日前，由智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、廣東省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、惟客數(shù)據(jù)和騰訊廣告聯(lián)合主辦“客戶經(jīng)營(yíng) 促進(jìn)增長(zhǎng)”智慧康養(yǎng)云上峰會(huì)暨《健康養(yǎng)老數(shù)智化白皮書》發(fā)布會(huì)圓滿落幕，多位行業(yè)專家、企業(yè)養(yǎng)老負(fù)責(zé)人通過(guò)云上見面形式，共同探討?zhàn)B老新政策、產(chǎn)業(yè)新趨勢(shì)、智慧養(yǎng)老信息化實(shí)踐等議題。
其中，作為惟客數(shù)據(jù)生態(tài)合作伙伴，北京優(yōu)躍達(dá)科技有限公司總經(jīng)理劉亞群、騰訊廣告養(yǎng)老服務(wù)負(fù)責(zé)人陳超，分別在會(huì)上進(jìn)行了《養(yǎng)老企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與實(shí)踐》、《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷趨勢(shì)下，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何迎接變革》主題演講。
劉亞群根據(jù)過(guò)去8年在養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，主要分享了兩點(diǎn)感想。她認(rèn)為，首先，數(shù)字化養(yǎng)老不是空洞的幾個(gè)數(shù)字，它建立在對(duì)老人畫像的處理上，如果是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)那么就要有規(guī)范的服務(wù)流程，這個(gè)服務(wù)流程要以人為本，為老人服務(wù)。老人在不同階段有不同需求，需求的挖掘該通過(guò)什么樣的設(shè)備和手段，在養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中是通過(guò)很多評(píng)估手段來(lái)進(jìn)行了解的。同時(shí)發(fā)生變化時(shí)要進(jìn)行相應(yīng)處理，從營(yíng)銷手段來(lái)講，還需要對(duì)老人的特點(diǎn)數(shù)據(jù)做挖掘。
第二點(diǎn)是養(yǎng)老市場(chǎng)雖然很大，但常被誤認(rèn)為門檻很低，當(dāng)進(jìn)來(lái)以后才發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)絕對(duì)不是一件非常容易的事情，這是為什么?他們?cè)?jīng)碰到過(guò)很多醫(yī)生進(jìn)入到養(yǎng)老領(lǐng)域，對(duì)方認(rèn)為我都是醫(yī)生了，還不能看這幾位老人嗎?實(shí)際上養(yǎng)老真的是全科，有醫(yī)生、護(hù)士、心理，有餐飲、營(yíng)養(yǎng)管理，所以做養(yǎng)老服務(wù)是非常復(fù)雜的，同時(shí)它的魅力也是非常大的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員不要拒絕數(shù)字化養(yǎng)老的概念。“柯達(dá)被淘汰并不是它不努力，而是它沒有跟上新鮮事務(wù)的步伐。”劉亞群提到。
從具體實(shí)踐來(lái)說(shuō)，劉亞群也給出了自己的很多經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。比如在養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)方面，她認(rèn)為從團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度流程、照護(hù)服務(wù)制度流程等等環(huán)節(jié)，都需要通過(guò)相應(yīng)的信息化系統(tǒng)或數(shù)字系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行和完成，只靠人力或者是人工會(huì)發(fā)生很多的不協(xié)調(diào)。如何讓服務(wù)流程制度變的可執(zhí)行，如何進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督管理，落腳點(diǎn)還是養(yǎng)老企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。迫在眉睫的是數(shù)字化新興技術(shù)推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)。
在營(yíng)銷方面，有著近7年深耕互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷及本地生活業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的騰訊廣告養(yǎng)老服務(wù)負(fù)責(zé)人陳超，也分享了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷趨勢(shì)下，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是如何迎接變革的。
他提到，疫情情況下養(yǎng)老行業(yè)痛點(diǎn)越來(lái)越凸顯，第一是老年用戶的教育成本比較高，60、70后出現(xiàn)難接受住養(yǎng)老院，對(duì)養(yǎng)老院老有舊觀念等問題。此外，一線城市中80、90后接受程度比較高，但還存在整個(gè)行業(yè)的思想抗拒比較強(qiáng)的情況。第二是沒有有效的營(yíng)銷策略，利用騰訊在大數(shù)據(jù)方面的能力將其線上化，是騰訊接下來(lái)的一個(gè)方向和未來(lái)。疫情之下居家養(yǎng)老的客戶需求也在加速，以往養(yǎng)老院及機(jī)構(gòu)是受民政管理的，一定程度上受到政策影響，導(dǎo)致用戶到院難度比較大。
企業(yè)應(yīng)該思考如何在微信生態(tài)中讓目標(biāo)用戶獲得對(duì)應(yīng)服務(wù)，并搭建自己的基建。一是對(duì)微信公眾號(hào)的作用需要進(jìn)行深度思考，在用戶在公眾號(hào)獲取服務(wù)及互動(dòng)之前，需要根據(jù)企業(yè)內(nèi)容產(chǎn)生鋪墊。二是考慮企業(yè)微信的作用，更好地去做信息管理，避免用戶流失。三是搜一搜的功能，在做搜索廣告優(yōu)化時(shí)也要記住這個(gè)端口。
陳超提到，小程序、視頻號(hào)等單條視頻獲10w+贊的情況在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)屢見不鮮，老年人的分享欲在微信生態(tài)內(nèi)越來(lái)越高漲。而這些端口都要將公域私域互相打通以及聯(lián)動(dòng)，并篩出海量的精準(zhǔn)用戶。
正如陳超所說(shuō)，讓目標(biāo)用戶獲得對(duì)應(yīng)服務(wù)才是養(yǎng)老企業(yè)實(shí)現(xiàn)變革的路徑。而要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)，企業(yè)需要基于更全面的數(shù)據(jù)體系，包括人群畫像、標(biāo)簽、興趣以及垂直類目等信息。
作為本次智慧康養(yǎng)云上峰會(huì)的主辦方，惟客數(shù)據(jù)正是以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，圍繞DATSS客戶經(jīng)營(yíng)模型，從獲取、信任、服務(wù)履約、客戶滿意度四個(gè)環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)形成持續(xù)服務(wù)和增長(zhǎng)閉環(huán)。惟客數(shù)據(jù)也通過(guò)行業(yè)整合、開放合作，與騰訊、涂鴉、H3C、醫(yī)家通、優(yōu)躍達(dá)等企業(yè)達(dá)成生態(tài)合作伙伴關(guān)系，通過(guò)覆蓋更多智慧養(yǎng)老場(chǎng)景，提供信息化、智能化、一體化的全套養(yǎng)老解決方案。
在擁抱萬(wàn)億藍(lán)海市場(chǎng)的同時(shí)，養(yǎng)老企業(yè)也在面對(duì)復(fù)雜而多維的挑戰(zhàn)，但可以確定的是，養(yǎng)老數(shù)字化是“政策+市場(chǎng)”雙輪驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，是勢(shì)在必行的。
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