隨著618大促落幕，快遞包裹的簽收潮也漸入尾聲。在這個(gè)物流服務(wù)如同水電般融入日常生活的時(shí)代，大促高峰成為檢驗(yàn)快遞企業(yè)服務(wù)能力的試金石。日前，一項(xiàng)關(guān)于物流體驗(yàn)的問(wèn)卷調(diào)研(共收集2000份有效樣本)深入探討了在快遞服務(wù)高度普及的當(dāng)下，消費(fèi)者的核心期待是什么，以及618大促期間各家服務(wù)商的表現(xiàn)如何。調(diào)研結(jié)果顯示，今年618期間，71.6%的消費(fèi)者參與了618，京東快遞在綜合滿意度、配送時(shí)效、縣域農(nóng)村地區(qū)的覆蓋率及服務(wù)體驗(yàn)等幾個(gè)方面均獲得了消費(fèi)者的高度認(rèn)可，且大幅領(lǐng)先于其他快遞企業(yè)，成為618期間最受消費(fèi)者認(rèn)可的快遞服務(wù)商。
核心訴求穩(wěn)固：時(shí)效、上門(mén)、安全構(gòu)筑用戶基礎(chǔ)體驗(yàn)
調(diào)研顯示，今年618期間，71.6%的消費(fèi)者參與了購(gòu)物活動(dòng)。在消費(fèi)者心目中，快遞服務(wù)的核心訴求依然穩(wěn)固地聚焦于基礎(chǔ)體驗(yàn)層面。送貨速度快、確保送貨上門(mén)、保證包裹安全不丟件，這三大要素被消費(fèi)者視為最核心、最關(guān)乎實(shí)際體驗(yàn)的需求。具體來(lái)看，75.7%的受訪者將“極速配送，如當(dāng)日/次日達(dá)”列為首要需求，71.9%的人看重“送貨上門(mén)，無(wú)需自提”，69.1%的人則關(guān)注“包裹安全，不出現(xiàn)丟件、破損等情況”。
當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)已成為眾多消費(fèi)者心中的服務(wù)標(biāo)配。在滿足速度需求方面，調(diào)研結(jié)果呈現(xiàn)了明顯的梯隊(duì)差異：83.8%的消費(fèi)者認(rèn)為京東物流的配送速度最快，且優(yōu)勢(shì)顯著，其次是順豐物流(13.1%)。綜合服務(wù)滿意度方面，京東快遞同樣獲得較高認(rèn)可，85.3%的消費(fèi)者對(duì)其綜合服務(wù)表示滿意，順豐以11.2%的滿意度位居其后，中通、圓通、申通、韻達(dá)等通達(dá)系公司緊隨其后。消費(fèi)者反饋顯示，京東在“快速”“上門(mén)”“安全”等基礎(chǔ)項(xiàng)上表現(xiàn)突出，同時(shí)在“寄件收件方便”、“送裝一體”等細(xì)節(jié)服務(wù)上也獲得好評(píng)。
服務(wù)半徑挑戰(zhàn)：縣域時(shí)效成關(guān)鍵差異點(diǎn)
在地處偏遠(yuǎn)的地區(qū)，快遞速度慢、不包郵，甚至根本不發(fā)貨的情況屢見(jiàn)不鮮，不僅嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，更給生活造成極大不便。對(duì)于地處偏遠(yuǎn)的縣域及農(nóng)村消費(fèi)者，快遞服務(wù)的可及性和時(shí)效性尤為重要。在這部分受訪者中，82.6%表示京東快遞是當(dāng)?shù)嘏渌退俣茸羁斓倪x擇，遠(yuǎn)超順豐(12.1%)和其他平臺(tái)(5.3%)。有網(wǎng)友表示：“我們村到鎮(zhèn)上的快遞站要騎半小時(shí)摩托車，京東小哥直接騎車進(jìn)村!昨天下午4點(diǎn)下單的電飯煲，今天早上9點(diǎn)就送到灶臺(tái)邊了。”“京東太給力了，一天就從北京運(yùn)到了新 疆哈密，我半夜三點(diǎn)上廁所看手機(jī)上的物流竟然都在更新。”
這些體驗(yàn)表明，隨著物流企業(yè)不斷投入人力物力，拓展服務(wù)半徑、保障偏遠(yuǎn)地區(qū)配送時(shí)效，更多身處縣域和農(nóng)村的消費(fèi)者也能和大城市的消費(fèi)者一樣，無(wú)差別的享受到線上購(gòu)物的方便與快捷。據(jù)了解，今年618期間，京東物流在中國(guó)絕大部分市縣區(qū)實(shí)現(xiàn)了當(dāng)日達(dá)、近百城市實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)送達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)如疏勒縣、疏附縣、昌吉、吐魯番、石河子、中衛(wèi)、定西臨洮、臨夏永靖等地也首次實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)購(gòu)當(dāng)日達(dá)。
