客服中心質檢面臨新需求 百融云創(chuàng)以技術迎接智能質檢時代

近年來,隨著移動互聯、人工智能、大數據、云計算等新技術在金融領域的廣泛應用,互聯網技術極大地提高了線上金融服務的高效與便捷。帶來更加高水平的金融業(yè)務的同時,日益積聚的電話語音、工單系統(tǒng)文本,以及其他各類渠道的信息,匯總成了龐大的服務數據,也讓客服的質檢工作量持續(xù)加劇。

但是基于傳統(tǒng)人工抽樣質檢方式還存在的諸多弊端,多數抽檢比率在2%-5%,覆蓋率極低,不僅質檢數據價值的利用率低,很多價值信息也難以通過人工質檢的方式被檢驗出來,導致投入成本與實際收益陷入惡性循環(huán)。

因此,金融機構對于提升客服質檢的管理水平和效率有了極大的需求,同時也需要更加準確質檢結果幫助機構了解產品現狀、市場變化和用戶訴求,輔助制定業(yè)務效率提升方向。

正是在這種需求下,百融云創(chuàng)專注金融領域推出了智能質檢解決方案,基于智能語音和大數據分析技術,以全量質檢方式替代統(tǒng)計抽樣+人工聽錄音的傳統(tǒng)錄音質量檢查方式,在幫助金融機構降低人力成本、監(jiān)控投訴風險、提高服務質量以及挖掘沉淀數據價值等方面發(fā)揮重要作用。

以往傳統(tǒng)的人工質檢策略,主要基于統(tǒng)計抽樣的事后質量控制,不僅效率低、質量差,且需要不斷投入人員成本和培訓成本以質檢海量的錄音數據。百融云創(chuàng)智能質檢策略則是基于語音特征篩選的全量質檢,通過智能機器人可以把海量的語音數據自動生成智能質檢報告。

具體在信貸領域的應用,百融云創(chuàng)智能質檢解決方案基于自主研發(fā)的語音識別和文本分析技術,可對如客服、銷售、回訪員、催收員等一切人工通話錄音進行全量質量檢查,支持場景包括實時通話質檢、事后質檢、或存量錄音導入進行質檢。

作為國內領先的人工智能和大數據應用企業(yè),百融云創(chuàng)智能質檢解決方案核心優(yōu)勢在于“秒級”實時性,以往基于統(tǒng)計樣本的事后檢測,因無法實時監(jiān)控,導致投訴風險性提高。百融云創(chuàng)智能質檢系統(tǒng)具備智能打斷、熱詞分析、質檢性能,通話打分、質檢規(guī)則、數據分析六大核心功能,發(fā)現問題的時效性更強,能隨時隨刻提醒坐席人員及時調整。

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