通過(guò)“京品試”直接0元下單，簽收日起7天內(nèi)，試用滿意再付款，不滿意咋辦？直接免費(fèi)退！ 不管你是女裝、男裝、配飾、運(yùn)動(dòng)戶外、鞋靴箱包，還是內(nèi)衣童裝、美妝、居家等時(shí)尚居家品類，上千個(gè)POP商家11萬(wàn)件商品，直接任你選任你挑，再也不用擔(dān)心連衣裙尺碼小了、運(yùn)動(dòng)鞋不合腳、床頭柜和臥室style不搭配……

把消費(fèi)者寵上天，背后是硬核實(shí)力和品質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

眾所周知，任何的靠譜產(chǎn)品和服務(wù)都是有成本的。

一言不和就把用戶寵上了天，背后其實(shí)都是需要硬核的實(shí)力來(lái)支撐的，供應(yīng)鏈和物流實(shí)力不夠，產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平跟不上，壓根就沒法這么玩。 因?yàn)橄窬〇|這種把用戶寵上天的服務(wù)玩法，本質(zhì)上就是用管理概率的辦法，來(lái)消除用戶的不確定性。

所以，當(dāng)京東自己喊出優(yōu)惠力度最大、千億優(yōu)惠的巨幅讓利，提出可換、可賠、可試用的尊寵服務(wù)時(shí)，背后也正是對(duì)自己嚴(yán)選的產(chǎn)品，品質(zhì)化的服務(wù)以及強(qiáng)大供應(yīng)鏈的自信，這是一種品牌實(shí)力的體現(xiàn)。

盡管京東的服務(wù)水平在結(jié)果呈現(xiàn)上讓人有口皆碑，然而這一信賴的建立卻是一個(gè)一步一個(gè)腳印走出來(lái)的持續(xù)過(guò)程。不然，同仁堂的古訓(xùn)為何要講：炮制雖繁必不敢省人工,品味雖貴必不敢減物力。

既能提供極致的服務(wù)品質(zhì)，又能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的低成本售賣，這是京東真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這時(shí)，有人就會(huì)問了，價(jià)格低，服務(wù)又這么好，京東怎么掙錢？ 很簡(jiǎn)單，京東靠的是通過(guò)物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)等新零售基礎(chǔ)設(shè)施的，對(duì)整體效率帶來(lái)的提升。

京東的理念是，當(dāng)一件產(chǎn)品別人都賣一元的時(shí)候，我們賣9毛，而且我們賣9毛的時(shí)候，賺的要比別人賣一元還要多。 而京東的低價(jià)，不是建立擠壓上下游的利益空間與降低自己利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力則是建立在物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)等數(shù)字化技術(shù)建設(shè)所帶來(lái)的效率提升。通過(guò)做大整個(gè)循環(huán)的利潤(rùn)空間，把蛋糕做大，自己和上下游分得這部分技術(shù)效率提升所帶來(lái)的紅利。

與其他很多電商公司的發(fā)展邏輯不同，從初涉電商江湖，到老炮玩家的養(yǎng)成，17年走來(lái)的京東，雖已不再為簡(jiǎn)單的GMV狂歡，但為極致化的購(gòu)物體驗(yàn)而講究，卻是自始自終的。

正是得益于京東多年來(lái)對(duì)正品的堅(jiān)守，對(duì)物流技術(shù)的持續(xù)投入，對(duì)供應(yīng)鏈協(xié)同的不斷整合，17年間，京東不僅打造出以買貴就賠、211限時(shí)達(dá)為代表的一系列高品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造了最受用戶信賴的電商平臺(tái)，同時(shí)也刷新了省時(shí)、省心和放心的電商購(gòu)物體驗(yàn)認(rèn)知。

遵循消費(fèi)者服務(wù)三級(jí)跳：從放心、滿意到感動(dòng)

當(dāng)其他火鍋同行還在以“特色口味”為賣點(diǎn)的時(shí)候，海底撈則另辟蹊徑地切入了別人都沒有去做的差異化服務(wù)體驗(yàn)上，并將其做到極致。

怎么個(gè)極致法？就是當(dāng)在你海底撈消費(fèi)時(shí)，只要你有需求在，他們都會(huì)想法設(shè)法去滿足你，并且還是超出預(yù)期的那種。 有網(wǎng)友就爆出說(shuō)有次上海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的服務(wù)員看到他帶著行李箱，問了情況后告知海底撈的店長(zhǎng)，沒想到店主就把自己的SUV開出來(lái)，說(shuō)“趕緊上車吧時(shí)間不多了”。

