投訴率連續(xù)“墊底”，蘇寧物流是如何實(shí)現(xiàn)的？

日前，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于《2018年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》。從通告情況來(lái)看，宅急送依然是高居榜首，蘇寧易購(gòu)持續(xù)處于“墊底”。相比其他快遞公司來(lái)說(shuō)，蘇寧物流的成績(jī)非常優(yōu)秀，有效申訴率僅為0.06%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同業(yè)水平，是唯一丟失損毀為0的企業(yè)。

不僅僅是蘇寧易購(gòu)，天天快遞的投訴率也大幅下降，3月有效投訴率降到了5.17%，相比去年同期降低了70.13%。而在被蘇寧收購(gòu)以前，天天快遞的服務(wù)一直被吐槽，在“桐廬系”處于中下等水平。被蘇寧收購(gòu)之后，天天快遞服務(wù)改善是顯而易見(jiàn)的，已經(jīng)躍居中上等水平。

目前來(lái)看，不論是蘇寧易購(gòu)還是天天快遞，蘇寧物流板塊的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。而蘇寧物流能夠保質(zhì)保量的發(fā)展，還是因?yàn)樘K寧集團(tuán)對(duì)物流足夠的重視，2018年1月，蘇寧物流正式升級(jí)為蘇寧八大產(chǎn)業(yè)集團(tuán)之一，意味著物流成為蘇寧集團(tuán)重要的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)板塊。

一方面保持蘇寧易購(gòu)?fù)对V率“墊底”位置，一方面又大幅提升天天快遞的服務(wù)能力，蘇寧物流到底是如何實(shí)現(xiàn)的呢？總結(jié)來(lái)看有兩大根本原因：

1、服務(wù)理念

一直以來(lái)，蘇寧物流的服務(wù)理念都是“有速度、有溫度、有風(fēng)度”，涵蓋了用戶(hù)對(duì)快遞物流的所有需求。何謂有速度？就是要快，蘇寧推出了半日達(dá)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、次日達(dá)等服務(wù)，在時(shí)效上滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。何謂有溫度？就是要服務(wù)到位，蘇寧推出了大件送裝一體、代客檢、延時(shí)賠等服務(wù)，讓用戶(hù)可以無(wú)后顧之憂(yōu)。

既快又好，可以作為蘇寧物流的總結(jié)。這樣的服務(wù)水準(zhǔn)，哪怕是再挑剔的用戶(hù)，恐怕也會(huì)無(wú)話(huà)可說(shuō)，這也是蘇寧物流超低投訴率的保障。天天快遞的服務(wù)質(zhì)量大幅提升，也是蘇寧物流服務(wù)理念的貫徹，不是天天快遞沒(méi)那個(gè)能力，而是過(guò)去沒(méi)有那個(gè)意識(shí)，沒(méi)有這套服務(wù)理念。這正是“只要思想不滑坡，辦法總比問(wèn)題多?！?/p>

2、科技投入

在剛剛過(guò)去的418，朋友圈都被一輛可愛(ài)的小黃車(chē)刷屏了，那就是蘇寧無(wú)人快遞車(chē)“臥龍一號(hào)”。這輛無(wú)人快遞車(chē)不需要人為控制，可以自行找到目的地，不僅能夠避讓行人和車(chē)輛，還能夠自己乘電梯、叫門(mén)，是國(guó)內(nèi)首個(gè)可以實(shí)現(xiàn)室內(nèi)室外場(chǎng)景無(wú)縫切換的無(wú)人車(chē)。

“萌萌噠”的蘇寧無(wú)人快遞車(chē)給人眼前一亮的感覺(jué)，而很多黑科技是普通用戶(hù)看不到，卻一直都在默默的為用戶(hù)服務(wù)。去年雙十一，蘇寧在上海上線(xiàn)了首個(gè)機(jī)器人倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了3C商品以及大批量的智能化搬運(yùn)，保障了雙十一超大單量的分揀和配送。

不久前，蘇寧物流又一大型AGV機(jī)器人倉(cāng)在山東濟(jì)南投入使用，日分揀能力可以達(dá)到10000單，這是目前整個(gè)山東半島第一座真正實(shí)現(xiàn)機(jī)器人智能化運(yùn)作的物流倉(cāng)庫(kù)。今年蘇寧418實(shí)現(xiàn)了全渠道同比增長(zhǎng)156%，這座倉(cāng)庫(kù)的投入可以有利保障418的服務(wù)。

蘇寧在物流上確實(shí)下足了功夫，著力打造智慧物流、綠色物流。此前，蘇寧上線(xiàn)了自動(dòng)化氣泡包裝項(xiàng)目，不用膠帶，不用填充物，10秒鐘就能完成客戶(hù)商品的自動(dòng)化包裝。根據(jù)測(cè)算，氣泡包裝相比傳統(tǒng)包裝箱，可以減少42%的不可降解材料的消耗，從減量化上進(jìn)一步實(shí)踐綠色物流。也正是國(guó)家所提倡的“既要綠水青山，也要金山銀山?！?/p>

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