汽車4S店管理存在的八大“疑難雜癥”

1. 客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個(gè)基本問題：一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥?zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽車4S店都需要加強(qiáng)和改善。

汽車4S店客戶資源管理上存在以下問題：

（1）客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽車4S店客戶的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問題，結(jié)果是沒有一個(gè)部門或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶進(jìn)行全面的描述。

汽車4S店的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽車4S店目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個(gè)店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時(shí)匯總分析問題。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店的正式客戶數(shù)量已達(dá)到幾萬(wàn)個(gè)，這是汽車4S店最寶貴的資源和財(cái)富。對(duì)這些客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌 握客戶的群體特征、消費(fèi)喜好、需求、建議，是汽車4S店制定行之有效的營(yíng)銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個(gè)性化的產(chǎn)品和 服務(wù)，增加營(yíng)收，樹立口碑，這是汽車4S店老客戶的價(jià)值所在。

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營(yíng)銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對(duì)更重要的客戶信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對(duì)銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。

（2）銷售計(jì)劃

銷售計(jì)劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計(jì)、成交預(yù)測(cè)工作滯后；對(duì)銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況不能及時(shí)獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進(jìn)行計(jì)劃的跟蹤和調(diào)整；銷售計(jì)劃工作是采購(gòu)計(jì)劃的依據(jù)，由于銷售計(jì)劃缺乏有效性，導(dǎo)致采購(gòu)計(jì)劃不準(zhǔn)確，影響公司采購(gòu)資金的規(guī)劃和資金的有效利用。

（3）定車（合同）管理

定車是客戶對(duì)新車型或無(wú)現(xiàn)貨的車輛進(jìn)行的認(rèn)購(gòu)，對(duì)整車生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購(gòu)計(jì)劃和指導(dǎo)整車 制造廠商產(chǎn)銷排程的重要依據(jù)。由于對(duì)客戶定車不能及時(shí)匯總分析，導(dǎo)致汽車4S店采購(gòu)計(jì)劃的制訂和計(jì)劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購(gòu)資金的準(zhǔn)確預(yù)算和客戶的 及時(shí)交付。

（4）銷售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對(duì)合同執(zhí)行的收款、出庫(kù)、上牌、保險(xiǎn)等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無(wú)法快速履行合同，向客戶快速交付產(chǎn)品。

（5）銷售人員管理

由于管理手段的落后，一方面對(duì)銷售人員的銷售過(guò)程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時(shí)有發(fā)生，另一方面是對(duì)營(yíng)銷人員的績(jī)效考核及評(píng)估滯后，不能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)過(guò)程化控制。

（6）銷售統(tǒng)計(jì)

客戶成交情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險(xiǎn)的銷售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。

（7）銷售預(yù)測(cè)

無(wú)法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當(dāng)前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時(shí)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，指導(dǎo)公司的采購(gòu)和庫(kù)存控制。

（8）交叉銷售

車飾品、車險(xiǎn)是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤(rùn)點(diǎn)，汽車4S店在銷售整車的同時(shí)，面臨如何加大車飾、車險(xiǎn)的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤(rùn)空間問題。

3.市場(chǎng)管理問題

（1）市場(chǎng)調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時(shí)、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)策略及時(shí)調(diào)整自身的競(jìng)爭(zhēng)策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動(dòng)、客戶關(guān)懷活動(dòng)等。

（3）對(duì)市場(chǎng)促銷活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性管理，從市場(chǎng)分析、目標(biāo)客戶鎖定、競(jìng)爭(zhēng)策略、活動(dòng)計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評(píng)估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務(wù)問題

在客戶關(guān)系維系，客戶滿意度和忠誠(chéng)度的維系取決于公司的客戶服務(wù)能力和水平?？蛻舻闹艺\(chéng)度是建立在客戶滿意度的基礎(chǔ)之上。

客戶滿意度貫穿了汽車4S店?duì)I銷服務(wù)管理的全過(guò)程，企業(yè)營(yíng)銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意 度作為營(yíng)銷服務(wù)人員績(jī)效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時(shí)有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報(bào)上姓名，服務(wù)人員不知道 該客戶是不是汽車4S店的銷售客戶；車輛維修時(shí)，業(yè)務(wù)接待不能及時(shí)掌握維修進(jìn)度，不知道能否按時(shí)交車；客戶回訪時(shí)，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng) 一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。

