中國的二手奢侈品交易市場正處于發(fā)展階段,市場存量大,有著一定的增長空間。然而,二手奢侈品占據奢侈品總消費的比例低,整體的業(yè)務發(fā)展模式待完善,消費觀念需要普及。
二手奢侈品的鑒定回收、寄賣是“某珠寶公司”(探馬客戶)的主營業(yè)務,全國有多家連鎖線下門店,采用的是“C2B2C”業(yè)務模式。這家公司在抖音、頭條、百度投放廣告,獲得的線索能自動導入到探馬SCRM后臺。線索被客服認定為有效線索后,會按照分配規(guī)則自動分配給對應的銷售,提升線索分配效率的同時,又能保證分配公平性。
公司會回收與售賣多個品類的奢侈品,如箱包、珠寶、手表等,為了分類客戶與避免彼此業(yè)務的交叉,在探馬SCRM系統(tǒng)內設置了不同業(yè)務線的客戶庫與公海,如箱包公海、珠寶公海,保證了客戶有對應業(yè)務的員工正確接待。如咨詢LV包的客戶,會分配給箱包業(yè)務線的員工接待,而非手表業(yè)務線,為客戶提供更精準的服務。
二手奢侈品的回收流程較為復雜,高效的業(yè)務流轉能快速響應客戶需求,并提升客戶滿意度。在以往,該公司還要購買額外的系統(tǒng)來協(xié)同業(yè)務,這次應用探馬SCRM系統(tǒng)的【工單】就能實現(xiàn)。
在奢侈品回收中,客服在與客戶溝通初步需求與確認上門信息后,會在工單中寫好預約上門的時間地點及所需要的服務,工單將自動流轉到對應的銷售、鑒定師等員工,根據工單信息提供上門鑒定服務。服務完成后,工單會繼續(xù)向后流轉到進行翻新維護的員工。從而,避免了彼此的信息孤島,實現(xiàn)多部門、多業(yè)務流程的高效協(xié)同。
二手奢侈品行業(yè)的獲客成本高,在考驗著企業(yè)的客戶轉化能力。該公司的管理層也非常關注客戶轉化,用客戶階段漏斗查看新客戶的轉化情況,商機漏斗來查看老客戶復購的轉化情況。探馬SCRM系統(tǒng)能對銷售數據做趨勢分析,查看二十余種數據,如好友總數、新增好友、被刪除數等,數據幾分鐘更新一次,更新速度快,支持一鍵導表,快速掌握公司的經營情況。
零售電商行業(yè)能借助探馬SCRM系統(tǒng),在市場中布局私域運營業(yè)務,對內優(yōu)化業(yè)務流程,賦能團隊管理,讓運營高效的同時,降低運營成本,并通過客戶的精細化運營,滿足客戶的個性化需求,提高客戶留存與復購。二手奢侈品屬于高價值、低頻屬性的產品,私域運營可以作為二手奢侈品交易行業(yè)的新姿勢,幫助流暢流轉內部的業(yè)務流程,并進行精準營銷,轉變普通客戶的消費觀念,養(yǎng)成高端客戶的消費習慣,促進業(yè)務增長。
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