關(guān)上聊天框,李麗回想起剛才與客服的對(duì)話。從商品介紹到京東11.11促銷(xiāo)活動(dòng)講解,對(duì)方的回答精簡(jiǎn)明了、清晰清楚,當(dāng)她剛問(wèn)了一句:這款中老年奶粉含蔗糖嗎?對(duì)方不到1秒迅速回應(yīng)道:“不含蔗糖,糖尿病人也可以放心喝。”
“客服怎么知道我接下來(lái)要問(wèn)的事!”被猜中心思的李麗,抱著試探的心態(tài)在手機(jī)上打出幾個(gè)字:你是機(jī)器人嗎?對(duì)方很快回應(yīng):“是的,我是京東智能客服。”
今年京東11.11期間,京東智聯(lián)云自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng),以一個(gè)專(zhuān)業(yè)、有情感、會(huì)“未問(wèn)而先知”的客服形象頻頻出現(xiàn),且能夠在“導(dǎo)購(gòu)”“客服”“售后”等身份間自如切換,給無(wú)數(shù)消費(fèi)者帶來(lái)了全新的交互體驗(yàn)。
多場(chǎng)景智能預(yù)判,客服界的“神算子”
每遇京東11.11大促,網(wǎng)購(gòu)流量呈裂變式增長(zhǎng),平臺(tái)生成海量訂單。面對(duì)龐大的客戶咨詢量,智能客服除了提供24小時(shí)不間斷的客服服務(wù)外,“善解人意”也是衡量客服水平的重要因素。
依靠NeuHub京東人工智能開(kāi)放平臺(tái)提供的語(yǔ)義理解、句法分析等能力,京東智能客服不僅具備全流程全場(chǎng)景的問(wèn)題解決能力,更具有強(qiáng)大的預(yù)判引擎系統(tǒng),可以通過(guò)引入用戶實(shí)時(shí)點(diǎn)擊流、用戶畫(huà)像識(shí)別、海量歷史會(huì)話等信息,結(jié)合DeepCTR體系下的DeepFM和Wide&Deep等算法,預(yù)測(cè)用戶的意圖,實(shí)現(xiàn)“知人心、解人意、講人話”的對(duì)話效果。
以一個(gè)場(chǎng)景為例。當(dāng)客戶在京東APP上瀏覽了多款洗衣機(jī)的商品信息,智能客服可以根據(jù)用戶參數(shù)信息和前臺(tái)點(diǎn)擊的瀏覽軌跡,立即預(yù)判出用戶在尋找的洗衣機(jī)參數(shù),是全自動(dòng)還是半自動(dòng)、是波輪還是滾筒等;在用戶輸入意圖時(shí),智能客服根據(jù)輸入的關(guān)鍵詞,聯(lián)想用戶想要咨詢的問(wèn)題。如果用戶輸入意圖卻未選擇訂單,智能客服可以根據(jù)聊天對(duì)話等信息,預(yù)判出用戶可能咨詢的訂單商品;在京東智能客服給出解決性方案后,智能客服可根據(jù)上文的意圖以及用戶的參數(shù)狀態(tài),預(yù)判他們想要咨詢的下一個(gè)問(wèn)題,比如用戶問(wèn)到“洗衣機(jī)的容量有多大?”下一個(gè)問(wèn)題就很可能是“一次可以洗幾件衣服?”
與此同時(shí),京東智能客服還會(huì)判斷對(duì)話情況和復(fù)雜度,幫助部分消費(fèi)者轉(zhuǎn)接人工客服,比如“原來(lái)可以退貨,現(xiàn)在為什么不能退了?”這些政策的解讀,從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同,產(chǎn)生一加一大于二的效果。
溫度、速度兼具,技術(shù)護(hù)航京東11.11
基于領(lǐng)先的全棧自研AI技術(shù),京東智能客服的預(yù)判引擎,不僅能高質(zhì)量完成貫穿售前、售中、售后、物流等全流程服務(wù)閉環(huán),真正為用戶解決問(wèn)題,更能通過(guò)他們的實(shí)時(shí)點(diǎn)擊瀏覽行為數(shù)據(jù),提升問(wèn)題預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率。例如當(dāng)用戶長(zhǎng)時(shí)間停留在商品詳情頁(yè),很可能會(huì)咨詢產(chǎn)品的功能作用;當(dāng)用戶在多款同類(lèi)型商品中來(lái)回跳轉(zhuǎn),往往是在進(jìn)行比價(jià),很可能會(huì)咨詢優(yōu)惠活動(dòng);如果查看了商品的訂單狀態(tài),則很有可能咨詢物流進(jìn)度等等。
利用自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)音交互等AI前沿技術(shù),京東智能客服不僅可以輕松自如面對(duì)千人、千面、千景,助力品牌營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化、專(zhuān)注化,同時(shí)為消費(fèi)者帶來(lái)有溫度、有速度的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),今年京東11.11全球熱愛(ài)季,自10月21日開(kāi)啟預(yù)售以來(lái),消費(fèi)者購(gòu)物熱情高漲,京東智能客服提供全天24小時(shí)客服服務(wù),累計(jì)服務(wù)次數(shù)超過(guò)8000萬(wàn)次。京東智能在線情感客服每日“接單量”較往年同期成倍增長(zhǎng),即便在極限高壓情況下,依然保持了100%的系統(tǒng)可用率,解決了海量的用戶咨詢。
當(dāng)前,京東正在進(jìn)行從零售到“以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)和服務(wù)企業(yè)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,京東智聯(lián)云“有情感、有溫度”的智能客服,已經(jīng)歷7年千錘百煉的技術(shù)打磨和京東618、京東11.11等高壓實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景的考驗(yàn)。未來(lái),京東智聯(lián)云將繼續(xù)加大對(duì)AI技術(shù)的投入,不斷升級(jí)迭代,滿足更多場(chǎng)景需求,助力更多企業(yè)客戶服務(wù)能效提升與全面數(shù)字化升級(jí)。
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