電視、冰箱、洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品，早已成為日常生活中不可或缺的必需品。這類大家電產(chǎn)品型號(hào)、款式眾多，單價(jià)也相對(duì)較高。更為重要的是，不同于小件家電產(chǎn)品，大家電商品在購買后，還需要配送、安裝、試用、調(diào)試等服務(wù)，消費(fèi)者才能知道產(chǎn)品是否能夠正常使用。而這一過程中，消費(fèi)者一直處于被動(dòng)接受的狀態(tài)，家電產(chǎn)品送到家后還需要二次聯(lián)系預(yù)約安裝費(fèi)時(shí)費(fèi)力、安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一不透明等問題始終存在。同時(shí)，消費(fèi)者等待的過程越長，就越難判斷，到底是商品質(zhì)量本身的問題，還是物流或者其他問題，無形中增加了等待時(shí)間成本及售后溝通成本，消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。
另一方面，由于家電產(chǎn)品隨著技術(shù)的進(jìn)步推陳出新，但某些服務(wù)卻未能與時(shí)俱進(jìn)，因而引發(fā)的消費(fèi)者投訴也在不斷增長。近期，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報(bào)告顯示，2022年，家用電子電器類在商品大類中投訴量占比最高，此外，按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)的投訴量占比最多。家電產(chǎn)品除了產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，服務(wù)也成為投訴的主要原因。其中，家電產(chǎn)品的安裝維修收費(fèi)混亂問題相對(duì)突出。
在大家電消費(fèi)中，安裝是個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。對(duì)于消費(fèi)者而言，購買、配送、安裝、使用是購買一件家電產(chǎn)品的完整體驗(yàn)。如何解決家電配送與安裝之間的銜接難題，提升服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)改善安裝維修收費(fèi)混亂的困擾，成為全行業(yè)都在尋找的“破局”之道。
2022年，京東推出了“即送即裝”服務(wù)，為上述難題找到了解決方案。據(jù)了解，京東“即送即裝”服務(wù)，主要針對(duì)電視、洗衣機(jī)、冰箱等品類。消費(fèi)者只需購買時(shí)選擇“即送即裝”服務(wù)或者包含“即送即裝”服務(wù)的商品，即可獲得京東“即送即裝”工程師送貨上門、現(xiàn)場評(píng)估、產(chǎn)品安裝調(diào)試等一體化服務(wù)。服務(wù)進(jìn)度可隨時(shí)查看，安裝費(fèi)用公開透明。
“京東的即送即裝服務(wù)，送貨安裝一次完成，不需要再約時(shí)間了，這個(gè)服務(wù)對(duì)于上班族來說太方便了。”有消費(fèi)者接受采訪時(shí)表示，京東即送即裝不僅解決了大家電配送安裝不同步的問題，而且還可以在訂單中跟蹤服務(wù)進(jìn)度和收費(fèi)明細(xì)，售后安裝透明、可視，大大降低了消費(fèi)過程中的不安感。
京東相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，京東即送即裝服務(wù)不僅實(shí)現(xiàn)了大件家電安裝配送時(shí)間的可預(yù)期，將主動(dòng)權(quán)交到消費(fèi)者手里，為他們提供確定性的服務(wù)體驗(yàn)，更依托于京東供應(yīng)鏈以及數(shù)字化技術(shù)能力，對(duì)京東配送員進(jìn)行安裝技能培訓(xùn)，讓 “京東配送員” 同時(shí)成為“走進(jìn)用戶家中提供關(guān)鍵服務(wù)的送裝工程師” 。數(shù)據(jù)顯示，即送即裝該服務(wù)推出至今，京東已有超過65萬多件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)即送即裝，服務(wù)覆蓋全國京東物流配送區(qū)域，交易總額突破7500萬元。
值得一提的是，除了即送即裝，京東還早在2016年就能針對(duì)家電品類上線了“以舊換新”服務(wù)，并不斷優(yōu)化服務(wù)流程，不僅支持取舊送新同步，更堅(jiān)持貫徹免費(fèi)上門、免費(fèi)拆舊、免費(fèi)搬運(yùn)的“三免”政策，讓用戶以舊換新無后顧之憂。同時(shí)，還針對(duì)不同的品類推出了“以舊換新享補(bǔ)貼”福利，讓換新的成本一降再降。截至目前，該服務(wù)已經(jīng)包含大小家電在內(nèi)的超過 100 個(gè)回收細(xì)分類目，并覆蓋全國 95% 以上城市 / 鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地區(qū)。2022年，京東還全新升級(jí)服務(wù)推出跨品類多件以舊換新服務(wù)，支持手機(jī)、電腦數(shù)碼、家電跨品類以舊換新，舊機(jī)費(fèi)用可直接折抵新機(jī)成本。
行業(yè)人士認(rèn)為，在家電行業(yè)走向存量市場的當(dāng)下，想要促進(jìn)家電產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇、拉動(dòng)家電需求增長，除了要在產(chǎn)品方面加大創(chuàng)新力度、激發(fā)消費(fèi)活力外，在服務(wù)上更要進(jìn)一步完善，通過服務(wù)升級(jí)解決消費(fèi)者所面臨的諸多現(xiàn)實(shí)問題，從而提升消費(fèi)者體驗(yàn)，繼而能推動(dòng)家電市場的消費(fèi)回暖。京東通過不斷優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目與流程，為家電行業(yè)提供了新的服務(wù)樣板，或?qū)?dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
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