二手車電商亟待過消費(fèi)者信任關(guān)

與新車相比，二手車有很大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，可是一提起二手車，很多消費(fèi)者仍表示不會(huì)購(gòu)買，因?yàn)閷?duì)二手車還“有顧慮”“不信任”。多位二手車電商老板表示“目前二手車電商企業(yè)最需要的就是取得消費(fèi)者的信任”，為此他們正在不斷探索。

優(yōu)厚的退車政策

記者在體驗(yàn)二手車APP時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多二手車電商都推出了退車政策，其中一向注重消費(fèi)者體驗(yàn)的人人車、瓜子等 C2C電商的“14天無理由退車”服務(wù)十分搶眼。人人車副總裁杜希勇告訴記者，人人車是首家提出14天無理由退車的二手車電商企業(yè)，這也是企業(yè)給消費(fèi)者的 一個(gè)承諾。消費(fèi)者購(gòu)車14天內(nèi)，無需任何理由、無需任何檢測(cè)報(bào)告即可申請(qǐng)退車，而人人車不會(huì)再收取服務(wù)費(fèi)。值得一提的是，車主的賣車交易已結(jié)束，所以車并 不會(huì)退給賣家，而是直接退給人人車，人人車將承擔(dān)所有損失，因此賣家完全不必?fù)?dān)心所賣出的車輛會(huì)被退回。杜希勇還介紹道，在顧客購(gòu)買車的第9~10天，人 人車客服會(huì)主動(dòng)給顧客打電話提醒其14天內(nèi)可無理由退車。

B2C電商也紛紛推出了退車政策。在優(yōu)信二手車APP上，記者看到了“無重大事故車輛15天包退”的政策。優(yōu) 信集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷中心總經(jīng)理趙聃告訴記者，在優(yōu)信二手車上購(gòu)買的無重大事故車輛，在支付之日起15日之內(nèi)，若通過專業(yè)的汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)車輛有任何重大 事故的痕跡，即可申請(qǐng)退款，包括過戶費(fèi)和第三方檢測(cè)費(fèi)，優(yōu)信會(huì)在經(jīng)銷商之前為消費(fèi)者提供先行賠付，使消費(fèi)者不會(huì)遭受任何損失。

除退車服務(wù)外，各企業(yè)也在計(jì)劃推出更多的線下服務(wù)店，便于為消費(fèi)者提供售后服務(wù)，包括保養(yǎng)、維修等。杜希勇說，他們堅(jiān)信“交易獲客需靠線上，售后服務(wù)離不開線下”，并計(jì)劃在未來1~2年內(nèi)大量擴(kuò)充門店。

標(biāo)準(zhǔn)化的車輛檢測(cè)評(píng)估系統(tǒng)

“二手車作為非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，一輛車有兩三萬個(gè)零件，一般的消費(fèi)者很難有辨別其好壞的能力，也很難自己檢測(cè)出一 輛車到底有沒有問題。”杜希勇坦言，消費(fèi)者的不信任可以理解，企業(yè)在幫助消費(fèi)者檢測(cè)評(píng)估方面也下足了功夫。趙聃表示，目前優(yōu)信有2000余位專業(yè)的檢測(cè)師 嚴(yán)把檢測(cè)關(guān)，確保為消費(fèi)者提供放心的車輛。“每一位評(píng)估師都會(huì)手持下載人人車專業(yè)檢測(cè)系統(tǒng)的iPad，嚴(yán)格按照企業(yè)的評(píng)估流程，對(duì)車輛進(jìn)行逐項(xiàng)的檢測(cè)和拍 照。這些評(píng)估師都具備二手車評(píng)估鑒定的證書，也需要有相關(guān)的評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，他們的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的，249項(xiàng)檢測(cè)每一項(xiàng)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。”杜希勇向記者介紹 道。此外，人人車還設(shè)定了車輛的上架標(biāo)準(zhǔn)：須是購(gòu)買8年之內(nèi)、公里數(shù)在12萬以內(nèi)的車輛，并且近3個(gè)月沒有過戶記錄，還要通過評(píng)估師的檢測(cè)，確定不是事故 車或車況很差的車。

此外，杜希勇還表達(dá)了他的擔(dān)憂：在中國(guó)，二手車檢測(cè)的國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)比較低，可以說中國(guó)的二手車行業(yè)目前還沒有一個(gè)類似美國(guó)權(quán)威汽車價(jià)值評(píng)估機(jī)構(gòu)凱利藍(lán)皮書（KellyBlueBook，KBB）的估值鑒定平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)。

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