FlightPlan由國際海事衛(wèi)星與航空乘客體驗協(xié)會共同舉辦，主講嘉賓來自加拿大航空、法航-荷航集團、波音、亞太航空中心、達美航空、易捷航空、FlightRadar、國際航空運輸協(xié)會、IBM、日本航空、大韓航空、阿曼航空、微軟、勞斯萊斯、西南航空、維珍航空等多家龍頭企業(yè)和行業(yè)組織。
來自全球的3,500多名觀眾收看了線上直播分享會。同時，會上還發(fā)布了自新冠疫情開始以來全球最大規(guī)模的航空乘客調(diào)查之一——國際海事衛(wèi)星的“乘客信心追蹤”調(diào)查報告。
2020年11月17日
近日，全球航空行業(yè)的多家龍頭企業(yè)和行業(yè)組織共聚線上，探討新型冠狀病毒肺炎疫情期間加速恢復(fù)和推動未來增長的策略。在這場由國際海事衛(wèi)星航空事業(yè)部與航空乘客體驗協(xié)會 (APEX) 共同舉辦的“FlightPlan：Strategies for Recovery(飛行計劃：行業(yè)復(fù)蘇之路)”線上直播分享會中，50多位業(yè)內(nèi)人士共同分析了航空行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景。
在今年四月第一屆FlightPlan線上直播分享會成功舉辦的六個月后，航空行業(yè)仍面臨著迄今為止最嚴峻的危機之一。因此，這場廣受到業(yè)內(nèi)認可的線上直播分享會再次拉開帷幕，將航空行業(yè)的有志之士重新匯聚在一起，共商應(yīng)對之策。來自全球近90個國家及地區(qū)的3500多名觀眾收看了一系列辯論、采訪和新聞分析的直播。
國際海事衛(wèi)星航空事業(yè)部總裁Philip Balaam在總結(jié)當(dāng)天的活動時表示：“FlightPlan是一個獨特的平臺，在當(dāng)前這一艱難時期將航空行業(yè)聚集在一起，共同交換看法，交流最佳實踐并制定未來戰(zhàn)略。與我們在今年4月份舉辦的首屆FlightPlan線上直播分享會相比，昨天的活動吸引了創(chuàng)紀錄的觀眾人數(shù)，我們很高興看到這么多行業(yè)領(lǐng)袖參與其中。大家共同探討了2020年面臨的挑戰(zhàn)、迄今取得的進展，以及最重要的是，我們討論了下一階段行業(yè)復(fù)蘇指明方向的未來趨勢。”
“一系列旨在提高航空出行的可行性和安全性的舉措已經(jīng)實施 – 包括修訂機艙清潔規(guī)范以及在整個乘客旅程中保持社交距離。在其他情況下，這些舉措可能需要花費數(shù)年的時間才能得以實現(xiàn)。下一階段，我們將進一步深入研究乘客的心態(tài)，確保實施全行業(yè)一致的政策、措施和技術(shù)，以恢復(fù)乘客對航空出行的信心。盡管阻礙重重，但在昨天的FlightPlan線上直播分享會中，絕大多數(shù)與會者都表達出了樂觀情緒。”
當(dāng)天活動的一大亮點是國際海事衛(wèi)星發(fā)布的“乘客信心追蹤”調(diào)查報告，這是自新冠疫情開始以來全球最大規(guī)模的航空乘客調(diào)查。該報告反映了來自全球12個國家近10,000名受訪者對未來航空出行的觀點和態(tài)度。該調(diào)查報告顯示，83%的航空乘客認為他們的出行習(xí)慣會因新冠疫情而長期改變。
國際海事衛(wèi)星航空事業(yè)部機上業(yè)務(wù)高級副總裁Niels Steenstrup認為航空行業(yè)可以通過本次研究報告了解如何重建旅客信心，他表示：“最基本的原則是標準的一致性。乘客希望能夠在任何地方登機而確信各地實行著同等的衛(wèi)生舉措。他們希望在世界范圍內(nèi)享受統(tǒng)一的出行安全標準，包括更加一致的檢疫規(guī)則。
他補充道：“對航空出行的擔(dān)憂往往來自于各地做法不一致而無法確保在機場、飛機上或目的地遇到的情況。國家之間的通力合作無疑將助力乘客恢復(fù)信心。”
亞太航空中心(CAPA)主席Peter Harbison對Steenstrup的觀點表示贊同。“行業(yè)需要采用協(xié)調(diào)的、標準化的方式來滿足乘客需求”，他表示，“目前我們看到最大問題是單邊主義的不斷發(fā)展。”
