采集分析超14萬(wàn)條投訴工單數(shù)據(jù)，以3.2萬(wàn)件民意速辦數(shù)據(jù)形成重點(diǎn)企業(yè)調(diào)研報(bào)告，為靶向管理提供質(zhì)量大數(shù)據(jù)支撐;幫扶企業(yè)建立同類(lèi)投訴問(wèn)題處理快速響應(yīng)機(jī)制，助力某科技企業(yè)實(shí)現(xiàn)投訴外溢量同比下降42%，高風(fēng)險(xiǎn)投訴1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率達(dá)100%;推動(dòng)32家企業(yè)完善投訴處理制度和業(yè)務(wù)流程，建設(shè)以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向的投訴處理質(zhì)量管理機(jī)制……2月28日，在深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局組織召開(kāi)的《深圳市中小企業(yè)顧客投訴質(zhì)量管理工作指引》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《工作指引》)發(fā)布與宣貫培訓(xùn)會(huì)上，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局公布了其2024年9月在粵海所轄區(qū)啟動(dòng)“質(zhì)量強(qiáng)基、質(zhì)量護(hù)企”試點(diǎn)工作以來(lái)所交出的優(yōu)異答卷。
在粵海街道70余名企業(yè)負(fù)責(zé)人參加的培訓(xùn)會(huì)上，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局質(zhì)量發(fā)展處負(fù)責(zé)人介紹，《工作指引》強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”“過(guò)程管理”和“持續(xù)改進(jìn)”三大核心原則，引導(dǎo)企業(yè)系統(tǒng)構(gòu)建顧客投訴處理質(zhì)量管理體系，為中小企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的管理范本，助力企業(yè)從源頭化解顧客投訴，既保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，又降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。《工作指引》的發(fā)布，將有助于企業(yè)自我優(yōu)化、自我完善質(zhì)量管理機(jī)制，有助于企業(yè)持續(xù)提升顧客滿(mǎn)意度和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。
2024年9月以來(lái)，為引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)探索“提質(zhì)、降本、增效”質(zhì)量管理模式，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合相關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)，深入企業(yè)調(diào)研座談，梳理企業(yè)質(zhì)量領(lǐng)域的問(wèn)題短板，分析問(wèn)題成因。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)轄區(qū)重點(diǎn)企業(yè)存在的顧客投訴管理機(jī)制、產(chǎn)品性能和服務(wù)內(nèi)容等薄弱環(huán)節(jié)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)幫扶，并面向基層和企業(yè)負(fù)責(zé)人開(kāi)展“質(zhì)量強(qiáng)基、質(zhì)量護(hù)企”專(zhuān)題輔導(dǎo)等系列活動(dòng)，為打造更加放心、更加舒心的消費(fèi)環(huán)境做出了有益探索。
“在深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局的幫扶下，我們積極構(gòu)建顧客投訴管理體系，建立投訴分級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、多級(jí)處理升級(jí)機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)快速響應(yīng)流程及跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制，成功實(shí)現(xiàn)顧客投訴從‘被動(dòng)應(yīng)對(duì)’到主動(dòng)管理’的躍升，品牌形象與客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升。”竹芒科技相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。目前，隨著客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，竹芒科技業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市，服務(wù)用戶(hù)超過(guò)5億人次。
深圳市卓越質(zhì)量品牌研究院負(fù)責(zé)人表示，《工作指引》重在實(shí)用性，可為中小企業(yè)高效地策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)顧客投訴處理過(guò)程，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平，從根源上減少顧客投訴外溢，保護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)雙方的合法權(quán)益。比如，顧客投訴處理過(guò)程的控制就包括了投訴渠道、投訴受理、投訴跟蹤、受理告知、初步評(píng)估、投訴調(diào)查、投訴響應(yīng)、方案溝通、投訴終止;顧客投訴的分析與改進(jìn)則包含了數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)、改進(jìn)措施、持續(xù)優(yōu)化措施。
“在顧客投訴的常態(tài)化管理中，具體到哪一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該做什么，《工作指引》都有很詳細(xì)的指引，為我們推動(dòng)顧客投訴處理和質(zhì)量管理體系優(yōu)化提供新動(dòng)力。”一位參加培訓(xùn)的企業(yè)代表興奮地表示。
為加速《工作指引》落地，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局提出了三項(xiàng)舉措。一是開(kāi)展分層分類(lèi)培訓(xùn)，推動(dòng)中小企業(yè)“按圖索驥”完成質(zhì)量改進(jìn)清單;二是強(qiáng)化技術(shù)支撐，為小微主體提供低成本、易操作的解決方案;三是深化‘質(zhì)量強(qiáng)基’行動(dòng)，推廣典型案例，加快構(gòu)建政府引導(dǎo)、企業(yè)合規(guī)、行業(yè)規(guī)范、社會(huì)協(xié)同的基層質(zhì)量共治生態(tài)。
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