日前,國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于《2018年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》。從通告情況來(lái)看,宅急送依然是高居榜首,蘇寧易購(gòu)持續(xù)處于“墊底”。相比其他快遞公司來(lái)說(shuō),蘇寧物流的成績(jī)非常優(yōu)秀,有效申訴率僅為0.06%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同業(yè)水平,是唯一丟失損毀為0的企業(yè)。
不僅僅是蘇寧易購(gòu),天天快遞的投訴率也大幅下降,3月有效投訴率降到了5.17%,相比去年同期降低了70.13%。而在被蘇寧收購(gòu)以前,天天快遞的服務(wù)一直被吐槽,在“桐廬系”處于中下等水平。被蘇寧收購(gòu)之后,天天快遞服務(wù)改善是顯而易見(jiàn)的,已經(jīng)躍居中上等水平。
目前來(lái)看,不論是蘇寧易購(gòu)還是天天快遞,蘇寧物流板塊的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。而蘇寧物流能夠保質(zhì)保量的發(fā)展,還是因?yàn)樘K寧集團(tuán)對(duì)物流足夠的重視,2018年1月,蘇寧物流正式升級(jí)為蘇寧八大產(chǎn)業(yè)集團(tuán)之一,意味著物流成為蘇寧集團(tuán)重要的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)板塊。
一方面保持蘇寧易購(gòu)?fù)对V率“墊底”位置,一方面又大幅提升天天快遞的服務(wù)能力,蘇寧物流到底是如何實(shí)現(xiàn)的呢?總結(jié)來(lái)看有兩大根本原因:
1、服務(wù)理念
一直以來(lái),蘇寧物流的服務(wù)理念都是“有速度、有溫度、有風(fēng)度”,涵蓋了用戶(hù)對(duì)快遞物流的所有需求。何謂有速度?就是要快,蘇寧推出了半日達(dá)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、次日達(dá)等服務(wù),在時(shí)效上滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。何謂有溫度?就是要服務(wù)到位,蘇寧推出了大件送裝一體、代客檢、延時(shí)賠等服務(wù),讓用戶(hù)可以無(wú)后顧之憂(yōu)。
既快又好,可以作為蘇寧物流的總結(jié)。這樣的服務(wù)水準(zhǔn),哪怕是再挑剔的用戶(hù),恐怕也會(huì)無(wú)話(huà)可說(shuō),這也是蘇寧物流超低投訴率的保障。天天快遞的服務(wù)質(zhì)量大幅提升,也是蘇寧物流服務(wù)理念的貫徹,不是天天快遞沒(méi)那個(gè)能力,而是過(guò)去沒(méi)有那個(gè)意識(shí),沒(méi)有這套服務(wù)理念。這正是“只要思想不滑坡,辦法總比問(wèn)題多?!?/p>
2、科技投入
在剛剛過(guò)去的418,朋友圈都被一輛可愛(ài)的小黃車(chē)刷屏了,那就是蘇寧無(wú)人快遞車(chē)“臥龍一號(hào)”。這輛無(wú)人快遞車(chē)不需要人為控制,可以自行找到目的地,不僅能夠避讓行人和車(chē)輛,還能夠自己乘電梯、叫門(mén),是國(guó)內(nèi)首個(gè)可以實(shí)現(xiàn)室內(nèi)室外場(chǎng)景無(wú)縫切換的無(wú)人車(chē)。
“萌萌噠”的蘇寧無(wú)人快遞車(chē)給人眼前一亮的感覺(jué),而很多黑科技是普通用戶(hù)看不到,卻一直都在默默的為用戶(hù)服務(wù)。去年雙十一,蘇寧在上海上線(xiàn)了首個(gè)機(jī)器人倉(cāng)庫(kù),實(shí)現(xiàn)了3C商品以及大批量的智能化搬運(yùn),保障了雙十一超大單量的分揀和配送。
不久前,蘇寧物流又一大型AGV機(jī)器人倉(cāng)在山東濟(jì)南投入使用,日分揀能力可以達(dá)到10000單,這是目前整個(gè)山東半島第一座真正實(shí)現(xiàn)機(jī)器人智能化運(yùn)作的物流倉(cāng)庫(kù)。今年蘇寧418實(shí)現(xiàn)了全渠道同比增長(zhǎng)156%,這座倉(cāng)庫(kù)的投入可以有利保障418的服務(wù)。
蘇寧在物流上確實(shí)下足了功夫,著力打造智慧物流、綠色物流。此前,蘇寧上線(xiàn)了自動(dòng)化氣泡包裝項(xiàng)目,不用膠帶,不用填充物,10秒鐘就能完成客戶(hù)商品的自動(dòng)化包裝。根據(jù)測(cè)算,氣泡包裝相比傳統(tǒng)包裝箱,可以減少42%的不可降解材料的消耗,從減量化上進(jìn)一步實(shí)踐綠色物流。也正是國(guó)家所提倡的“既要綠水青山,也要金山銀山?!?/p>
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