最好的CRM軟件長什么樣？

什么是最佳CRM？能提供符合公司發(fā)展需求的功能和服務，合適的就是最好的。但這說起來容易做起來難。選擇太多，容易挑花眼。企業(yè)CRM選型是要找到更好的工作工具，但企業(yè)必須仔細評估自己的需求，向不同供應商詢問，確保CRM的關鍵功能幫助公司發(fā)展。

易被忽略的CRM規(guī)劃

Gartner CRM研究總監(jiān)Nadine LeBlanc表示，上CRM是業(yè)務戰(zhàn)略?！奥犉饋砗芎唵危贿^很多企業(yè)經常將CRM視為一項技術......其實CRM是一種業(yè)務戰(zhàn)略，確保提高客戶滿意度和忠誠度的同時優(yōu)化業(yè)務能力，”她說。

LeBlanc認為所選的CRM不是一成不變的，許多企業(yè)在不知己知彼的情況下就使用了CRM。她說，任何為客戶的需求和愿望服務的企業(yè)，或者對客戶反饋有強烈需求的企業(yè)，都已經開始了CRM的旅程。

這些需求通常會激發(fā)企業(yè)對CRM解決方案的興趣，企業(yè)會致力于尋找和采用能夠滿足特定需求的供應商。在整個過程中，企業(yè)遵循以商業(yè)目標和客戶利益為準繩至關重要。

“如果沒有完善的CRM規(guī)劃流程，CRM可能會變了味兒，比如項目人員將業(yè)務舉措轉化為技術部門項目，發(fā)生政治搶地盤問題或者陷入利益糾紛的泥淖，”分析師Kate Leggett和John Bruno在Forrester的“Define Your CRM Plan”報告中寫道。

選擇CRM供應商必須要有規(guī)劃，許多企業(yè)低估了規(guī)劃的意義，哪些功能和服務對企業(yè)有價值，往往忽略了這種評估的重要性?！叭藗儗τ贑RM是什么以及怎樣算實施成功有不同的定義，甚至更多的小公司， ” LeBlanc頓了一下，“我們經常看到他們急于實施項目、考慮指標，然后計算成功?！?/span>

她補充道，選擇正確的指標來衡量CRM實現(xiàn)的收益是企業(yè)最重要也是最困難的任務之一。 “有成千上萬的東西可以改善CRM和客戶體驗，你必須把它放在最重要的位置。”

451 Research的客戶體驗和商務首席分析師Sheryl Kingstone表示，CRM能夠帶來無以倫比的價值，確?？蛻魡我灰晥D并幫助自動執(zhí)行下一個最佳操作。多年來，CRM的形態(tài)變化良多，而所帶來的價值判斷也尚無定論?！霸摴ぞ呤欠駷槠髽I(yè)的日常帶來價值還需要時間檢驗。但是也能及時判斷投資是否合理，看看能不能消除手動流程、改善內容相關的對話和帶來更好的贏單率，“她說。

“今天將CRM視為更智能的助手，而不僅僅是數據存儲庫?！?Kingstone說。

如何選擇CRM？

一旦企業(yè)確定了實施CRM戰(zhàn)略的目標和客戶利益，就必須制定標準好確定哪家CRM提供商能最好地實現(xiàn)這一目標。 “CRM效果不佳通常源自沒有很好的策略，缺乏聚焦于改善特定業(yè)務能力以增加收入或降低成本的策略?！?Forrester認為，鼓勵企業(yè)“將關鍵人物、過程、技術和戰(zhàn)略差距分離出來，這些差距對未來的成功至關重要，但眼下還沒有發(fā)展好?？s小這些差距將成為 CRM選型的基礎?！?/span>

根據LeBlanc的說法，在CRM技術的任何變體中都應該有一套頂級標準，讓任何業(yè)務都受用?！拔覀兘洺Ｔ诠淘u估中看到功能可用性和成本要求?！?她說。

小型企業(yè)需要密切關注供應商責任、愿景、服務和技術要求?！斑@些通常無法明確定義，或者企業(yè)沒有足夠的時間來定義并確定優(yōu)先級，”LeBlanc說。其他考慮事項包括安全和隱私要求，還有服務提供商的顧問在企業(yè)有需要時是否能夠提供幫助。

“尋找更多的現(xiàn)代化解決方案，為盡可能多的業(yè)務提供無代碼工具。” Kingstone說。“ 關鍵是要弄清楚如何在移動、語音界面、社交、分析、市場營銷和服務上實現(xiàn)數字化。這些CRM工具能否與財務數據相關聯(lián)，從而將營銷和銷售數據用于閉環(huán)測量？“

CRM必有功能

CRM的功能很廣泛，而CRM的必備功能因公司而異。LeBlanc認為它分為五類：銷售、市場營銷、客戶服務、現(xiàn)場服務和數字商務。

“企業(yè)需要權衡當前和未來的需求，”LeBlanc說。 “考慮短期需求非常重要，但也要著眼于未來，也要看看CRM的長期發(fā)展需求，確定客戶的重心。他們是以B2C電子商務為中心還是以B2B銷售為中心？還是與客戶服務更加一致？“

新產品、定價模式以及達到最終必要功能的潛在或附加成本變化快速，這是免費CRM解決方案面臨的最大挑戰(zhàn)之一?！癧企業(yè)]需要相應地規(guī)劃技術路線圖和未來花費，”LeBlanc說?！八麄冃枰皶r了解市場上現(xiàn)有的產品，擴展其定義，尋找需求重點，并找到那些滿足需求的（CRM）供應商。”

在實施解決方案之前，有一些重要問題（或者需求功能）需要向CRM供應商詢問。Kingstone認為企業(yè)需要確定自動處理數據的自動化程度，可以預先處理什么，以及如何準確自動消除冗余數據條目。

其他考慮事項包括移動應用程序的功能和可用性，以及在新手啟動（Onboarding）階段和數據維護期間可以使用哪些數據清理工具，Kingstone說。

“考慮CRM時，通常有四個戰(zhàn)略目標：改善和拓展關系、降低成本、提升品牌價值、提高客戶價值和滿意度，”LeBlanc說?！八阅阆胍墓δ軕强梢赞D化為客戶獲取與留存，以及讓你更好地了解你的客戶生命周期價值?！?/span>

原作者： Matt Kapko

翻譯與整理：卿云

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。