攜程發(fā)布業(yè)內首個《在線住宿平臺酒店預售服務規(guī)范》

原標題：攜程發(fā)布業(yè)內首個《在線住宿平臺酒店預售服務規(guī)范》

近日，攜程集團與北京聯(lián)合大學共同發(fā)布業(yè)內首個《在線住宿平臺酒店預售服務規(guī)范》（以下簡稱標準），該規(guī)范從酒店預售服務主體、預售服務運營流程、資金安全保障、用戶權益保障、預售服務管理、信息安全與隱私保護等6個方面，對在線平臺酒店預售服務進行系統(tǒng)化規(guī)范。

值得注意的是，攜程在4月14日與中國國際貿易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會，正式啟動了《在線住宿平臺酒店預售服務規(guī)范》的團體標準立項工作，這也讓該標準距離行業(yè)標準更進一步。北京聯(lián)合大學旅游學院酒店管理系主任田彩云教授表示，服務規(guī)范的出臺可以有效規(guī)范酒店預售市場行為。

“隨時退”“過期退”寫入規(guī)范文本

從發(fā)布的標準文本可以看出，標準共分為10個部分，近40項條款。其中的核心亮點在于首次針對酒店預售領域強調“預售產(chǎn)品過期退”、“經(jīng)營者應為預售產(chǎn)品預留庫存”等理念，回應了近年來在酒店預售領域頻發(fā)的“退款難”、“預售商家缺乏公信力”等消費痛點。

記者注意到，標準文本中篇幅最大的為“預售服務”版塊，其中提到了“經(jīng)營者應預留并保障供應與預售產(chǎn)品售賣規(guī)模相適配的庫存量，平臺應對經(jīng)營者預售產(chǎn)品的成功率進行監(jiān)控?！边@顯然是在對酒店商家做出要求，要打消用戶對于酒店預售產(chǎn)品購買之后能否順利入住的顧慮。

此外，在標準的“退改服務”部分，注明了“未使用或過期的預售產(chǎn)品，均宜采用免扣款退改政策或其他與用戶提前簽訂的協(xié)議中提及的扣款退改政策”，則解決了用戶購買預售產(chǎn)品“退款難”的后顧之憂。

這些對酒店預售服務標準的提出，相當一部分源于攜程多年來在在線住宿預訂的服務經(jīng)驗積累；事實上，自新冠肺炎疫情對行業(yè)造成沖擊以來，攜程在用戶心中已經(jīng)樹立起了服務保障的新標桿——截至今年3月中旬，攜程處理了數(shù)千萬的取消訂單，涉及交易金額超過310億元人民幣；期間，攜程為用戶提供超越了法定標準的服務保障，由此積累下了相當?shù)目诒t利。

而如何將攜程的經(jīng)驗，與“酒店預售”這一在用戶體驗管理上甚為苛刻的產(chǎn)品相結合，并沉淀為一份可以指導在線旅游行業(yè)的標準規(guī)范，北京聯(lián)合大學旅游學院專家團隊也對此進行了充分的調研——在此基礎上，《在線住宿平臺酒店預售服務規(guī)范》最終出臺。

酒店預售從來都不只是關乎酒店

事實上，酒店預售本質上是個重服務、重運營的業(yè)務，其操作難度并不小，對平臺能力和調性的要求也非常高。曾多次與平臺聯(lián)手“帶貨”的知名旅游KOL“嬉游”表示，目前做酒店預售的市場主體魚龍混雜，酒店預售行業(yè)急需一個指導性的標準來規(guī)范。

“并非所有酒店都適合做預售，也不是所有平臺都適合出酒店預售標準。”嬉游認為，對于消費者來說，中高端、度假型酒店做預售的性價比更具吸引力，以該類產(chǎn)品為核心的預訂平臺在制定酒店預售標準上也更有經(jīng)驗。

這也解釋了，為什么是攜程首先發(fā)布了《在線住宿平臺酒店預售服務規(guī)范》。據(jù)了解，目前參與攜程酒店預售的供應商數(shù)量達到近萬家，高星級、度假型酒店產(chǎn)品占到酒店預售交易額的一半以上。

而酒店預售本身也在攜程體系中，顯露出越來越重要的一面：從旅游復興V計劃的發(fā)布到攜程董事局主席梁建章的4場直播，酒店預售漸漸成為攜程引領行業(yè)復蘇的一大重要舉措，并取得了顯著效果；在攜程目前踐行的G2戰(zhàn)略中，對高品質的追求和酒店預售產(chǎn)品的普遍調性也不謀而合。

數(shù)據(jù)顯示，攜程開啟“萬店通用之回暖計劃”上線首日，GMV超過2000萬。3月20日以來，梁建章在三亞、西江苗寨、湖州、深圳四個目的地，用累計4個小時的直播，撬動6000余萬酒店GMV，相當于900家高星酒店集體滿房。

隨著疫情形勢的變化，業(yè)界普遍判斷商旅需求將首先恢復，而商旅酒店也會因此率先破冰；另外，度假需求的復蘇會相對滯后，但度假出行中至關重要的住宿環(huán)節(jié)如果能以預售的形式先啟動，則會起到一系列的激活作用——帶動交通出行以及目的地玩樂產(chǎn)品的聯(lián)動營銷，給予相關業(yè)者以極大信心。在攜程的策略中，酒店預售從來都不只是住宿預訂一個業(yè)務，而是關乎整個旅游產(chǎn)業(yè)能否順利復蘇的關鍵。

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