“《最終幻想14》哪個角色最厲害”“《熱血傳奇》豬洞BOSS幾點更新?”過去這些游戲客服無法直接回答的問題,如今有了更優(yōu)的“答案”。
據(jù)悉,由世紀華通旗下盛趣游戲的技術中心和客戶關系管理中心共同開發(fā)的大模型知識庫正在進行內部測試,預備上線。這套基于AI大模型(注:使用阿里靈積大模型服務平臺)和RAG技術(檢索增強生成)的系統(tǒng)。它能夠為用戶提供更為精準的答案。
近年來,隨著算法的進步、基礎模型規(guī)模的擴大及高質量數(shù)據(jù)集的積累,生成式人工智能技術得到了迅猛發(fā)展。聊天機器人通過這些進步,不僅能更好地理解用戶需求,還能以自然流暢的方式交流。然而,面對專業(yè)性較強的問題時,由于訓練數(shù)據(jù)的限制,它們仍難以提供精確答案。
為此,盛趣游戲技術中心采用了RAG技術——一種結合信息檢索與文本生成功能的知識增強方法。這項技術允許企業(yè)將其累積的專業(yè)知識庫無縫整合進AI系統(tǒng)中,從而顯著提高信息查詢與內容生成的質量。
作為“需求方”,盛趣游戲客戶關系管理中心團隊也拿出了20多年來積累的“無價之寶”——約500萬多條優(yōu)質問答資源,為客服字典提供了優(yōu)質的訓練數(shù)據(jù),使得其不僅能夠利用預訓練語言模型處理復雜詢問,還能夠依靠專門構建的知識庫來保證回復既準確又專業(yè)。
此外,為了保持數(shù)據(jù)的準確性與時效性,這套客服字典配備了維護更新功能,支持糾錯、替換、查詢以及審核等操作。按照研發(fā)團隊規(guī)劃,該系統(tǒng)正在加緊內測,未來計劃逐步向公眾開放,旨在提供全天候的游戲知識咨詢服務。除了服務于盛趣游戲旗下產品外,未來整個世紀華通集團運營的游戲也有可能接入此系統(tǒng),以帶給用戶全新的服務體驗。
切實把人工智能等先進技術轉化為實際的生產力,已成為世紀華通響應國家號召、推動產業(yè)升級和創(chuàng)新發(fā)展的重要舉措。除了應用到客戶服務領域,在內容生產端,公司加快了與人工智能、云渲染等技術的融合,實現(xiàn)提質降本;在質量控制端,也結合自研的AI技術來提升測試效率,從而有效規(guī)避風險。
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