成功部署會話式人工智能（AI）項(xiàng)目和其他的數(shù)字化業(yè)務(wù)流程升級完全不同。事實(shí)上，它根本不是傳統(tǒng)意義上的IT升級；會話式人工智能不僅僅是將復(fù)雜的機(jī)器人引入前臺辦公室。將這一事實(shí)視為理所當(dāng)然注定會讓項(xiàng)目失敗。
這些跨渠道人工智能系統(tǒng)——旨在與內(nèi)部用戶和／或客戶在文本或口頭對話中自然流暢地進(jìn)行交互——與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)最為相似之處在于，短視的決策能夠如何破壞發(fā)展并阻礙未來的生產(chǎn)力。在部署會話式人工智能項(xiàng)目時(shí)，你應(yīng)該記住什么？以下是需要考慮的六個因素。
1． 人工智能是一副全新的面孔：像它們之前的交換機(jī)和網(wǎng)站一樣，機(jī)器人可能會是公司非常重要的新面孔。例如，Progressive Insurance推出的、非常流行而又古怪的廣告吉祥物“Flo”，并在Facebook上創(chuàng)建了Flo聊天機(jī)器人，它會開戲謔的玩笑，并且瞄準(zhǔn)了銷售政策。
Flo的例子不僅僅是一個小可愛。會話式人工智能的“角色”必須體現(xiàn)公司的價(jià)值觀，并通過與不計(jì)其數(shù)又難以預(yù)測的人類進(jìn)行準(zhǔn)確有效的溝通來反映其能力。一個與你的品牌過于矛盾的、個性化的合成聲音可能與樂盲般的廣告活動具有一樣的災(zāi)難性。
2． 注意技術(shù)細(xì)節(jié)：企業(yè)有時(shí)候會在客戶甚至沒有意識到問題存在的時(shí)候，就解決一些技術(shù)問題，這是事實(shí)。但部署會話式人工智能并不是這種的情況，因?yàn)樗娜秉c(diǎn)將成為你的品牌的缺點(diǎn)。人工智能系統(tǒng)必須是“防彈”的。
“防彈”的一部分在于飽和集成。如果會話式人工智能沒有與ERP或者CRM系統(tǒng)進(jìn)行廣泛的集成，就不太可能如此。成功實(shí)施的項(xiàng)目可以實(shí)時(shí)訪問所有相關(guān)企業(yè)數(shù)據(jù)庫（云端或者本地），數(shù)據(jù)量的級別就算不是PB級的，至少也是GB級的。理想情況下，它們的界面——合成語音——足夠逼真，可以讓用戶專注于任務(wù)，而不是軟件。
3． 自我教育：了解會話式人工智能和傳統(tǒng)聊天機(jī)器人之間的區(qū)別非常重要。聊天機(jī)器人針對預(yù)期中的請求提供預(yù)先設(shè)置好的響應(yīng)以及來自人類的聲明。這些系統(tǒng)是隔離的應(yīng)用程序，因此不與前臺平臺或數(shù)據(jù)集成。這意味著它們無法理解上下文，或者回復(fù)中沒有額外的信息，這可能會讓它們的維度過于單一，無法滿足今天高管們的需求。另一方面，會話式人工智能平臺深入集成到各大信息系統(tǒng)之中，可以通過絕大部分企業(yè)通道進(jìn)行溝通，包括文字消息、語音界面、企業(yè)網(wǎng)站和社交媒體。
在比較兩種界面選項(xiàng)時(shí)，歐洲和拉丁美洲電信公司Telefonica意識到它需要超越傳統(tǒng)聊天機(jī)器人提供的服務(wù)水平。結(jié)果是一個系統(tǒng)，可以為居住在六個國家的客戶提供跨多個渠道的廣泛而豐富的數(shù)據(jù)集，包括家庭設(shè)備、移動設(shè)備和社交媒體。與Progressive一樣，Telefonica使用現(xiàn)成的軟件工具來構(gòu)建、測試、部署并交付其自然語言解決方案。
4． 集成關(guān)鍵數(shù)據(jù)集：今天的企業(yè)高管們需要讓以往的口頭服務(wù)帶來數(shù)據(jù)的價(jià)值。精明的高管們不會根據(jù)部分?jǐn)?shù)據(jù)就采取行動，成功的面向客戶的人工智能系統(tǒng)也是如此。在部署會話式人工智能的時(shí)候，確保系統(tǒng)訪問了以下數(shù)據(jù)集——否則，它的效用將受到限制：
客戶交易
客戶互動歷史
客戶語音／文本記錄
產(chǎn)品和服務(wù)組合
定價(jià)和庫存
及時(shí)制造計(jì)劃
競爭對手的產(chǎn)品和價(jià)格
整個企業(yè)范圍內(nèi)的支持協(xié)議
將數(shù)據(jù)視為你的人工智能系統(tǒng)的燃料。假設(shè)你所在的企業(yè)的數(shù)據(jù)盡可能地安全，讓你的人工智能系統(tǒng)能夠不受阻礙地使用它們成功執(zhí)行任務(wù)所需要的每一個數(shù)據(jù)庫。沒有人愿意乘坐缺乏噴氣燃料的客機(jī)，而企業(yè)也無法承受人工智能出現(xiàn)同樣的災(zāi)難。
5． 從小處開始：在部署會話式人工智能時(shí)，要讓第一個項(xiàng)目非常小而且非常聚焦。早期的
小規(guī)模部署可以作為構(gòu)建塊，幫助企業(yè)適應(yīng)新的策略和程序，并且從部署過程中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)——畢竟這是一種復(fù)雜而獨(dú)特的軟件，并將這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)內(nèi)化。
6． 愿意調(diào)整：也許最違反直覺的一點(diǎn)是，首席執(zhí)行官們必須準(zhǔn)備好打破他們的公司剛剛建立的東西。如果你部署的聊天機(jī)器人工作不正?；蛞粽{(diào)不正確，請重新評估。如果有必要，請重新開始，因?yàn)檫@將是你的品牌最明顯的方面之一。
會話式人工智能將成為每個行業(yè)中品牌軍備競賽的一部分，獲勝者將是那些利用人工智能系統(tǒng)超越客戶期望和市場標(biāo)準(zhǔn)的首席執(zhí)行官們。遵循這些基本步驟，你將建立一個品牌，并且同客戶建立起更為強(qiáng)大、也更為持久的關(guān)系。如果做得好，人工智能系統(tǒng)——至少在早期——對于客戶來說看起來就會像魔術(shù)一樣，這會讓你的公司顯得與眾不同。
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