客戶服務(wù)不僅僅指售后服務(wù)部門提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶服務(wù)的范疇包括了售前、售中和售后的全過(guò)程。對(duì)汽車4S店來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)主要存在以下問題：

（1）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶服務(wù)中，無(wú)法及時(shí)了解客戶的交易服務(wù)歷史，降低了客戶滿意度。

（4）客戶服務(wù)與市場(chǎng)、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。

（5）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時(shí)處理。

（6）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：

（1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；

（2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；

（3）售后： 保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費(fèi)；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關(guān)懷；VIP客戶的管理。

上述關(guān)鍵因素是汽車4S店系統(tǒng)實(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施時(shí)需要重點(diǎn)考慮改善的。對(duì)汽車4S店而言，服務(wù)管理的目標(biāo)是達(dá)成客戶滿意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

5.物流管理的問題

物流業(yè)務(wù)主要指整車、飾品、配件的采購(gòu)、庫(kù)存、銷售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)務(wù)相互獨(dú)立又具有關(guān)聯(lián)。

物流管理的目標(biāo)是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫(kù)存的超儲(chǔ)短缺，做到帳物相符、庫(kù)存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫(kù)存資金的占用。汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫(kù)存積壓

整車：某車型整車庫(kù)存積壓，占用資金，做降價(jià)和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購(gòu)計(jì)劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。

（2）庫(kù)存短缺

缺乏有效的銷售預(yù)測(cè)，某些暢銷車型儲(chǔ)備不足；缺乏采購(gòu)計(jì)劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫(kù)存儲(chǔ)備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶滿意度降低。

（3）無(wú)法隨時(shí)掌握準(zhǔn)確的可銷售庫(kù)存量

銷售顧問在銷售過(guò)程中無(wú)法及時(shí)獲取整車、飾品、配件的庫(kù)存數(shù)據(jù)，不能隨時(shí)掌握可銷售量和進(jìn)行庫(kù)存查詢。

（4）采購(gòu)計(jì)劃的制定缺乏依據(jù)

不能根據(jù)訂單、庫(kù)存、銷售預(yù)測(cè)情況制定采購(gòu)計(jì)劃，計(jì)劃的執(zhí)行無(wú)法滿足業(yè)務(wù)的需要，無(wú)法準(zhǔn)確控制采購(gòu)資金的使用。

（5）車輛的單品缺乏過(guò)程管理

車輛從采購(gòu)、PDI檢查、入庫(kù)、銷售預(yù)定、出庫(kù)以至維修歷史無(wú)法進(jìn)行全程跟蹤管理。

6.財(cái)務(wù)管理的問題

（1）財(cái)務(wù)信息由于使用財(cái)務(wù)軟件的多樣性，財(cái)務(wù)信息不能對(duì)比、分析和集成，集團(tuán)整體財(cái)務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財(cái)務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實(shí)施，例如對(duì)客戶付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時(shí)傳達(dá)給銷售和維護(hù)人員，致使客戶對(duì)公司服務(wù)不滿。

（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計(jì)劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。

（4）欠缺對(duì)分子公司資金利用情況的評(píng)價(jià)體系，難以評(píng)估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。

（5）集團(tuán)長(zhǎng)期依靠報(bào)表對(duì)分子公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時(shí)效性、規(guī)范性和真實(shí)性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財(cái)務(wù)分析與績(jī)效評(píng)價(jià)的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團(tuán)對(duì)與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7.領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題

運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點(diǎn)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策提供強(qiáng)有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操 作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對(duì)決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說(shuō)信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。企業(yè)當(dāng)前的信息系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)的缺陷，每 個(gè)業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨(dú)立（孤立）的，相互之間無(wú)法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財(cái)務(wù)信息的綜合查詢。

8.知識(shí)管理和共享問題

汽車4S店經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展積累了相當(dāng)?shù)钠髣?、銷售、服務(wù)知識(shí)，這些知識(shí)零散地保留在部門和個(gè)人手中，在公司機(jī)構(gòu)和人員變動(dòng)后，這些寶貴的知識(shí)很容易流失，不能形成公司營(yíng)銷、服務(wù)知識(shí)庫(kù)沉積下來(lái)，并且形成共享的平臺(tái)并讓他人盡快掌握。知識(shí)的積累與財(cái)富的積累同樣重要。

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