甚至只要你在海底撈用餐時(shí)打個(gè)噴嚏，就有服務(wù)員送來(lái)一碗姜湯。

所以，人家說(shuō)去海底撈吃的不是火鍋，是服務(wù)，也是情有可原的。因?yàn)樗业姆?wù)是真的可以做到讓你感動(dòng)：怎么吃個(gè)火鍋還能這樣？ 網(wǎng)購(gòu)上京東也是如此？618上京東，本來(lái)你只想趁著大促多薅點(diǎn)羊毛的，沒想到一圈購(gòu)物體驗(yàn)下來(lái)才驚訝地發(fā)現(xiàn)，原來(lái)在京東剁手除了便宜外，整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)居然還可以做到這么有品質(zhì)：找貨時(shí)間短、物流速度快，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高。

正如當(dāng)電商同行都還在為快遞爆倉(cāng)、配送緩慢、丟件時(shí)有發(fā)生時(shí)，京東就已經(jīng)開始為品質(zhì)化的配送服務(wù)體驗(yàn)買單：通過(guò)巨額投入自建物流體系，以提升物流送達(dá)效率和購(gòu)物的服務(wù)品質(zhì)。至今211限時(shí)達(dá)、小時(shí)達(dá)、分鐘達(dá)等服務(wù)，也還在不斷地挑戰(zhàn)配送效率的極限。

遠(yuǎn)超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)+個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新，讓海底撈的口碑成功裂變；正品行貨的堅(jiān)守+品質(zhì)化的購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)，也讓京東在購(gòu)物體驗(yàn)上有口皆碑。

當(dāng)然，極致的服務(wù)只是海底撈和京東核心競(jìng)爭(zhēng)力的外顯，真正驅(qū)動(dòng)這兩家企業(yè)發(fā)展的內(nèi)核，背后其實(shí)以人為本的企業(yè)文化基因以及追求客戶至上的價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)。

什么是企業(yè)文化？什么是價(jià)值觀？本質(zhì)上就是通過(guò)員工向外界傳達(dá)，我們的工作是在做什么？堅(jiān)持的信仰是什么？

舉一個(gè)老掉牙，但大家又熟知的例子，就是張瑞敏砸冰箱的故事。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有缺陷的冰箱被生產(chǎn)出來(lái)時(shí)，張瑞敏用帶頭砸冰箱的形式，向外界傳達(dá)了海爾的價(jià)值觀：“質(zhì)量第一”，品行合一，我們要做到。

而當(dāng)研究海底撈之后發(fā)現(xiàn)，它的價(jià)值觀也非常有意思，簡(jiǎn)單概括就是一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)。中心是員工通過(guò)雙手改變命運(yùn)，兩個(gè)基本點(diǎn)是以客戶為中心和以“勤奮者”為本，而服務(wù)的終極目標(biāo)是：精進(jìn)自己，利益他人。

其實(shí)，這與京東一直以來(lái)所堅(jiān)守的價(jià)值創(chuàng)造信仰，倡導(dǎo)的正道成功為中心，客戶為先，只做第一兩個(gè)基本點(diǎn)，都是不謀而合的。

至于這兩者企業(yè)文化與價(jià)值觀的落地，最終著力點(diǎn)一定是聚焦在服務(wù)的個(gè)體上，去驅(qū)動(dòng)員工做好每一件最基本的事情。

就好比海底撈的服務(wù)員會(huì)被要求服務(wù)必須做到客人要求之前，從迎賓開始就要密切關(guān)注顧客的動(dòng)向，并主動(dòng)及時(shí)響應(yīng)。

而京東快遞小哥則會(huì)在配送時(shí)被交代好要規(guī)整輕放，配送的快件里面有顧客非常關(guān)心和看重的東西，一定要為顧客負(fù)責(zé)。而只有在一線員工在服務(wù)態(tài)度上的到位，也才有京東和海底撈們?cè)诜?wù)效率和服務(wù)行為口碑化的外顯。

看到這，我們也就不難理解，為什么京東和海底撈都會(huì)對(duì)一線的員工進(jìn)行高待遇與高福利的激勵(lì)？

海底撈這邊更是任職超一年的店主送嫁妝，京東這邊則是為一線員工提供精裝公寓式員工宿舍，凡是在京東工作滿五年以上的員工，如果遭遇重大疾病，公司都將承擔(dān)其全部費(fèi)用。

對(duì)于這福利待遇，作為一枚社畜，都只能表示各種羨慕嫉妒橫！

一般來(lái)說(shuō)，在對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)上，能做到顧客滿意就已經(jīng)算是不錯(cuò)的了。但是海底撈和京東卻沒有停留在這一階段。

在他們看來(lái)，要做到把消費(fèi)者寵上天，做到讓顧客放心只是第一步，能讓顧客滿意則為第二步，最后只有做到第三步——讓消費(fèi)者感動(dòng)了，才是極致服務(wù)的最終目標(biāo)。

對(duì)于京東而言，客戶為先是京東一切工作的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，只做第一是京東持續(xù)引領(lǐng)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)。

而今無(wú)論是從配送速度、售后服務(wù)、正品行貨信任度及品牌信賴度等方面，都在不斷刷新消費(fèi)者滿意度的上限，并持續(xù)引領(lǐng)。

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