當(dāng)天活動的另一個關(guān)鍵討論是航空公司聲譽和信任度對乘客重要性的不斷提高。易捷航空首席商務(wù)和客戶官Robert Carey表示： “在經(jīng)濟低迷時期，客戶需要物美價廉的產(chǎn)品并且會選擇信任的品牌。” ‘乘客信心追蹤’調(diào)查報告的數(shù)據(jù)證明了這一觀點。報告指出，44%的乘客認為，與新冠疫情爆發(fā)前相比，聲譽是如今選擇航空公司時更為重要的考慮因素。
航空乘客體驗協(xié)會總裁兼加拿大航空公司品牌體驗主管Anton Vidgen表示：“信任對于任何品牌都至關(guān)重要，對于像航空公司這樣對安全要求極高的品牌來說無疑更是如此。這一點在疫情之前已然很重要，而在疫情期間甚至比以往更加重要。”
FlightPlan線上直播分享會明確強調(diào)了數(shù)字化解決方案的重要性，這些解決方案可以通過減少出行體驗中的人際接觸和互動，作為一種短期解決方案來提高乘客信心和安全。
泰雷茲集團戰(zhàn)略、機上互聯(lián)和連通主管Gustavo Nader指出，數(shù)字化正推動乘客自主出行趨勢的不斷增長。他表示：“乘客越來越依賴自助資源獲取出行體驗信息。機場和航空公司需要加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以提高乘客的獨立性，減少對人際接觸和互動的依賴。”
航空行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對此表示贊同，認為疫情加快了他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃。Vidgen指出，加拿大航空已采用非接觸式行李托運，并正在探索生物識別技術(shù)及自動登機等創(chuàng)新技術(shù)。他認為，在整個旅程中使用非接觸式技術(shù)將確保“讓客戶感到充滿信心，并能盡可能多地采用自助式服務(wù)”。
Spirit航空首席運營官Matt Klein指出了乘客習(xí)慣的另一轉(zhuǎn)變：輔助服務(wù)的大量使用。他表示： “具有可選服務(wù)的Spirit業(yè)務(wù)模式非常有效。這可以為乘客帶來極大的價值，且我們的輔助服務(wù)收入也已回到了去年的水平。” “乘客信心追蹤”調(diào)查報告的發(fā)現(xiàn)支持了Klein的說法，指出增值服務(wù) - 如更大的腿部空間和免費行李額 – 在2020年對乘客越來越重要。
盡管新冠疫情使航空行業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，但FlightPlan的發(fā)言人仍然對航空行業(yè)如何快速適應(yīng)形勢持積極態(tài)度，并對行業(yè)復(fù)蘇的情況保持樂觀。達美航空公司聯(lián)盟高級副總裁Perry Cantarutti表示： “我們已經(jīng)逐漸意識到，我們不能讓新冠疫情損害我們的生活質(zhì)量和業(yè)務(wù)經(jīng)營，但我們必須保證能夠以安全的方式做到這一點。” 他指出，乘客對美國國內(nèi)市場的信心日益增強，無疑是一個“令人鼓舞的”信號。
據(jù)墨西哥航空公司首席營銷官兼首席驚喜官Andrés Castaneda描述，新冠疫情促使航空公司 - 乃至整個行業(yè) - 尋找未來如何變得更加靈活的方法。他表示： “在新冠疫情期間，我們需要復(fù)盤我們的運營方式，以重新贏得客戶信任。而我們能夠以前所未有的速度改變業(yè)務(wù)流程和政策，這便是過去八個月以來的一線希望。”
法航-荷航集團首席執(zhí)行官Ben Smith重申了這一點，他表示：“疫情危機迫使我們提高業(yè)務(wù)的靈活性。我們必須真正嘗試領(lǐng)先競爭對手一步”。作為結(jié)束語，他表達了對行業(yè)形勢的樂觀展望：“我們的家人和朋友遍及世界各地。我們喜歡度假，我們需要做生意。這些需求都沒有消失。一旦邊界開放，一切都將會回歸。”
易捷航空的Carey在承認乘客習(xí)慣會改變的同時，也分享了同樣的觀點，即出行需求不會消失。當(dāng)談及未來的乘客需求，他表示：“他們是否會以有所不同的方式與我們航空公司展開互動?這是肯定的，但那些為成功而努力改變的品牌定將迎來更光明的未來。”
關(guān)于國際海事衛(wèi)星
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