服務(wù)升級(jí)新焦點(diǎn)：生鮮冷鏈、送裝一體與團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性
在物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，滿足“快”的基礎(chǔ)之上，“好”的服務(wù)成為新的差異化焦點(diǎn)。尤其在生鮮冷鏈和大件商品配送等對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求更高的場(chǎng)景中，體驗(yàn)差異更為凸顯。在日常高頻消費(fèi)中，生鮮水果配送成為消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)“快與好”感知最直接的場(chǎng)景之一。尤其在氣溫持續(xù)升高的6月，水果、鮮奶、冷凍品等對(duì)時(shí)效與溫控要求極高的品類，成為618期間的重要爆品，也對(duì)物流提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。
調(diào)研顯示，超過(guò)九成消費(fèi)者近期有網(wǎng)購(gòu)或寄送生鮮水果的經(jīng)歷。在體驗(yàn)過(guò)冷鏈服務(wù)的受訪者中，當(dāng)被問(wèn)及對(duì)哪家物流服務(wù)最滿意時(shí)，79.7%選擇了京東快遞，認(rèn)為其“時(shí)效快、保鮮好、送貨上門(mén)，更具性價(jià)比”，順豐快遞以16.8%的得票率位居第二。對(duì)于荔枝等嬌貴生鮮，消費(fèi)者期待的是近乎零損耗的“當(dāng)日下單、次日嘗鮮”體驗(yàn)，這對(duì)冷鏈物流的時(shí)效與溫控提出了高要求。618期間，京東物流啟動(dòng)廣州-武漢高鐵荔枝運(yùn)輸，時(shí)效相較傳統(tǒng)陸運(yùn)提升60%以上;開(kāi)通“深圳-武漢-西安”等荔枝全貨機(jī)航線，讓嶺南荔枝最快24小時(shí)從枝頭到核心城市消費(fèi)者餐桌。
大件家電配送是另一個(gè)衡量綜合服務(wù)能力的重要維度。今年618期間，正逢國(guó)補(bǔ)消費(fèi)火熱以及空調(diào)旺季來(lái)臨，京東物流首創(chuàng)的“送裝拆收”一體化末端配送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了100%全國(guó)區(qū)縣覆蓋，89.8%的購(gòu)買(mǎi)大件商品的消費(fèi)者認(rèn)可京東物流的服務(wù)質(zhì)量。有受訪者表示，其提供的舊機(jī)回收與新機(jī)送裝一站式服務(wù)，有效減少了多次預(yù)約和溝通的成本，實(shí)現(xiàn)了省力省心。618期間，京東物流大家電“送裝一體”訂單同比增長(zhǎng)超300%。
此外，快遞員隊(duì)伍的穩(wěn)定性也成為影響用戶體驗(yàn)的潛在因素。調(diào)研顯示，83.9%的消費(fèi)者表示更熟悉京東的快遞員，在這些選擇了“京東快遞員更熟悉”的受訪者中，近九成表示，該快遞員已在所屬片區(qū)服務(wù)超過(guò)1年，62.3%表示認(rèn)識(shí)的京東快遞員已經(jīng)服務(wù)3年以上。這種穩(wěn)定性在居民與快遞員之間形成了特殊的“鄰里關(guān)系”?？爝f員不再是陌生人，而是帶有情感屬性的“鄰居”角色，這種身份的轉(zhuǎn)換，往往能在消費(fèi)者和快遞員之間建立信任，日常配送時(shí)的溝通成本得以降低，消費(fèi)者的滿意度自然也會(huì)提高。
低流動(dòng)率的背后，是京東物流完善的員工福利體系。據(jù)了解，京東為快遞員提供了“五險(xiǎn)一金”全覆蓋、住房保障基金、員工救助基金、子女教育補(bǔ)助等全方位保障，這些舉措有效提升了員工的歸屬感和穩(wěn)定性，使京東快遞員穩(wěn)定性顯著高于行業(yè)水平。
本次調(diào)研結(jié)果反映出，消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的期望正從單純追求“快”向“又快又好”的綜合體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。未來(lái)，誰(shuí)能持續(xù)優(yōu)化全流程體驗(yàn)，滿足用戶不斷升級(jí)的需求，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多認(rèn)可。而物流體驗(yàn)向“又快又好”方向的持續(xù)進(jìn)化，最終將惠及每一位消費(fèi)者。
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